【培訓對象】
服務領域中基層管理者、服務運營、服務人員

【培訓收益】
● 認清角色：幫助各相關利益部門意識現代服務與傳統服務的差異。 ● 抓準需求：通過學習“服務旅程圖”的運用，從中捕捉到用戶的黃金體驗點，從而抓住用戶的精準需求。 ● 轉化思維：幫助團隊建立內部及外部用戶觀念，通過協調運作有效提升外部用戶滿意度。 ● 體系構架：從服務市場、服務產品和顧客三個方面建立全新的服務營銷戰略分析框架，幫助團隊梳理服務管理體系閉環。

第一講：服務設計的必要性
一、大環境背景
1. 我國服務領域產值占中國GDP數值
2. 產業局限到行業整合
3. 企業實際狀況
二、市場和用戶變化
1. 單點-多觸點-全渠道
2. 用戶需求的數據變化
工具：服務利潤鏈

第二講：“以用戶為中心”的服務設計
一、建立服務設計理念：服務是需要被設計的
1. 設計并創造服務
2. 從賣產品到賣服務
3. 以運營為中心VS以用戶為中心
4. 把自己當用戶VS把用戶當用戶
5. 用戶體驗來自哪里？
案例：宜家、星巴克、米其林
二、業務流程的服務設計
1. 用戶期望值管理及用戶需求了解
1）認知用戶期望值
2）管理期望值的價值
3）服務期望的主要類型
4）了解用戶期望及需求調查方法
a線上問卷需求調查法
b關鍵事件技術（CIT）
c關系與SERVQUAL調查
d跟蹤電話或交易后調查
e投訴抱怨調查
f過程檢查點調查
g神秘人調查
h用戶小組調查
i流失顧客調查
工具：SERVQUAL獲取顧客服務質量感知與期望的多維度量表
5）影響容忍服務的關鍵因素
a用戶的特征
b服務的價格
c服務的維度
案例：快捷酒店的服務期望
2. 用戶旅程重塑用戶體驗
1）五感的設計優先級原則
2）用戶旅程中的三類觸點
a物理觸點
b數字觸點
c人際觸點
思考練習：鎖定本行業特性及觸點，思考各自利弊及優化？
3）爽痛癢+情感曲線=用戶旅程的“三點一線”
案例：宜家、星巴克的情感曲線帶來的碰撞
實踐模擬：繪制本企業服務中的用戶旅程三點一線
4）重塑用戶體驗的方法
a優化情感曲線
b優化排序，提升服務價值感
團隊共創：結合本職能部門業務實況，在“三點一線”基礎上，繪制用戶旅程圖1.0

第三講：服務于組織和商業模式的服務藍圖
一、規劃服務藍圖：重塑業務流程和組織形式
1. 服務設計=前臺體驗+中后臺組織設計
2. 中后臺才是造成前臺差異的核心原因
3. 員工體驗支撐用戶體驗
案例：Airbnb、谷歌、順豐
團隊共創：以組為單位，結合企業實況，繪制服務藍圖1.0
二、從服務缺口中找到改善或創新點
1. 服務缺口模型的五大缺口
1）傾聽缺口
2）設計與標準缺口
3）表現缺口
4）溝通缺口
5）顧客缺口
2. 服務缺口模型的運用
1）服務分析與檢視
2）業務流程改善
3）招聘識人反饋
4）培訓落腳點
5）服務創新點
工具：服務質量差距模型

工作坊輸出成果：N個體驗觸點+1張客戶情感曲線圖+1份用戶體驗旅程圖+1份服務藍圖
課程復盤+學員分享 

10年高級服務管理經驗
8年電力/通信/銀行/醫療行業員工培養及服務培訓經驗
AACTP國際行動學習促動師
中電傳媒教育培訓中心資深導師
連續3年擔任四川移動/四川電信主評審官
四川大學/電子科大MBA職業發展規劃導師
曾任：康弘藥業集團（主板上市） 戰略部品牌經理
曾任：藍光發展控股集團（主板上市） 培訓學院高級發展總監
曾任：美國茁悅口腔醫療集團 商學院院長
擅長領域：服務營銷、投訴處理、高效溝通、服務禮儀……

實戰經驗：
吳老師是一位實戰型講師，擁有8年電力、通信、銀行、醫療等行業員工培養及服務培訓經驗，曾為中電傳媒、河南電力、內蒙古移動、成都電信、四川建行等講授《營銷及服務技能提升》《轉訴為金-用心服務，溝通降訴》《禮贏留客-直擊客戶體驗的服務禮儀》等培訓課程，課程返聘率達85%，其中，成都電信連續采購8期，后被四川電信連續采購12期。累計授課320余場次，培養學員高達10000余人次，客戶滿意率達95%。
→在康弘藥業集團任職期間，為藥業學術代表、藥店店長進行《大客戶營銷》《門店導購》等課程培訓，并研發《專業溝通技巧》《營銷高手訓練營》等課程，助力銷售人員銷售業績同年增長16%，受到公司高層和學員的高度好評。
→在美國茁悅口腔醫療集團任職期間，針對銷售、服務崗開發《禮贏客留—直擊客戶體驗的服務禮儀》《客服咨詢師的專業溝通技巧》等16門課程，并為企業完成25門精品商業課程的對外輸出。

部分授課案例：
為電網培養近2000位優質服務人員：多次應邀為國家電網旗下四川電力、河南電力、寧夏電力及南方電網旗下云南電網、貴州電網公司等電力系統進行《電力營銷服務人員技能提升》、《轉訴為金—用心服務，溝通降訴》《服務明星—優質服務提升》等課程培訓，每年授課高達180天，為電網培養近2000位優質服務人員，客戶滿意度達95%以上。
為通訊行業培養1000余名優質員工及管理者：多次應邀為四川移動、成都移動、四川電信、成都電信、四川通信服務公司、涼山通信服務公司等進行《習贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《由兵到將-新晉管理者成功轉型修煉》、《新員工職業化和服務營銷》等課程培訓，為通訊行業培養1000余名優質員工及管理者，客戶滿意度達94%以上。
為銀行培養1200余名優質服務人員及優秀管理者：多次應邀為萬源農商行、涼山農商行、甘孜農商行、四川建行等進行《習贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏未來-服務意識與服務溝通實戰》《由兵到將-新晉管理者成功轉型修煉》等課程培訓，為銀行培養1200余名優質服務人員及優秀管理者，客戶滿意度達94%以上。
為醫療行業培養1000余名優質服務人員及優秀管理者：多次應邀為四川省衛計委、湖北天興惠醫藥、太極藥業、康弘藥業、成都第六人民醫院、天誠藥業等企業進行《習贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏未來-服務意識與服務溝通實戰》《提問技術賦能服務營銷》等課程培訓，為醫療行業培養1000余名優質服務人員及優秀管理者，客戶滿意度達95%以上。
......

部分返聘案例：
單位名稱 課題名稱 返聘期數
中電傳媒 《營銷及服務技能提升》 16期
平昌供電局 《服贏未來-服務意識與服務溝通實戰》 8期
肇慶供電局 《網格化服務營銷技能提升》 8期
河南電力 《轉訴為金——用心服務，溝通降訴》 8期
國家電網 《解密溝通——高效對話》 6期
貴州電網公司 《搶修人員服務溝通技能提升》 8期
通江供電局 《網格化服務營銷技能提升》 6期
云南電網 《窗口優質服務技能提升》 6期
寧夏電力公司 《用心服務，溝通降訴》 6期
云浮供電局 《網格化服務營銷技能提升》 5期
四川電信 《基于情感曲線的客戶滿意度》 8期
云南移動 《提問技術賦能服務營銷》 6期
內蒙古移動 《禮贏留客-直擊客戶體驗的服務禮儀》 6期
四川移動 《新員工職業化素養》 4期
四川通信服務公司 《禮贏客留-直擊客戶體驗的服務禮儀》 5期
四川建行 《業務條線創新項目行動學習輔導》 6期
...... ...... ......

部分項目案例：
▲為國家電網四川電力巴中市公司進行“轉訴為金-用心服務，溝通降訴”項目
助力團隊在1個月時間內投訴比例降低18%，獲得市領導、區縣領導的高度認可。
▲為國家電網寧夏電力公司營業廳進行“服務標桿營業廳打造”項目
打造了4家標桿營業廳，為公司創立了參照標準，并形成強烈的競爭氛圍。
▲為四川移動進行“新人上任綜合素養打造” 項目
提升新員工職業形象以及職業素養能力，助力企業降低25%的流失率。
▲為中國通信服務涼山分公司進行“習贏職場-職場高效能的七把金鑰匙”微行動學習項目
項目輻射120人，完成25門方案，提升了中基層的職業效能，培養其良好的工作習慣，贏得梁總經理的高度認可，并把此次項目列為公司的里程碑。
▲為尚作有機農業有限公司進行“精英銷售技能及店長服務營銷訓練發展”項目
為80多位銷售經理、15家門店店長進行《服務意識與服務溝通》《問技工坊-提問技術賦能服務營銷》等課程培訓，助力排名倒數的門店連續兩月經營數據攀升至第一名。
……

主講課程：
01-服務營銷類
《服贏未來——服務意識與服務溝通實戰》
《轉訴為金——用心服務，溝通降訴》
《禮贏客留——直擊客戶體驗的服務禮儀》
《問技工坊——提問技術賦能服務營銷》
02-職業素養類
《解密溝通——高效對話》
《問一得三——提問技術引導高效溝通》
《知己知彼——高效團隊協作》
《由兵到將——新晉管理者成功轉型修煉》
部分客戶評價：
今天聽了吳老師的服務溝通課程，完全打破了我來之前對培訓認為很枯燥乏味的偏見，感謝吳老師用您點石成金的指頭指引我們明白專注核心專業技術的同時，真誠用心服務的內涵。讓原本對服務行業不感興趣的我，對服務充滿了濃厚的興趣，感謝吳老師改變了我內在的看法，真正意義地點燃了我的工作熱情！
——四川電力 魏經理
感謝吳老師的精彩授課，非常高的授課水平，尤其是通過吳老師溝通邏輯PIE的分析，結合自己工作，懂得了怎樣務實、科學、有效地區處理客戶的溝通和投訴，溝通也是有科學的方法和結構的，不是隨意單憑性格和經驗，每個環節的課程設計都環環相扣，整個課程邏輯很連貫，學習就像在練武功秘籍，每個關口通過，下個關口才能迎刃而解，非常有心！我們所有學員都已向公司申請，下次還請吳老師來授課！
——巴中市供電公司 李總經理
吳老師，我很喜歡您，也敬重您！兩天的授課中，您教了我們很多實用的工具，老師的講解深入淺出，有實例、有對比數據，并且環節設計新奇獨特，現場氣氛熱烈，寓教于樂，對工作中的難點和我們面臨的問題，指出了明確的方式方法，讓我更加積極有動力，再次感謝！
——萬源農信社營銷中心 何主任
吳老師的課程很細致，實用性很強，從更高層面地從提問角度，如何應用于服務和溝通，讓我們通常以往都只知道告知和說，發現還能從專業提問的角度去做出更優秀的服務營銷和管理，這不僅應用于服務，還應用于管理、團隊激勵等領域，非常棒地開啟了我的新思維和學到簡單、實用、好記的新技能。
——中國通服 韓經理
多虧吳老師在這幾天課程中，不斷給我們強調，服務也好、溝通也好、銷售也好，最重要的是思維，服務、溝通、銷售都是可以從思維層面機構化提煉發現規律的，謝謝吳老師給我上了很生動的一課，讓我有種“頓悟”的感覺，吳老師的引導式教學方式，在課程的設計上，對學員的啟發上，起到了舉足輕重的作用，千言萬語匯成一句“謝謝”！
——錦泰集團 鐘副總
吳老師，聽過很多場培訓，您是讓我記憶最深刻的講師，講課風格和語速語調都是我最喜歡課程內容也非常落地，尤其是我們公司內部案例的融入，讓我非常獲益，謝謝老師。
——瀘天化集團 陳總
吳老師的授課方式新穎，干貨滿滿，對于如何高效溝通，如何在職場中讓自己高效能，從吳老師這里得到了很有說服力的思維啟發和實用方法，我將日后踐行學到方法和根植于內心的理念。
——英國駐重慶領事館文化教育處 李主任 

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