第一部分 大客戶關系管理的涵義

第一章 確立大客戶管理戰略規劃
1.1大客戶管理的內容與目標規劃
1.2大客戶管理的步驟與手段
1.3大客戶管理工作的流程及要點

第二部分 大客戶關系管理的前提

第二章 大客戶關系建立前的準備
2.1 了解大客戶銷售的模式——顧問型銷售
2.2 80／20法則與大客戶的正確定位
2.3 影響大客戶采購的重要因素
2.4 建立核心競爭優勢是企業成敗的關健

第三章 大型國有企業客戶的溝通策略
3.1 大型國有企業文化的溝通特點
3.2 國有企業管理人員的決策及思維方式
3.3 與國有企業大客戶溝通的一般策略

第三部分 企業大客戶關系的建立
第四章 分析內部的采購流程
4.1了解企業大客戶內部的采購流程
4.2 認清采購流程中的不同角色及作用
4.3 撥開項目中期的信息迷霧
4.4 發展客戶關系的有效方法
4.5 客戶關系建立的關鍵

第五章 掌握與企業客戶溝通的真正技巧
5.1 大企業客戶人員的習慣思維及語言表達方式
5.2 把握個人性格特點與企業文化的雙重性
5.3 掌握高效的溝通方法——SPIN模型
5.4 需要提升的個人修養

第四部分 國有企業大客戶關系的維護
第六章 國有企業大客戶關系之服務策略管理
6.1國有企業對售后服務的需求特點
6.2提高國有企業大客戶滿意度的原則與要點
6.3影響大客戶忠誠度的因素及提升思路

第七章 掌控和引導大客戶關系的發展
7.1大客戶的巡訪管理
7.2有效輔導培訓大客戶
 

教育背景：
清華大學經濟管理學院工商管理碩士

主要工作經歷及業績
北京同昌惠德科技有限公司副總經理、國際電子商務師聯合會北京管理中心主任；
曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。

擅長客戶關系管理(CRM)、服務營銷、客戶服務、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。

具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。

主講課程有：
《360°客戶關系管理》、《商業銀行的客戶關系管理》、《汽車行業客戶關系管理》、《電信行業的客戶關系管理維護與提升》、《卓越的客戶服務技巧》、《客戶服務體系》、《企業電子商務》、《電子商務與網絡營銷》、《企業信息化與電子商務》、《汽車行業物流與供應鏈管理》、《時間管理》等。

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