【培訓對象】
企業中高層管理人員、營銷&客服&物業負責人及骨干成員； （操作課程建議50人內）

【培訓收益】
從原點解讀，一針見血的解讀萬科客戶戰略，何以鎖定客戶，實現客戶價值增量； 通過客戶關系管理技術讓營銷及客服團隊提升客戶管理工作流程的價值化與標準化； 幫助企業打造一支能夠實現客戶價值增值（客戶持續消費）能力 的專業化隊伍； 幫助企業培養能夠訓練團隊客戶能力的骨干（內部教練）；

觀念篇
第一部分：德魯克：crm是傳統營銷的終結
1.客戶時代的經營觀
2.理解當前市場環境的變化與對策
3.企業盈利模型的根本改變
4.萬科客戶終生鎖定模型為何不戰而勝
{案例}：產品型企業的失敗與發展瓶頸

操作原理篇
第二部分：客戶關系管理的核心原則（成為客戶管理專業人士）
1.戰術視角的客戶關系管理；
2.客戶關系管理核心原則（專業人士必須掌握的原則）；
3.誤區一：為什么模仿優秀卻達不到效果
4.誤區二：為什么努力為客戶好卻是錯的
{研討}：你和專業選手之間只是一念之差！——突破它

第三部分：客戶關系管理的核心策略（讓客戶跟隨的關鍵）
1.客戶關系管理只關心一件事：客戶需求
2.客戶需求的確定
3.客戶行為的支配
4.客戶行為的引導
{案例}：萬科對客戶需求的把握為何讓客戶不斷跟隨？

能力建設篇
第四部分：客戶關系核心策略的應用
1.我們為什么幫萬科選擇國際化標桿Pulte homes
2.我們從三個方面進行萬科6+2的梳理
3.萬科6+2（服務營銷策略）
4.6+2背后客戶關系模型（大道至簡）
{研討}：萬科、華為、京東為什么要想海底撈學習？

第五部分：客戶關系核心策略關鍵點操作（客戶滿意度的由來）
1.什么是客戶價值，從哪里來
2.客戶關系管理的核心目標：創造客戶價值
3.企業與個人如何創造客戶價值
4.客戶價值實現的三步曲
{研討}：客戶價值如何決定企業生存與持續？

第六部分：客戶服務切入的關鍵點（把鋼用在刀刃上）
1.設計與工程階段的關鍵切入點
2.銷售階段的關鍵切入點
3.入住與物業服務階段的關鍵切入點
4.切入點操作原理
案例：
a.室內空間不合理&設計變更問題的客戶服務策略
b.銷售過度承諾&面積縮水等問題的客戶服務策略
c.入住接待、業主驗房&保修期維修的客戶服務策略
d.物業日常維修&社區文化活動的客戶服務策略
{互動}：設計你的客戶服務切入點（接觸點設計初體驗）

第七部分：有效的客戶投訴處理（從客戶需求看投訴）
1.投訴客戶的需求
2.投訴處理的基本程序
3.處理群體性投訴的策略
4.客戶投訴處理的技巧
{案例}：
a.情景一：營造建設性的談話氛圍
b.情景二：認證聽取客戶訴求
c.情景三：引起共鳴、平息不滿
d.情景四：降低客戶不合理的期望值
情景五：提出可選擇的解決方案

第八部分：客服部門如何拿到話語權
1.萬科客服體系的缺陷反饋管理
2.缺陷反饋帶來的工作成果
3.客服部門地位的改變：客戶忠誠度管理者
4.缺陷反饋報告
{案例}：萬科第五專業在萬科的重要地位

第九部分：提高客戶滿意度（CRM管理目的是功利的）
1.客戶感受提升的關鍵
2.客戶滿意度公式
3.建立良好的客戶體驗
4.提高客戶滿意度溝通技巧
案例：
a.與客戶交朋友的員工
b.做健康客戶人員的7個方法
c.關于一次電話投訴的處理方式
{研討}：怎樣才能培養忠誠客戶？

實戰操練篇
第十部分：客戶導向的業務流程體系優化
1.客戶接觸點梳理
2.客戶接觸點價值描述
3.客戶接觸點工作要點設計
4.業務流程體系優化
{實操}：分組進行流程設計，形成工作流程手冊1.0 

咨詢式培訓專家
房地產企業團隊核心競爭力打造專家
匯豐商學院領導力研究中心課題組成員
國家二級心理咨詢師
曾任萬科《千億計劃發展戰略》項目組顧問
曾任中國執行力咨詢第一品牌 錫恩公司高級管理顧問
曾任匯才人力技術有限公司 企業教練
現任世界500強 中國地產TOP10區域總部 總經理助理、學院負責人
實戰經驗：
(曾任職錫恩公司高級管理顧問，與顧問團隊一起屢次擊敗麥肯錫、羅蘭貝格等國際知名管理咨詢公司， 曾為萬科集團提供《千億計劃發展戰略》項目服務。)
2010年萬科提前4年首家進入千億級地產企業，萬科千億計劃發展戰略項目獲得巨大成功，萬科常年行業領跑，兩次變革領先對手至少二十年。林老師深諳萬科變革之道，對萬科團隊核心競爭力建設有著深刻認識，曾多年為本土企業提供管理咨詢服務，客戶遍布地產、教育、制造、服裝及服務等行業領域。
【TOP10地產集團區域總部：總經理助理、學院負責人】：
（負責公司企業大學（學院），全面主持一線團隊執行力體系建設、組織發展變革等相關工作，以文化推動業務流程體系再造，降低變革成本，連續多年獲得優秀經理人特別貢獻獎。）
工作實踐：
1、多年企業組織變革與團隊管理能力提升的工作經驗，始終從業績出發，堅持“團隊—文化—制度設計”的方法論，以客戶價值與團隊成長為企業可持續經營的入口，打造團隊核心能力。
2、多年企業管理咨詢顧問及教練式引導方式，幫助企業中高層管理者優化團隊管理，在企業變革、團隊管理能力升級等方面的工作，得到領導和同事一致認可。
專長領域：
領導力體系、團隊執行力體系、客戶關系管理體系、教練型領導訓練、企業團隊核心競爭力打造等
授課風格：
【痛點出發】針對一線標桿企業管理原點進行講解，先問道后馭術！
【立足實戰】甲乙方雙料高管，咨詢服務企業幾十家，實戰落地性極強！
【底層邏輯】關注管理場景的心理分析，重塑團隊內驅力，在各種技巧和解密的汪洋中，求實用！
【立竿見影】教練型授課方式，全程地產案例/體驗教學，現學現用，當天操作！
主講課程：
《橫向影響力-地產經理人“跨部門溝通”實戰訓練》
《客戶時代的大戰略低成本營銷實戰訓練》
《MTP實用訓練-地產中層管理者能力提升》
《房企客戶關系管理實戰訓練-萬科穩定增長的真相》
《萬科千億戰略支點—企業執行的起點與終點》
《壓力管理—別讓壓力左右你的職場人生》
《業績倍增—團隊執行力系統打造訓練營》
《企業核心競爭力—中高管領導力實戰訓練營》 

• 養老的真相（產說會專題）

   

  課程背景：我國已進入老齡化社會，養老問題已成為國家首要解決的問題之一。十九報告中明確提出了全面實施全民參保計劃，完善城鎮職工基本養老保險和城鄉居民基本養老保險制度，盡快實現養老保險全國統籌。所以，養老問題是國家問題，也是未來國民消費的方向，如何能夠在了解我國社保養老體系的基礎上，用商業保險完善客戶品質養老的需求，成為每一個保險銷售人員提升專業銷售的方..

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