【培訓(xùn)對象】
網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、營銷部門人員

【培訓(xùn)收益】
● 讓客戶經(jīng)理重新認(rèn)知自己的角色； ● 使客戶理熟練掌握服務(wù)客戶的技巧方法； ● 提升客戶經(jīng)理品牌管理、客戶管理、市場管理綜合能力。

思考：做客戶經(jīng)理應(yīng)該最應(yīng)該具備什么條件？
第一講：客戶經(jīng)理角色認(rèn)知與定位
一、客戶經(jīng)理的定位與職責(zé)
1. 客戶經(jīng)理的定位
1）管理定位
2）服務(wù)定位
3）營銷定位
2. 客戶經(jīng)理的職責(zé)
1）品牌管理
2）客戶管理
3）市場管理
4）指導(dǎo)經(jīng)營
5）價格維護(hù)
6）信息反饋
7）投訴處理
二、客戶經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì)
1. 具有服務(wù)客戶意識
2. 積極熱情的態(tài)度
3. 具有與客戶溝通的能力
4. 具有對市場的洞察能力
5. 具有讓客戶信任的品質(zhì)

第二講：做好營銷的"三細(xì)分"能力
一、市場分類
1. 城市：
1）高端：繁華高端:城市的名煙名酒店，裝修奢華
2）商場：經(jīng)營多類商品，實現(xiàn)統(tǒng)一管理
3）超市：開架自選
4）小區(qū)：可以分為相對封閉和開放式的小區(qū)，以便利店、食雜店為主
5）街道：涵蓋了所有的經(jīng)營業(yè)態(tài)
6）特殊業(yè)態(tài)：能夠提供餐飲、住宿、休閑、娛樂服務(wù)場所的業(yè)態(tài)
2. 鄉(xiāng)鎮(zhèn)：
1）中端批發(fā)類：以批發(fā)為主，日用商品品類齊全
2）城鄉(xiāng)交界零售類；地處城鄉(xiāng)結(jié)合部為主
3. 農(nóng)村
1）村級偏僻類：地點較為偏遠(yuǎn)，消費(fèi)群體少且固定
2）戶籍型：多以自家的房屋為經(jīng)營場所
二、品牌分類
1. 高端類
2. 中端類
3. 低端類
4. 異形類
三、客戶分類
1. 奇異熱衷型
2. 配合支持型
3. 被動引導(dǎo)型
4. 偏執(zhí)拒絕型
討論：做好“三細(xì)分”在工作中起到什么效果？

第三講：客戶經(jīng)理的服務(wù)客戶能力
一、客戶拜訪與溝通
1. 制定拜訪計劃
2. 拜訪的基本要素
3. 拜訪溝通的技巧
4. 拜訪應(yīng)該注意的事項
二、拜訪后的情況分析
1. 服務(wù)的效果評估
2. 服務(wù)的問題分析
3. 服務(wù)后問題的措施跟進(jìn)
4. 后續(xù)服務(wù)中的改進(jìn)
開展互動活動：拜訪服務(wù)模擬

第四講：如何開展卷煙主動營銷
一、營銷氛圍的營造
1. 制造熱銷的氛圍
2. 展示銷售主題
3. 客戶經(jīng)理上戶做服務(wù)互動
4. 禮品巧運(yùn)用
二、有針對性的推薦產(chǎn)品
1. 羅列賣點
2. 羅列客戶
3. 雙向匹配
三、產(chǎn)品銷售的法則
1. 總結(jié)
2. 對象
3. 利益
4. 案例
四、賣點提煉的“四點合一”
1. 興趣點——客戶關(guān)注什么
2. 利益點——產(chǎn)品收益值
3. 支撐點——如何證明利益點的真實性
4. 差異點——品牌有什么獨特之處
情景模擬：新品上市推薦

第五講：卷煙營銷促成常見障礙及動力
一、常見障礙
1. 客戶產(chǎn)生拒絕的五大原因
1）慣性排斥
2）風(fēng)險憂患
3）議價抵觸
4）缺乏實力
5）精挑細(xì)選
2. 營銷人員方面導(dǎo)致拒絕的原因
1）品行操守
2）職業(yè)形象
3）專業(yè)水平
4）服務(wù)精神
3. 產(chǎn)品方面導(dǎo)致拒絕的原因
1）收益過低
2）口碑過差
二、交易促成三大動力
1. 掌握客戶經(jīng)營能力
2. 了解客戶銷售結(jié)構(gòu)
3. 幫助客戶獲得利潤
問題：訂單推送成功要注意哪幾點？

第六講：營銷失敗的五大錯及應(yīng)對策略
一、營銷失敗五大錯
1. 第一錯：投放錯誤：點投和天女散花
2. 第二錯：溝通受阻沒信心賣好產(chǎn)品
3. 第三錯：不信任、無銷售能力
4. 第四錯：夸大產(chǎn)品優(yōu)勢導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷
5. 第五錯：對存在的問題放任不管
二、卷煙營銷問題分析
1. 理性分析：
1）對價格偏高的產(chǎn)品采取“城市高端”策略
2）對收益過低的產(chǎn)品采取“撿芝麻”策略
3）對有硬傷的產(chǎn)品采取“蜻蜓點水”策略
2. 感性判斷：
1）對心有所屬者采用“美女、丑女”策略
2）對慣性拒絕者采用“隔岸觀火”策略
3）對曾經(jīng)虧損者采用“金蠶脫殼”策略
三、四種類型客戶促成攻略
1. 猶豫型：缺乏做出決定的勇氣
應(yīng)對攻略：假戲真唱——營造成交之后的景象
話術(shù)示例
2. 不自信型：缺少達(dá)成交易的實力
應(yīng)對攻略：以退為進(jìn)——順勢推出匹配的產(chǎn)品
話術(shù)示例
3. 抵制型：沒有進(jìn)行縱向比較
應(yīng)對攻略：以理服人——提供理性分析的證據(jù)
話術(shù)示例
4. 貪婪型：渴望增加利潤的籌碼
應(yīng)對攻略：教客戶學(xué)會算賬
游戲：現(xiàn)場互動體驗營銷成功經(jīng)驗 

注冊國際高級培訓(xùn)師
注冊國際高級課程設(shè)計師
日產(chǎn)訓(xùn)（中國）MTP-TTT（6單元版）認(rèn)證講師
35年煙草從業(yè)、銷售、管理實戰(zhàn)經(jīng)驗
其中：20年煙草各崗位鍛煉經(jīng)歷、15年煙草在職管理
先后從事客戶經(jīng)理、稽查員、出納、財務(wù)主辦、網(wǎng)點主任、煙葉站長、營銷主任、專賣辦主任、辦公室主任、人力資源管理等崗位工作，擔(dān)任過縣（區(qū)）級局副科級紀(jì)檢員、副局長、副經(jīng)理、局長（經(jīng)理）職務(wù)、江西省煙草培訓(xùn)中心協(xié)助分管教育培訓(xùn)工作。并擔(dān)任深圳、杭州、江西三家企業(yè)團(tuán)隊管理、銷售顧問。
主要從事煙草團(tuán)隊管理、卷煙銷售及品牌培育、策劃、打私打假大、要案指揮、協(xié)調(diào)、查處等工作。將自己所到崗位的親身經(jīng)歷及對煙草服務(wù)營銷的深刻理解，理論聯(lián)系實際，開發(fā)出一系列課程，展開指導(dǎo)、內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)工作。使所帶團(tuán)隊在規(guī)范經(jīng)營、品牌營銷、新品培育、服務(wù)與營銷技巧上有獨到的辦法取得優(yōu)秀的成績，團(tuán)隊業(yè)績得到突破性提升。在查破大、要案等多方面有獨到的辦案經(jīng)驗，曾榮獲江西省煙草、江西省公安廳打假先進(jìn)個人稱號。所帶團(tuán)隊連續(xù)六年榮獲打假先進(jìn)集體。先后參加全省大、要案查處，基層客戶經(jīng)理和稽查員管理、客戶服務(wù)、人力資源等課題調(diào)研。

主要成果：
1. 由于業(yè)績突出，曾先后任職于煙草行業(yè)三個區(qū)、縣局長（經(jīng)理）連續(xù)三年評為省十佳優(yōu)秀區(qū)（縣）局長
2. 卷煙品牌培育創(chuàng)全省100個區(qū)縣單品第一的銷量業(yè)績。
3. 卷煙新品培育、新品銷量開發(fā)等所帶團(tuán)隊業(yè)績占全市11個分公司的35%-50%份額。
4. 江西省行業(yè)打假先進(jìn)個人，所帶團(tuán)隊連續(xù)六年榮獲全省先進(jìn)集體。
5. 煙草行業(yè)“市場化取向改革”示范點。
6. 煙草行業(yè)“績效改革創(chuàng)新”示范點，“競爭上崗”示范先行點。
7. 煙草行業(yè)減員增效的示范先行者，績效考核方案的制定參與者。

主講課程：
《煙草管理者執(zhí)行力修煉》
《卷煙新品上柜動銷速效法》
《零售終端誠信互助小組建設(shè)》
《金牌客戶經(jīng)理綜合技能提升》
《終端形象建設(shè)與卷煙陳列技巧》
《專銷結(jié)合提升新形市場監(jiān)管效率》
《煙草金牌客戶經(jīng)理綜合能力提升》
《數(shù)字化轉(zhuǎn)型與新形勢市場案件查處》
《基于營銷場景的營銷策劃和品牌傳播》
《巧用”七精”營銷法提升品牌培育效率》
《煙草終端建設(shè)——客戶經(jīng)理能力提升》
《不斷超越——全力推動煙草高質(zhì)量發(fā)展》
《稽查員如何應(yīng)對新形勢卷煙打假市場監(jiān)管》
《市場化取向改革——推動終端經(jīng)菅模式轉(zhuǎn)型升級》
《煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展——煙草行業(yè)當(dāng)前形勢解讀》
《煙草市場化取向改革——只要方向正確就不怕路遠(yuǎn)艱辛敢問路在何方？》

課程特點：
35年的煙草從業(yè)經(jīng)歷和團(tuán)隊管理經(jīng)驗，積累了豐富的實戰(zhàn)管理經(jīng)驗和實戰(zhàn)管理技能。對客戶挖掘、品牌銷售、團(tuán)隊管理有獨到的技巧和管理辦法，對團(tuán)隊難點痛點問題有獨到的解決技能。
1. 解決企業(yè)難點痛點問題
2. 對客戶管理、品牌管理、市場管理有獨到見解
3. 擅長解決團(tuán)隊管理、執(zhí)行力、凝聚力、績效考核問題
4. 對新品培育，品牌營銷有豐富的實操技巧
5. 對市場監(jiān)管、大要案查處有豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗
6. 煙草實操案例接地氣的課程呈現(xiàn) 

• 銀行遠(yuǎn)程營銷中心理財顧問電銷能力提升

   

  第一章 理財顧問如何認(rèn)知電話銷售一、理財顧問該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話銷售的三低時代勇氣企圖心自信力快樂力抗挫力精進(jìn)力堅持力2、總結(jié)：頂尖銷售和業(yè)績不好的銷售12個經(jīng)典差異3、案例：109通電話..

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• 一線萬金---保險電銷團(tuán)隊銷售實戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時通次1、認(rèn)識大數(shù)法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動售卡能力提升

   

  第一部分 銷售人員之售卡集客準(zhǔn)備一、集客前的認(rèn)知建材行業(yè)現(xiàn)狀售卡集客泛濫消費(fèi)者的狀態(tài)活動集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動細(xì)則五、活動賣點提煉第二部分 銷售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶之店內(nèi)售卡溝通流程（解決問題：在店內(nèi)溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導(dǎo)購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買心理與行為分析一、顧客購買心理與過程分析1、顧客購買決策七步驟2、門店主動營銷集客技巧老客戶維護(hù)微信營銷會員管理（隱性渠道）實戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶維護(hù)技巧二、影響客戶購買因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類知識購買知識：顧客思考的..

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• 理財經(jīng)理營銷能力提升

   

  第一部分 卓越理財經(jīng)理之內(nèi)心強(qiáng)大第一講 理財經(jīng)理9大營銷能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶開發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結(jié)成交七、客戶關(guān)系維護(hù)第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來源四、心態(tài)調(diào)節(jié)工具第二部分 卓越理財經(jīng)理之銷售技能第三講 理財..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認(rèn)知1、你僅僅是一個銀行理財產(chǎn)品的推銷員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問式以客戶利益為中心為客戶負(fù)責(zé)3、客戶經(jīng)理如何傳達(dá)專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費(fèi)心理分析1、客戶的終身價值與成交價值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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