第一篇 全面認識客戶關(guān)系管理及其意義和價值

第一單元 客戶關(guān)系管理的真正含義是什么
1. 客戶關(guān)系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關(guān)系
2. 客戶關(guān)系管理的定義
3. 客戶關(guān)系管理的本質(zhì)
第二單元 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
1. 全員管理理念的更新和統(tǒng)一
2. 業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化
3. 信息化系統(tǒng)的部署與維護
4. 數(shù)據(jù)的收集與維護
第三單元 客戶關(guān)系管理實施需要應(yīng)對的挑戰(zhàn)
1. 思想認識上的障礙
2. 分階段的明確目標
3. 業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化管理
4. 變革過程中的利益調(diào)整
5. 持續(xù)的資源投入
第二篇 客戶關(guān)系管理的方法
第一單元 滿意度和和忠誠度是客戶關(guān)系管理的核心
1. 提升客戶滿意度的思路和方法
2. 提升客戶忠誠度的途徑
第二單元 營銷的管理
1. 營銷在客戶關(guān)系管理中的作用
2. 營銷策略的制訂
3. 客戶分類的方法
第三單元 如何利用CRM促進銷售
1. 銷售效率的提高依賴于銷售過程的價值創(chuàng)造
2. 銷售能為客戶創(chuàng)造的價值類型
3. 建立銷售模型與管理銷售流程
4. 客戶信息的收集和利用
第四單元 創(chuàng)造卓越的客戶服務(wù)
1. 服務(wù)貫穿客戶關(guān)系的始終
2. 服務(wù)在大客戶銷售中的價值
3. 創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑
4. 利用CRM管理服務(wù)全過程
第五單元 客戶關(guān)系維護
1. 客戶關(guān)系維護建立在客戶價值動態(tài)評價基礎(chǔ)上
2. 客戶持續(xù)價值的評價與創(chuàng)造
3. 客戶忠誠是客戶關(guān)系維護的重點
4. 客戶關(guān)系維護中的營銷、銷售及服務(wù)策略

第三篇 客戶關(guān)系管理理念和方法在企業(yè)的貫徹落實
第一單元 企業(yè)如何進行CRM業(yè)務(wù)流程重組
1. 什么是業(yè)務(wù)流程重組（BPR）
2. 流程重組動因“3C
3. BPR的過程
4. BPR的關(guān)注點
5. BPR的方法
6. CRM業(yè)務(wù)BPR的幾個原則
第二單元 CRM系統(tǒng)功能組件-營銷自動化
1. 典型的市場部門業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)
2. 驅(qū)動快速和高效市場營銷
3. 市場部門的主要收益
第三單元CRM系統(tǒng)功能組件-銷售自動化
1. 傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)－銷售領(lǐng)域
2. 驅(qū)動快速和高效銷售流程
3. 提高銷售效率
4. CRM銷售自動化的主要收益
5. 銷售部門的主要收益
第四單元CRM系統(tǒng)功能組件-客服自動化
1. 客戶服務(wù)的典型業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)
2. 驅(qū)動快速和一致的客戶服務(wù)
3. 客戶服務(wù)部門的主要收益
第四篇 客戶關(guān)系管理案例
第一單元 CRM在XX行業(yè)的應(yīng)用（實際實施過程中通常碰到的難點、重點）--
第二單元 客戶關(guān)系管理在企業(yè)的實施
1. 客戶關(guān)系管理實施前的評估
2. 促進客戶關(guān)系管理實施成功的因素

結(jié)束

教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任；
曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。

擅長客戶關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營銷、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。

具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

主講課程有：
《360°客戶關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理》、《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理維護與提升》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)體系》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車行業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理》、《時間管理》等。

• 企業(yè)政府關(guān)系與媒體關(guān)系管理

   

  課程大綱一、企業(yè)與政府的關(guān)系企業(yè)處理政府事務(wù)的六大誤區(qū)政府精簡和改組所發(fā)生的變化政府官員與企業(yè)之間的三大關(guān)系如何理解政府的“離不開、靠不住”怎樣與官員共舞如何與同一個政府部門的不同官員打交道學(xué)習(xí)企業(yè)與政府部門打交道的6大要領(lǐng)爭取政府支持的6大關(guān)鍵點政府機構(gòu)工作的運作程序企業(yè)人員必須遵..

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  【課程大綱】1.客戶關(guān)系管理的定義2.客戶關(guān)系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發(fā)的渠道5.客戶維護的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7.新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

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• 服裝行業(yè)終端導(dǎo)購——客戶關(guān)系管理課程

   

  【課程內(nèi)容】1.客戶關(guān)系管理的定義2.客戶關(guān)系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發(fā)的渠道5.客戶維護的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7. 新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

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• 360度解密新零售——向小米+盒馬鮮生學(xué)習(xí)新零售

   

  第一課： 新零售的本質(zhì)1. 為什么會出現(xiàn)新零售 2. 什么是零售——零售的本質(zhì)3. 什么是新零售——新零售的本質(zhì)第二課： 新零售底層邏輯之?dāng)?shù)據(jù)賦能：線上、線下都不能代表新零售1.零售，從來沒有“本質(zhì)”的交易結(jié)構(gòu) 2.信息流：高效性 vs 體驗性3.資金..

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  第一講：基于客戶深度經(jīng)營的營銷理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場化”下的零售銀行現(xiàn)狀案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長討論：郵政網(wǎng)點在當(dāng)?shù)亓闶坫y行市場中的優(yōu)勢與劣勢二、銀行“以客戶為中心”的營銷轉(zhuǎn)型之路以客戶為中心VS以產(chǎn)品為中心三、基于客戶經(jīng)營..

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