共分四個單元：一：商務接待流程的設計與目的
二：接待人員服務禮儀基本規范與常用禮節
三：接待人員服務流程與藝術
四：情境溝通與智慧演練
第一單元 ：商務接待流程的設計與目的
一：一個好的接待流程包括哪些內容
二：接待禮儀的目的與意義
第二單元：接待人員服務禮儀基本規范與常用禮節
一：接待人員的形象打造。
1：男士形象的搭配禁忌
1）三一定律的運用
2）鞋襪的穿搭
3）領帶的搭配
4）皮帶——西裝的點睛之筆
2：女士形象的搭配禁忌
1） 女士形象禮儀之為尊重而美
2） 遠離女性隱形“形象”的三大殺手
3） 女性著裝之裙裝與褲裝的較量
4） 皮鞋色彩與款式的選擇
5） 絲襪與商務著裝的極端搭配
6）“妝成有卻無”巧妙化妝法
3：飾品佩戴的原則
4：TPOR原則
5：現場形象點評
二：接待人員專業優雅的儀態與情態語言
1：優雅的舉手投足——
1）站如松——站姿
2）坐如鐘——坐姿
3）行如風——走姿
4）優雅蹲——蹲姿
商務女士的蹲姿禮儀
商務男士的蹲姿禮儀
5）指尖上的優雅——手勢
邀請手勢禮儀
入座手勢禮儀
指示手勢禮儀
2：情態語言
1. 熱情洋溢，真誠友好的體現——微笑的魅力
1）一度，二度，三度微笑不同的適用場合
2）微笑練習法
2. 目光的優雅空間
3. 把控好你的視線
實操演練：案例分析 現場分小組討論
三：接待人員服務流程與藝術
一：接站（機）的禮儀
1：巧寫接站牌
2：給客人驚喜的接站安排
3：賞他個好聽的頭銜——稱呼禮儀
4：給你的聲音加點陽光——電話溝通的語音語調
5：盤點一下那些失敗的接站案例
二：良好的商務接待、溝通細節是商務成交的關鍵
1 握手握出來的誠意
1）握手的禮儀與禁忌——異性之間握手是否有區別？
2）不期而遇的溫暖——頷首禮
2 指引、引領來訪者參觀貴司
1）避免站位的尷尬，引領的位置
2）居間介紹禮儀——介紹的次序
3）介紹中的“察言觀色”
3 乘坐電梯、上下樓梯禮儀
4 迎送禮、點頭禮、路遇禮
5 物品遞送的禁忌
1）尖銳物品的遞送
2）文件、文稿的遞送
6 名片使用、傳遞的標準禮儀
1）名片傳遞的次序
2）名片的收藏與保存
7 微信掃一掃，到底誰先掃呢？
8會議接待之奉茶、斟水禮儀細節

三：接待服務流程之位次禮儀——找準自己的”位置”
1：會議位次
1）會議桌布置的細節
2）商務會議的座次禮儀
2：行車位次
1）轎車出行座次安排
2）商務七座車出行座次安排
四：商務接待中的“吃”與“喝”——宴請禮儀——茶禮儀
（一）“吃”出效益
1. 餐桌位次——中西餐廳宴請有何不同?
2. 你是商務場合里的誰?不同角色，該如何點菜?
3. 商業午餐，如何赴約?區別商務宴請與商業午餐。
4. 商務宴請的落座順序?商務宴請中如何安排落座？
5. 中餐敬酒的順序。
6. 不勝酒力該如何婉拒?
7. 商務宴請中的發言順序。
8. 用餐時的服務，你對服務人員的態度體現你的素養。
9. 如何布菜才彰顯禮儀？
10.買單的藝術
（二）“喝”出親切感
一、商務洽談中的茶文化運用于茶禮的使用
1. 了解中國六大茶類
2. 茶文化中茶禮的運用
3. 不同時間內適合品嘗的茶葉
4. 不同人體質的品茶禁忌
二、商務精英基礎茶藝演練
1. 基礎茶藝沖泡十一工序
2. 紅茶茶藝沖泡
3. 綠茶茶藝沖泡
第四單元：情境溝通與智慧演練
情景演示
（本單元根據客戶行業與崗位設計相關的接待場景，學員分組討論后并模擬演示，做到學到并運用到實際的工作中去） 

曾任：中國國旅大連分公司接待部經理
曾任：中國國旅深圳分公司接待/行政主管
曾任：深圳華僑城集團旅游事業部客戶/銷售經理
曾任：香港申維集團深圳分公司培訓總監
講師資歷
◆ 15年工作經驗，10年旅游管理與大型會務接待經驗
◆ 深圳市義工聯合會特聘禮儀講師
◆ TTT國際職業培訓師認證資格
◆ 5年專職禮儀培訓講師經驗
◆ 禮儀師資學院認證講師
◆ 國家茶藝師資格認證
擅長領域：商務接待禮儀實戰、職業化素養、服務禮儀、
職場禮儀，銷售與溝通禮儀，投訴與處理

培訓經驗
孫老師擁有15年從業經驗，其中10年旅游接待行業經驗，5年禮儀講師生涯，多年的接待與培訓工作，使孫老師熟悉企業人才發展體系，內部接待流程，深知企業培訓痛點，將企業文化與課程內容相結合，提高學員敬業度與忠誠度。課程以成人的學習特點出發，激發學員的學習興趣，導入實戰模擬及自我覺察環節，調動學員積極性與參與性，實現培訓成果的行為轉化。
多年一線的服務與職場經驗，使孫老師的課程更有落地性，超強的親和力以及現場感染力，同時還善于結合當下時代發展趨勢以及多年職場實戰經驗，進行知識轉化、案例萃取，完美地將禮學思想與專業知識踐行到培訓課堂中，使學員內外兼顧，實現由內而外的整體蛻變。曾對多個領域人員進行商務禮儀與服務禮儀課程輔導，對象涵蓋事業單位員工、企業高層領導、中基層管理者等各個層次，累計學員千余人，學員好評率高達95％。

主講課程
禮儀接待系列
《禮由心生——辦公接待禮儀與應用》
《禮迎客來——商務接待禮儀與應用》
《禮行千里——司機接待禮儀與實戰》
職場禮儀系列
《禮儀賦能——職場商務禮儀素養提升》
《禮贏職場——陽光心態與職場禮儀》
《禮贏職場——職業化素養與禮儀風范》
《禮贏溝通——銷售人員溝通禮儀與實戰技巧》
服務禮儀系列
《禮悅服務——窗口服務禮儀技能提升》
《禮在心中——服務禮儀與投訴處理》

部分授課評價
老師非常專業，開場之后便把學員注意力緊緊抓住，不僅講述為什么要這樣，還會告訴大家這個背后的原因，課程的落地性與實戰性非常強，以前總覺得禮儀很簡單，今天聽完孫老師的課程，發現一點都不簡單，一天的課程讓我們收獲頗多。

——廣州軍轉寶科技培訓經理

通過一天禮儀課程的學習，感觸很深，對我國禮儀文化有了新的感悟，從古到今，老師都娓娓道來，讓我們知其然又知其所以然，老師教授很多禮儀知識和實戰方法，讓我發現自己在工作與生活種有很多地方需要提高，接下來要繼續努力改變，同時也會加強對子女禮儀方面的教育。
——深圳南山區西麗街道
感謝孫老師到我們公司為大家進行講課，在授課過程中，手把手的落地指導，規范每一個動作，讓學員的體驗效果特別好，個人授課隨和但不失嚴肅，在講解過程中案例穿插很到位。整個過程所有人都很開心，干貨滿滿，收獲很多。
——佛山翰藍環境培訓經理
雖然之前也請過別的禮儀老師，但孫老師的這一天的課程，是講得最細致和到位的，學員反饋都很棒，以前不知道的標準現在都找到了標準的答案，非常值得，尤其是那些案例，和我們的工作非常貼切。
——東莞偉易達培訓負責人
通過本次禮儀培訓，讓我明白商務禮儀是一個人內在修養和素質的外在表現，于個人而言，商務禮儀有助于提高個人的自身修養、改善人際關系，提升個人職業素養。于企業而言，商務禮儀不僅可以塑造企業形象，提高顧客滿意度和美譽度，并能最終達到提升企業品牌力。孫老師將禮學文化從意識層面出發，再將禮儀行為結合到實踐商務場合，改變到行為
層面，非常值得的培訓。
——深圳穩健醫療 

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