第一部分：樹立卓越服務的意識 

第一單元 為什么要卓越的服務 
1.1服務所面臨的挑戰
1.2怎樣才算是卓越的服務
1.3如何應對服務挑戰
第二單元 如何塑造職業化的服務形象 
2.1如何讓你的服務更顯得職業化（良好的服務禮儀規范）
2.2卓越的服務代表應具有的品格素質

第二部分 提高溝通技巧

第三單元 提高看、聽、說的能力 
3.1服務語言的使用技巧；
3.2提高傾聽能力的技巧
3.4提高觀察能力的技巧
3.3.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規范

第三部分 卓越服務的技巧 
第四單元 卓越的客戶服務就是滿足客戶期望（客戶滿意度要素） 
3.1客戶是腳，服務是鞋
3.2站在客戶的角度看待服務
第五單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思 
5.1提升傾聽力的技巧
5.2提問的技巧
5.3復述的技巧
第六單元 如何管理并滿足客戶的期望值（如何解決問題） 
解決問題就是滿足客戶期望
6.1如何預測客戶的期望值
6.2如何引導客戶的期望值
6.3如何設定客戶的期望值
6.4如何超出客戶期望
6.5如何通過個性化服務增強客戶忠誠
第七單元 建立長期的客戶關系 
7.1怎樣結束服務
7.2留住客戶的步驟

第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧
第八單元 客戶抱怨和投訴處理技巧 

8.1分別站在企業和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關內容---抱怨是與顧客溝通的生命線
8.2客戶投訴應對的原則及方法
8.3客戶投訴案例分析

第五部分 客服人員的自我心理壓力調節 9.1心理壓力來源
9.2緩解心理壓力的各種方法

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