【培訓對象】
客戶經理、理財經理、支行長

【培訓收益】
● 收獲從專業和情感兩個方向的售后服務與客戶維護的技巧與方法，懂得如何構建值得客戶托付一生的服務關系 ● 學會有效識別客戶忠誠度，明確現階段與客戶處理那種關系層級，了解客戶關系從一個階段往下一階段發展的原則與要點 ● 掌握迅速了解客戶心理滿意度的評估策略，尤其是對比于競爭對手，能快速找到客戶的不滿意并有效處理 ● 掌握客戶維護方式以及具體操作步驟，從資產配置角度用專業維護客戶 ● 掌握客戶分層、分類、分級、分客群及分性格類型多維度的細分客戶的精準維護 ● 掌握最終成交的套路和心法，讓客戶最終拍板做決定的技巧

 課程背景：

近年來，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費習慣的改變，客戶對金融服務渠道.金融產品和服務提出更高.更全面的需求。與此同時，利率市場化時代到來及同業競爭加劇使銀行營銷團隊面臨不同的困境和挑戰。在這種新形勢下，銀行再單純依靠網點數量增加.資產規模擴張等粗放的管理模式，已很難適應激烈的市場競爭。嚴峻而復雜的外部環境，對網點負責人提出了更高的要求，網點負責人需要以職業經理人的身份來經營及管理網點，以實現預期利益。

中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現問題，各種公式各種套路讓學員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關系維護，當銀行人與客戶關系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達不到預期效果，那如何那客戶把關系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的層次也是基礎

以服務為基礎，以營銷為目標，以管理為核心，以風險為命脈的網點運營管理，是每個網點管理者和網點工作參與者必須掌握的合理運營理念。其中，以客戶為導向的營銷是最直接也最有效的詮釋網點經營結果的評估工具。

互聯網時代的客戶營銷策略發生哪些轉變？針對不同客戶的營銷策略及營銷方法有哪些？如何把陌生客戶變聲熟悉客戶，如何運用心理學中承諾一致原理遞進關系？如何把普通客戶變成核心客戶，并出大單？如何根據客戶的年齡/資產/性別/職業/性格分類別精準維護客戶？

 課程特色：

● 落地性——課程內容落地性強，無須二次轉化，拿來即用

● 針對性——為客戶經理、支行長量身定制，課程內容100%貼合客戶經理的工作實際。

● 生動性——采用講授、討論、案例分析等多種互動交流的培訓形式，突出課堂生動性。

● 實用性——培訓突出實用效果，結合典型工作情景，聚焦存量客戶營銷中遭遇的各種疑難和困惑，給出解決要點和話術

  

課程大綱

開篇：分析與轉化篇

一、行員的營銷定位與角色認知

反思：角色認知測評，我工作的角色是什么?

1. 行員的營銷定位與角色認知

營銷心理學剖析角色認知，同樣的工作的不同認知得到的結果不同—土匪還是將軍？

2. 建立在角色認知之上的銀行客戶標準化營銷

全員開口-盤活屌絲-標準化經營

視頻播放：《全民情敵》

標準話術：2句話版、3句話版、5句話版

 

第一講：銀行客戶關系提升

一、服務篇——客戶滿意度

1. 客戶忠誠來自客戶的滿意體驗

故事分享：海底撈服務

2. MOT關鍵時刻、關鍵動作

討論分享：銀行服務的MOT

3. 客戶滿意度——峰終定律

打動顧客的“第一印象”55387定律

二、套路篇—維護方式與標準、節奏

1. 客戶關系維護的方式

1）日常情感維護

解析：客戶關系維護學習“送”公明

2）產品售后跟蹤

3）舉辦客戶活動

案例：五大類客戶活動主題分析

4）定期財富診斷

2. 客戶關系維護標準：讓客戶感覺你離不開他

案例：貴賓客戶的存在感

3. 客戶關系維護節奏：欲速則不達

1）初步接觸：建立良好關系和印象

2）獲取信息：關鍵動作—獲取客戶信息，開卡或購買理財產品 

3）挖掘需求：關鍵動作—持續聯系，挖掘產品需求

4）情感聯絡：關鍵動作—滿足客戶個性需求，利用活動再次鏈接情感

5）深度經營：關鍵動作—建立持續聯系，挖掘深度需求

 

第二講：互聯網時代三類客戶的營銷策略及方法

一、增量客戶的營銷策略及方法

1. 網點外部動線管理及環境解析

2. 增量客戶的六大營銷策略

1）路演營銷

2）職團營銷

3）公益營銷

4）異業聯盟

5）事件營銷

6）微營銷拓展

案例分析：六大營銷策略經典案例分析

小組討論：根據增量客戶的營銷策略及方法，設計網點增量客戶營銷組合

二、流量客戶的營銷策略及方法

1. 網點內部動線管理及營銷環境解析

2. 流量客戶的五大營銷策略

1）廳堂營銷

2）聯動營銷

3 ）目標營銷

4）等候營銷

5）微營銷鏈接

案例分析：五大營銷策略經典案例解析

小組討論：以所在網點為核心，思考流量營銷的具體營銷策略

三、存量客戶的營銷策略及方法

1. 存量客戶的有效識別及客戶細分

2. 存量客戶的五大營銷策略

1）沙龍營銷

2）興趣營銷

3）節日營銷

4）事件營銷

5）微營銷滲透

案例分析：五大營銷策略經典案例解析

4. 粉絲經濟的有效運用

小組討論：根據網點實際情況，討論存量客戶的營銷策略

 

第三講：多維度細分客戶有效經營維護（分層-分類-分級-分群-分性格）

一、跟你的高端客戶“談戀愛”

1. 屌絲VS土豪，不同客戶的需求差別

2. 戀愛心理學—分層升級理論

3. 迷男寶典—如何追求你的女神

4. 魅力磁場-讓你的男神主動來追求你

二、客戶分層、分級、分類維護技巧

1. 按AUM分層-按購買意愿分類-按購買習慣分群

2. 屌絲客戶VS土豪客戶的維護技巧

3. 客戶按購買意愿和資產進行有效分層

4. 客戶分社群精準維護營銷

5. 客戶分階段經營

1）陌生客戶-初識客戶-簡單交流客戶-產生營銷行為客戶-交叉買過產品客戶

6. 交叉營銷

1）交叉營銷的流程

2）交叉營銷的關鍵點

3）購買不同理財產品的客戶如何交叉營銷？交叉哪些產品？

4）客戶分類群交叉營銷的技巧

7. 基于客戶購買事件的精準營銷

三、客戶分群營銷之精準社群維護

討論：企業主客群、家庭主婦客群、退休客群交叉營銷

1. 營銷模式創新

1）神州租車VS摩拜單車

2）麥當勞

3）紅領西服VS普拉達爆款

4）微信營銷

2. 客戶精細化維護——社群服務營銷

案例：如何娶到比爾蓋茨的女兒

營銷模式分享：夢露睡衣

3. 建立以銀行為平臺的需求對接營銷模式

4. 社群思維特點

1）社群思維目的：注重長期，引爆傳播

2）社群思維形式：活動結束，服務開始

3）社群思維成本構成：資源整合，羊毛出在豬身上

5. 常見社群維護與存量開發案例常見社群營銷案例

1）親子群體中的精準社群

2）女士群體中的精準社群

3）教育社群

4）車友群體中的精準社群

5）老年群體中的精準社群

6）商友群體中的精準社群

四、分性格類型客戶精準維護

1. 追本溯源，回歸自我—了解性格分類

1）溝通的白金法則

工具：性格自評表

2. 知己知彼，揚長避短—性格的特點

1）I（表達型，活潑型）的特點

2）C（思考型，完美型）的特點

3）D（力量型，行動型）的特點

4）S（和平型，配合型）的特點

視頻播放：四種性格的視頻分別展示

3. 活學活用，學以致用——關鍵行為判斷法

常見的誤判及原因分析

練習：看圖識人

小組討論：如何從言行舉止中快速準確判斷客戶的性格色彩？

小組討論：如何從面談中判斷客戶的性格色彩？

練習：情景模擬

4. 選對 “鑰匙”——對四種性格客戶的營銷之道

小組討論：對四種客戶，應分別采用怎么樣的溝通方式？

小組討論：四種基本客戶類型的營銷技巧及促成方法？

練習：情景模擬

10年金融行業培訓經驗

曾任：中國建設銀行

曾任：太平人壽總公司銀行保險部培訓經理

主導中國農業銀行、中國建設銀行、中國工商銀行等多家銀行的《網點營銷戰斗力提升》、《網點產能提升》《競爭力提升》、《網點軟轉型》、《網點智能化轉型》、《外拓與沙龍活動策劃》等培訓輔導項目，通過駐點輔導、互動交流、現場觀摩、集中授課等培訓方式，在培訓營業網點形成一套具有可持續發展的先進服務營銷流程與營銷管理模式的實戰樣板，并逐步復制推廣到全省各營業網點，最終達到提升重點產品銷售業績的目標。具體實施分三個階段進行集中培訓、網點輔導、培訓固化。累計輔導、培訓銀行網點1000多家。

 

項目案例：

◆ 中國農業銀行珠海分行、茂名分行、順德分行(網點高績效團隊打造)返聘率達到100%

◆ 中國農業銀行廣東北秀支行(客戶經理營銷副行長卓越團隊打造培訓)

◆ 中國農業銀行廣東省分行、順德分行(高效溝通技巧培訓)

◆ 中國建設銀行廣東省分行體育中心支行(團隊協作與高效溝通培訓)

◆ 山東農商銀行、西安農商銀行(高效團隊建設與執行力培訓)

◆ 中國農業銀行海口分行(軟轉型項目)

◆ 中國建設銀行武漢分行、中國建設銀行湖南省湘潭分行(營業網點營銷競爭力提升項目)

◆ 福建省長樂市農村信用社(網點營銷戰斗力提升項目)

◆ 福建省南安合作銀行(網點營銷戰斗力提升項目)

◆ 蘭州銀行(網點營銷戰斗力提升項目)

◆ 龍江銀行(網點營銷戰斗力提升項目)

◆ 工商銀行四平分行(網點營銷戰斗力提升項目)

◆ 山東省壽光農村商業銀行(網點營銷戰斗力提升項目)

 

主講課程：

銀行營銷類：

《顧問式營銷實戰技巧》

《個金產品營銷實戰技巧》

《銀行客戶關系維護與最終成交》

《營銷心理學-影響銀行客戶的套路》

《銀行保險轉型下的期繳營銷模式創新》

《互聯網時代銀行網點營銷策略與實戰技巧》

銀行管理類：

《網點負責人綜合技能提升》

《銀行行長領導力提升修煉》

《執行力打造與營銷技能提升》

《高績效效團隊建設與執行力提升》

課程特點：

講授內容，精彩紛呈；圖文并茂，通俗易懂；氛圍輕松，自然互動；感悟精義，醍醐灌頂。

 

• 我國銀行保險市場發展的前景及管理與推動

   

  課程背景：壽險行業在黨中央，國務院的關懷下，近幾年來持續，穩健的發展，特別是習近平總書記提出“保險姓保’的要求以后，保險行業進入了治理整頓，健康轉型的新發展階段。隨著壽險行業的快速發展，銷售渠道的多元化是各家保險公司追逐的目標。而銀行保險代理銷售可以讓保險公司充分利用銀行網點，人員和客戶快速提升業績和市場占有率，擴大影響。..

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• 銀行保險轉型下的期繳營銷模式創新

   

  課程背景：銀行保險在中國的發展最早是從駐點開始，很多保險公司在銀保運作方面都是個險的套路，那就是訓練技巧和客戶一對一營銷的技能，隨著銀行保險在銀保監會監管越來越嚴格的環境下，非駐點營銷已成事實，導致無處下手？銀行保險植根于銀行合作進行保險業務銷售，非駐點導致大量銀行保險業務人員接觸不到客戶，導致業績嚴重下滑，出現“巧婦難為無米之炊&r..

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• 玩轉期繳——銀行保險銷售技能與攻略

   

  課程背景：19年8月26日銀保新政發布，8月30日準備金評估利率下調文件正式發布，銀保業務正面臨一系列考驗。一名合格的理財顧問如何理解金融監管“保障做足，理財做長”的內涵，如何讀懂監管推動“保險姓保”的深意，如何了解政策文件要求以消費者為中心背后的轉型信號？中國的人身險市場起于團險渠道，興于個險渠道..

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• 打造銀行保險狼性營銷團隊

   

  課程背景：銀行理財經理是接觸客戶最前沿的人員，他們每天都在接觸著各式各樣的客戶，各種層級和各種情況，現在銀保監會合并后，很多政策相應出臺，保險公司不允許在銀行網點進行駐點經營，甚至很多的地區已經不允許保險公司銷售人員直接接觸客戶，那么為了完成既定的任務目標和計劃，復制一個可以獨立完成營銷動作的理財經理就只管重要了，這樣一門叫做“網點內化提..

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• 銀行保險長期期繳營銷訓練營

   

  課程背景：2019年8月27日，銀保監會下發了《商業銀行代理保險業務管理辦法》中規定，不短于10年的長期期繳產品的保費收入不得低于總保費收入的20%。監管促成行業回歸保險本源，通過保障性產品的比例限制控制行業品質。然而長期期繳保險產品的專業性較強，客戶對保險的功能性認知不足，讓銀保營銷加大了難度。銀行客戶的保險營銷通常面臨著從哪里切入、客戶接受程度差..

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