【培訓對象】
銀行客戶經理、營銷經理、客戶服務人員

【培訓收益】
1.重新了解CRM，全面系統了解了客戶關系管理，認識到客戶關系管理的重要性；
2.通過互動性強的課程，建立卓越的銷售、服務態度；
3.學習營銷、客服知識，對客服工作給予很好的幫助，客服人員整個人生的變化也許就是從這里開始；
4.營銷的確是一門很大的學問，一般的營銷、客服人員只是盲目地認為，認識產品把產品賣出去就好了，通過培訓，使其認識到把客戶培育成長期合作伙伴是最重要的；
5.通過氛圍活躍課堂的學習，掌握一系列與客戶溝通、維系良好關系的相關技巧；
6.使學員對CRM有更詳細的了解，認識到了更多以前沒有注意到的營銷、客服細節，增強對職業生涯前景的信心；
7.讓學員在聽課過程中耳、腦、手并用，感性、理性搭配適當，確保在課堂上感動，在工作中實用；
8.通過對內容豐富的CRM的分享，讓營銷、客服人員接受新的理念，以更正確地指導日后的工作與生活。

課程背景：
商業銀行客戶關系管理作為一種新型的管理模式，既是一種先進的發展戰略和經營理念的體現，又是一種新型的商業模式和管理實踐活動；同時還直接表現為以現代信息技術為手段，包括業務操作、客戶信息和數據分析為主要內容的軟、硬件系統集成，是銀行經營活動在高度數據化、信息化、電子化和自動化條件下與客戶全面接觸、全程服務的統一技術平臺和智能服務系統。銀行客戶經理的客戶關系管理是商業銀行客戶關系管理CRM的關鍵組成部分。如果把客戶關系管理CRM比喻成一場戰役，其兵種有海、陸、空、雷達等，客戶經理便是諸兵種中的陸軍，是關系到戰役勝負的重要因素。

課程特色：
實戰型職業培訓師，功底深厚，專注投入；以學員為中心，采用講授、案例研究、情景模擬、游戲體驗等現代互動式學習方式；理性了解與感性認知二者巧妙結合，學員適當筆記，既消化課程又在快樂中接受——卓越的培訓效果。

課程大綱
第一講 賣產品就是賣關系
㈠什么是客戶關系管理（CRM）？
1、CRM(客戶關系管理)的定義
Cus-tomer Relationship Management的縮寫
2、CRM風行全球的兩個主要因素
⑴贏得和保有客戶是競爭戰略的組成部份 
⑵CRM是一項有價值的業務和管理工具
⑶成功實施CRM戰略的根本
㈡賣產品就是賣關系
1、客戶經理、客服人員的基本素質
2、推銷產品之前先推銷自己
3、一對一溝通的“七大要領”
4、嘴巴甜一點，度量大一點
5你不能不練的神奇武器
6、使用名片有技巧

第二講 客戶購買的四項心理要素
——樹立以客戶為導向的營銷理念
㈠4P理論的產生
1、亨利•福特的夢想——經典的4P理論
2、以產品為導向的營銷模式
３、小戴爾以客戶為導向的新理念
4、影響客戶采購的四項心理要素
5、以客戶為導向的營銷策略
㈡銷售的四種力量

第三講：客戶的開發技巧
㈠誰是公司當前的客戶
⒈如果你的產品提供給單個的消費者
⒉如果你的產品提供給企業市場
㈡建立自己的客戶來源中心
⒈獲取客戶信息的一般方法
⒉大量獲取客戶信息的方法
㈢銀行產品客戶信息的兩大要求
⒈銀行客戶背景資料的七個方面
⒉對客戶的個人資料要求
經典案例：密密麻麻的小本子

第四講 客戶的保有與管理
1、什么是優質客戶
2、客戶的鑒別
⑴選擇優質客戶的四項關鍵內容
⑵尋找優質客戶的步驟
3、優質客戶的分類及其管理
4、優質客戶管理的四項原則
5、優質客戶管理的三大目標
6、優質客戶管理的五大內容
7、與優質客戶溝通的六種方式
8、優質客戶管理策略
9、優質客戶管理卡的使用與更新

第五講 培育忠誠客戶
自測：為您的服務質量打分
㈠培育忠誠客戶
1、認識客戶價值
客戶價值的定義
客戶價值的四項內容
2、客戶服務原則
3、如何充分挖掘客戶價值
4、做好客戶服務
什么是客戶服務
為什么要做好客戶服務
5、忠誠客戶給企業帶來長期收獲效應
6、六大類忠誠客戶
7、獲得客戶忠誠的兩種主要方法
8、提高員工忠誠度——忠誠員工產生忠誠客戶
9、客戶投訴管理
㈡IT技術在客戶關系管理中的運用
1、建好業務網站
⑴建設網站必不可少的兩項內容
⑵推廣網站的三種基本方法
2、標 準的CRM系統應包括項的七項要素
自由問答、互動

MTP專案講師
中國企業規劃院客座教授
深圳市企業管理干部學院客座教授
《TOP—one頂尖銷售高手》課程專業授權華人導師
鐘海濤教授有近20年市場行銷的豐富實戰經驗，一位娓娓道來的講述者，一位鞭辟入里的評論者，一位語驚四座的實戰家，一位引領前沿思潮的導師，以他幾十年來累積的職場一線實務及營銷高層管理的體驗和心得，通過生動、輕松、深入淺出的語言，針對性的內容，大量的實戰案例，啟發性的互動過程和集專業、感性、激勵、風趣、實用為一體的情境式教學方式，使您在思想和行為上受到深刻的啟發，在工作中收到顯著的效益。 

主講課程：
管理類課程
1.《MTP（Management Training Program）企業中層干部管理才能開發訓練》
2.《TWI（Training Within Industry For Supervisors）基層干部職能提升》
3.《企業高績效團隊建設》（面向管理人員，心態與管理工具兼具）
4.《如何有效進行跨部門溝通》
5.《生命之歌-有效的時間管理》
6.《生氣不如爭氣-職場EQ與壓力管理》
7.《銷售高手商務禮儀與職業形象塑造》
8.《80-90員工管理》
營銷類課程
1.《商務溝通與雙贏談判》
2.《TOP—one頂尖銷售高手訓練》
3.《快速簽單的銷售技巧應用實務》
4.《CRM(客戶關系管理)》

• 情感營銷--銀行客情維護營銷思維與實操

   

  課程背景：在競爭日益激烈的客戶經濟時代，銀行與銀行之間的競爭已經演變成為對客戶的爭奪。客戶是銀行生存的根基。想得到生存與長遠的發展，必須擁有雄厚的客戶資源，做好客情關系維護，贏得更多新老客戶，贏得滿堂彩。本課程基于以上問題的解決，為銀行零售個金管理與一線人員量身定制，從客情關系本質入手結合經驗啟發、結合現場互動練習和總結，具體掌握營銷思維與技..

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• 銀行客戶資產配置方案與綜合理財規劃

   

  課程背景：我們通常會定立人生規劃，就是一個人根據社會發展的需要和個人發展的志向，對自己的未來的發展道路做出一種預先的策劃和設計。沒有規劃的人生，就象是沒有目標和計劃的航行，燃料完了，陷在太平洋喊救命。花謝了還會開，人誰有來生?活不出個人樣來，最對不起的是自己。生就是一場競賽。要學運動員，我有教練我怕誰!從需要、條件到“思想..

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• 企業政府關系與媒體關系管理

   

  課程大綱一、企業與政府的關系企業處理政府事務的六大誤區政府精簡和改組所發生的變化政府官員與企業之間的三大關系如何理解政府的“離不開、靠不住”怎樣與官員共舞如何與同一個政府部門的不同官員打交道學習企業與政府部門打交道的6大要領爭取政府支持的6大關鍵點政府機構工作的運作程序企業人員必須遵..

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• 服裝行業終端店長——客戶關系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶關系管理的定義2.客戶關系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發的渠道5.客戶維護的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7.新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

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• 服裝行業終端導購——客戶關系管理課程

   

  【課程內容】1.客戶關系管理的定義2.客戶關系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發的渠道5.客戶維護的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7. 新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

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• 保險銀行客戶關系維護與最終成交

   

  課程背景：中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現問題，各種公式各種套路讓學員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關系維護，當銀行人與客戶關系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達不到預期效果，那如何那客戶把關系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的..

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