【培訓對象】
企業客戶投訴處理部門、一線人員

【培訓收益】
● 異議消除—掌握順、展、轉三個客戶異議化解技巧，避免不滿升級，將大部分投訴扼殺于萌芽階段。 ● 心理建設—用正確的角度看待客戶投訴，為應對各種艱難的場景奠定良好的心里基礎。 ● 投訴應對—從投訴前、中、后三個維度掌握客訴處理各環節的應對技巧，避免投訴進一步升級。 ● 疑難破解—掌握疑難客戶投訴處理思路和策略，打造專業客訴處理專家。 ● 案例實操—由學員出題開展客訴情景模擬，過程中老師將進行專業點評，幫助學員實現從學習到應用的轉化過程。 ● 課后輸出—培訓結束后，老師還將針對課程中收集到的常見客戶異議輸出對應解答話術，作為企業崗位服務能力提升的參考學習材料。

第一講：客戶不滿的認知與化解—把投訴扼殺在萌芽階段
一、客戶異議處理技巧
1. 什么是客戶的異議？
2. 為什么會有客戶異議？
3. 客戶異議不處理好會怎樣？
二、日常客戶異議的收集
1. 有能力改變的異議
1）懷疑
2）誤解
3）謠言
2. 無能力改變的異議
1）缺陷、局限
2）政策限制
三、客戶異議解答四忌
1. 意圖太明顯
2. 直接否定對方
3. 發生爭執
4. 直接指出錯誤
四、客戶異議解答三板斧
1. 順
1）認同
2）贊美
3）感謝
2. 展
1）客戶的觀點
2）客戶的疑慮
3）客戶的擔心
3. 轉
1）轉移焦點
2）轉替代品
3）轉移場地
練習：常見客戶異議解答

第二講：普通客戶投訴應對技巧—幫您搞定80%的客戶
一、為什么會有客戶投訴
1. 預期與差距
2. 損失與問題
視頻互動：女服務員與客戶的矛盾（問題出在哪？）
二、客戶投訴的三種目的
1. 滿足精神目的
1）生活不如意、發泄
2）被關心、被聆聽
案例分析：這個客戶想要什么？
3）彰顯自己的身份地位
2. 滿足經濟目的
1）有理由
2）惡意敲詐
3. 解決實際問題
1）需要知道時間
2）需要知道進度
3）希望優先處理
三、投訴一定是壞事嗎？
1. 發現工作中的不足
2. 客戶愿意跟我們說
3. 提高忠誠度的契機
4. 鍛煉個人溝通能力
四、投訴處理五不要
1. 不要馬上講道理
2. 不要駁客戶面子
3. 不要說忌語
4. 不要惹火燒身
案例分析：星巴克的投訴
5. 不要以貌取人
案例分析：運營商營業廳投訴案例—一個老婦人
五、投訴應對基礎流程
1. 投訴前
1）并不是所有投訴都能處理
2）性別優勢
3）精神勝利法
4）珍惜每一次成長的機會
5）不先入為主
6）改掉你的壞習慣
2. 投訴中
1）讓對方覺得被尊重
2）表現出有誠意的態度
3）首問負責制
4）確認加歸納
5）換人需交接
6）適當選位置
7）保護好自己
3. 投訴后
1）關注時限
2）及時告知
3）后續關懷
4）經驗萃取

第三講：疑難客戶投訴破解思路—留給最后20%的客戶
一、疑難投訴處理關鍵做法
1. 伸手不打笑臉人
案例分析：她為什么會被罵？
2. 富有感染力的語言
3. 設法贊美對方
4. 扮無奈
5. 三易
1）易時（變更時間）
2）易人（變更人物）
3）易地（變更地點）
6. 轉換稱謂
7. 改變目的
二、疑難投訴處理核心策略
1. 轉移注意力
2. 管理期望值
3. We are friends
案例分析：這個客戶是如何被快速搞定的？
4. 理性與感性的較量
5. 三明治法
6. 要求見領導的應對
7. 各方利益點的博弈
1）差異利益
2）互斥利益
3）共贏利益
情景模擬：投訴客戶應對模擬
1）小組出題 2）交換題目 3）現場模擬 4）老師點評 

南開大學商學院 工商管理 學士學位
南開大學商學院 企業管理 碩士學位
南開大學商學院 企業管理 博士學位

工作經歷:
南開大學商學院企業管理系任教
瑞典延雪平大學國際商學院訪問學者，從事短期講學和研究工作
美國富布萊特訪問學者，講授《商學導論》和《管理學原理》課程。
 

講授課程:
《管理學》、《創業管理》、《企業倫理》、《創業與企業成長》、《創業管理》、《企業倫理》

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