【培訓對象】
一線營銷人員、營業員、營業廳經理、渠道經理等

【培訓收益】

前言：
1、案例思考：是什么影響了客戶的成交/未成交？
2、營銷的本質
3、5G產品顧問式營銷的核心

模塊一、5G營銷——5G產品與顧問式營銷模式
1、5G市場環境與5G遷轉
1)2020年5G發展格局與競爭態勢
2）推動用戶向5G遷轉是必然趨勢
3）5G潛在客戶徘徊、觀望的心理
4）制約5G用戶規模發展的關鍵因素
2、消費者決策心理與顧問式營銷關鍵觸點
3、顧問式營銷的關鍵要素
1)思考：營銷應以誰為中心？
2）思考：營銷者與客戶是什么關系？
3）思考：營銷的關注焦點是什么？
4）思考：營銷中，營銷者應扮演什么角色？
4、顧問式營銷總則——以客戶為中心+“所薦即所需 “
5、客戶需求分析四步走
1）基于不同客戶類型的需求分析——個人客戶
2）課堂練習：不同家庭類型，客戶對5G產品的需求的差異？
3）基于不同應用場景的客戶需求分析
4）消費者應用端的5G典型需求和場景應用

模塊二、營銷有法——營業廳5G產品顧問式營銷六步法
1、 建立客戶聯結
1)場景判斷 ：有沒有與客戶建立聯結？
2）思考：如何判斷是否與客戶建立聯結？
3）建立客戶聯結的兩種方式
4）案例練習：如何與客戶建立聯結？
2、客戶需求識別
1 )思考：了解客戶需求的角度？
2 )掌握客戶需求的五個維度
3 ）黃金三問——匹配5G套餐、5G終端、5G應用前，問什么
4 )從需求到產品——四類需求關聯的方法及運用
5）課堂練習：如何把發現的需求與產品建立關聯？
3、基于客戶視角的產品推薦與介紹
1)案例思考：什么是客戶視角？是否基于客戶視角介紹產品的差異？
2 )基于客戶視角產品介紹的6大特征
3）5G產品介紹：把握產品的微小屬性
4）課堂練習：5G產品賣點梳理
5）比算——用“比”“算”出(省錢)賬
6) 案例練習：5G融合資費比算三步走
7）課堂練習：當客戶對標競品比較時，如何運用“比算法”，幫客戶“比算”
4、邀約客戶體驗與營業廳體驗環境搭建
1)體驗的價值——實際體驗產品優勢是服客戶最好的方法
2）有效的營銷觸點增加了客戶購買的可能性
3）營業廳體驗環境的搭建——體驗場景營銷“四有”
4）營業廳營銷氛圍營造的六個維度
5）營業廳現場邀約客戶體驗四步走
6）課堂練習：運用邀約客戶體驗的四個步驟，引導體驗5G產品
5、處理客戶疑議
1 )思考：如何正確看待客戶的異議？
2 )面對異議的話術運用——情理法
3 )課堂練習：5G產品營銷過程中客戶常見異議處理
6、促進成交——幫助消費者決策
1 )案例分析：客戶通常的顧慮和擔憂，是如何影響客戶成交決策？
2 )客戶常見的四大類顧慮
3）課堂練習：找出客戶對推薦5G產品可能的顧慮，并用恰當理由消除客戶的顧慮 。
4 )提議客戶做決定的五個角度
5 )思考：當購買或拒絕時，應如何應對？

模塊三、情景演練——基于客戶需求的5G產品營銷與技巧運用
1、以營業廳實際客戶為原型，以顧問式營銷的流程,從建立客戶銷售連接開始，以促進客戶購買目標,運用模塊二的方法和技巧，分組進行如下十個營業廳實際場景的現場演練。
2、小組互評;
3、講師總結并提煉可復制的營銷技巧、經驗；

模塊四、服務助力——營銷中的服務提升與售后服務追蹤
1、5G時代：服務越好，客戶愿意消費更多

1）客戶具有 “多品牌忠誠”的特征——客戶在“比較“中選擇
2）案例分析：服務的好與差，決定客戶有“錢包份額“
2、好服務——貫穿營銷的全過程
1）售前——主動、到位、滿意的服務體驗
2 )案例判斷: 如此營銷，是否令客戶感知到好的服務？
3 ) 售中——考慮客戶的需要,減少服務缺失
4 )售后——客戶關系的維系與經營
3、營銷中影響客戶滿意度的雷區
1）思考：營銷中，影響客戶滿意度的雷區
2）思考：營銷中如何避免客戶誤會/不滿或投訴？
4、客戶關系的維系與經營
1）思考：客戶購買后，可以提供哪些后續的服務？
2）客戶互動與經營——“服務、互動、留存、精準營銷、裂變傳播”
3）促動客戶客戶復購
4）促動客戶口碑傳遞——情感驅動、利益驅動

課程回顧與結語 

*     培訓師林瑜   PTT國際職業培訓師、MBA；

*     客戶服務營銷實戰派講師；

*     16年專注于營業廳一線、裝維一線、客服一線，專注服務提升、投訴處理、銷售技巧、廳店運營、基層班組長課程，在這個領域里精耕細作，做專、做精，塑就市場與學員好口碑；

*     累計為中國移動、中國聯通、中國電信多個省、市公司提供培訓超千場, 累計參訓人數超71000人次，中國移動、中國聯通多個省、市級公司特約講師;

課程長期深受客戶、學員好評,以往課程的平均滿意率均高于95%；

*     林瑜老師堅守“實踐出真知“的信念，每年投入至少30天的時間進行一線實踐調研，深入挖掘課程目標學員實際工作中的情景及案例，確保課程內容 “實際+實用+實戰”；同時致力于開發基于行業與參訓學員崗位、工作場景問題的原創課程; 每年不少于60%的授課內容更新（知識點、案例、工具、思維）；

*     林瑜老師曾在世界500強電信運營企業擔任營銷經理、渠道經理、企業內部培訓師、客服主管等職務，并在工作中參與構建渠道管理體系及組織開發7門企業內訓培訓課程。歷任廣州某著名管理咨詢公司首席咨詢師、國內多家著名管理咨詢機構首席講師，組織構建多家移動公司渠道管理體系，編寫《營業廳店面經理工作指導手冊》、《營業廳值班經理崗位指導手冊》、《營業廳管理手冊》、《營業廳服務營銷規范手冊》、《營業廳運營管理考核辦法》等各類營業廳管理標準工具. 2011年起林瑜多次赴港參與香港運營商營業廳運營模式的學習，持續參與國內三大運營商營業網點轉型過程中的業務管理、營銷管理、服務管理等諸多咨詢輪訓項目，具備豐富行業經驗與授課經驗。專職職業講師16年，對課程打磨精益求精，課堂輪訓與返聘不斷。

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