【培訓對象】
服務崗位窗口人員、現場服務工作人員、客服人員、投訴主管及渴望提升相關能力的人員

【培訓收益】
這是一套具備完全可操作性的課程，會給學員一個完整的投訴處理工具模板，讓學員學會把投訴做成營銷、變怒為喜。 ● 充分認識有效處理投訴對企業的重要性； ● 掌握處理客戶情感的三大技巧； ● 樹立正確的情緒觀，應對客訴時做好自身情緒管理； ● 學習聚焦事實問題的技能及非正當理由投訴的處理方法； ● 了解四種性向因子，找到恰到好處的溝通方式； ● 共情引導四步曲及升級投訴應對與輿情處理。

第一講：為什么要重視客戶投訴處理
一、客戶不滿的行為表現
1. 不滿行為的具體表現形式
2. 消費者行為調查數據分析
現場案例：
1）不滿意不投訴
2）不滿意投訴未得到解決
3）不滿意投訴得到解決，但時間太長
4）不滿意投訴得到快速有效解決
二、有效處理客戶投訴帶來的價值
1. 投訴體現客戶的忠誠度
2. 有效處理投訴給企業帶來的好處
3. 有效處理投訴給個人帶來的好處
問題討論1：投訴是好事還是壞事？
問題討論2：做為消費者遇到不滿你會投訴嗎？

第二講：客戶投訴處理心理分析及處理原則
一、消費者投訴心理分析
1. 投訴的四個心理階段
1）潛在抱怨
2）顯在抱怨
3）潛在投訴
4）投訴
2. 客戶投訴的心理需求
1）情感需求
2）事實需求
3. 客戶投訴的目的與動機
1）求發泄的心理
2）求尊重的心理
3）求補償的心理
二、客戶投訴的原困分類
1. 正當理由
1）沒有達成服務標準
2）情感受到傷害
3）承諾未兌現
2. 非正當理由
3. 雙方都有責任
三、投訴處理“四要四先”原則
四、投訴處理閉環流程六步法
五、應對客訴時如何管理自身情緒與壓力
1. 樹立正確的情緒壓力觀
2. 情緒與壓力的關系
3. 情緒喚醒與情緒的價值
4. 接納情緒
5. 分析原因
6. 采取對策
7. 思維跳脫
8. 傾訴筆記
案例分析：行業熱點投訴案例剖析
問題討論：
1）對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？
2）自身面對情緒與壓力的樣子？你喜歡這樣的自己嗎？為什么？

第三講：處理情感的藝術
一、處理投訴的態度
1. 滿意服務的核心
2. 展現好態度的標準【三看原則】
3. 服務溝通禁忌
二、體諒情感的技巧
1. 讓客戶發泄、讓他說出不滿的技巧
2. 傾聽、不打斷客戶的技巧
1）傾聽的重要性
2）傾聽的技巧
3）傾聽的練習
3. 同理心回應的技巧
三、真誠道歉的技巧
1. 真誠道歉的要點
2. 真誠道歉的禁忌
四、表達服務意愿的技巧
1. 表達服務意愿的作用
2. 表達服務意愿的形式
案例練習：表達服務意愿的
視頻分享：開車的女人（投訴升級關鍵觸點分析）
案例演練：小雅老公該如何道歉才顯的真誠？
場景練習：行業共性案例

第四講：處理事件的藝術
【探詢溝通四步曲】
一、共情引導
1. 共情的目的與意義
2. 共情引導的四步驟
2. 共情引導挑戰練習
二、提問確認
1. 如何通過提問聚焦問題
2. 區分問題的表象與本質
3. 提問的類型與提問應用
【聚焦式會話練習】：
1）根據每位學員的投訴問題以“魚缸會議”的形式進行聚焦練習；
2）“情景分析”找到投訴事件利益相關者；
3）采取“力場分析”查找關鍵問題；
4）群策群力以系統思維模式尋找應對策略；
三、四種基本性向因子分析
1. 四大性格基本分類
2. 四類性格如何識別
3. 四類性格溝通方式
【性向分析讓你更深的了解自己，揚長避短；更多的了解他人、理解他人，保持溝通的舒適度，推動雙方達成共識】
練習導入：開放、封閉、引導、結論性提問練習
游戲導入：撕紙小游戲
情景模擬導入1：訪談挑戰練習
情景模擬導入2：引導挑戰練習
投訴案例分析：非正當理由投訴應對方法

第五講：疑難投訴應對與法律知識
1. 無理客戶的臟言臟語
2. 客戶強烈要求找領導
3. 客戶攜同記錄來采訪
4. 群體投訴事件巧應對
5. 升級輿情后應對核心
視頻觀看：行業熱點事件輿情處理
視頻分析：群體投訴的類型與特點 

15年中國移動服務管理、投訴實戰經驗
15年世界500強服務管理、投訴實戰經驗
國家QC診斷師
專注投訴處理培訓
曾任：中國移動|服務投訴主管 企業內訓師
2000多例一線服務投訴處理經驗
負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作
▉ 曾受邀兄弟單位及省級醫院、電力系統做《打造營業廳服務藍圖》及《客戶投訴處理培訓》、《問題分析與解決》，得到業界的高度認可，好評如潮
▉ 曾為平安銀行深圳分行導入5天的《向海底撈學服務管理》的小咨詢
▉ 曾為中國人壽保險福州分公司導入《投訴處理》的實戰案例，根據保險公司實際工作中存在的投訴處理事件，帶著學員一對一的設計解決方案

● 孫燕老師曾負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經驗及疑難投訴方面的典型案例。
● 曾為3500多位新入職員工培訓業務并進行崗前輔導（窗口一線員工及班組長）；結合實戰經驗提煉相關技巧，與當下工作契合度高，所授課程在企業內部滿意100%。
● 至今累計為一線班組長及經銷商（移動經銷商服務督導培訓）開展培訓近300多期，學員突破10000多人。
● 曾為北京寶馬汽車的后勤人員導入《服務投訴》的咨詢案例，前期先1天的企業實際情況調研，后期針對他們存在的問題，設計專門的解決方案。

實戰經驗：
▉ 15年中有6個工作崗位的實踐經驗，從基層員工、業務指導、值班經理、值班主任、服務投訴主管、內訓講師，曾在導服崗位上因用心服務，客戶留言本上致其表揚記錄竟達到了60多條，創營業廳最高記錄，并在公司督察通報時三次被提名表揚，三年時間走到機關管理崗，擔任六年的服務投訴主管，在負責全區30多家營業廳的服務投訴指標考核，創新窗口服務管理，期間沒有出現一例越級投訴。并建立投訴管理庫，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。
▉ 為北京及廣州多家國家三甲醫院為醫護人員培訓服務意識與醫患關系。
▉ 在給電力系統做培訓輔導五步服務項目法：“調研、訪談、培訓、考核、成果報告；”成果：梳理服務流程，完善服務管理體系

榮獲證書：
在中國移動任職期間所獲得榮獲證書，總計16個，其中：優秀員工5個、工會積極分子2個，QC成果5個，演講比賽及技能比武4個。
三年榮獲QC工作先進個人

服務案例：
平安銀行深圳分行 《向海底撈學服務管理》 5天的小咨詢方案
深圳電信 《投訴是一道題》 返聘4期
成都郵政 《服務技能1+1》 返聘3期
呼和浩特機場 《投訴處理與應對》 返聘5期
南方電網 《服務好客戶的三把刷子》 返聘6期
國家電網 《供電所服務技能1+1》《供電所全面質量管理》 返聘8期
國網河南省電力公司 《深度競爭下的優質服務能力提升》 8期以上
長春供電 《創新管理與創新服務》 6期以上
廈門政企行業（房管局、公積金中心、稅局） 《投訴是一道題》 返聘3期
廣東郵校 《投訴是一道題》《打造營業廳服務藍圖》 連續五年合作
上海電信 《投訴是一道題》《學習海底撈服務藝術》 返聘5期
北京聯通 《投訴是一道題》《服務技能三項修煉》 返聘7期
民航服務提升班 《投訴是一道題》 返聘3期
中國電信股份有限公司 《投訴服務》 返聘3期

主講課程：
《投訴處理藝術—投訴是一道題》
《優質服務技能三項修煉》
《政府單位綻放服務之美-服務輔導項目》
《核心服務意識》
《點燃魅力服務火種訓練營》
《做好客戶服務的“兩把刷子”》
《基于QC的服務管理》
《快樂工作訓練營—（魚）的哲學》 

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