第一部分 正確認識客戶投訴
第一章 對客戶投訴我們應抱歡迎的態度
1.1投訴的客戶是我們真正的朋友
1.2客戶投訴是企業建立忠誠的契機
1.3妥善處理客戶投訴可以促進銷售
1.4投訴處理不當，你將失去顧客
第二章 了解客戶投訴的原因
2.1客戶投訴的是他的不滿
2.2投訴的顧客真實地想要什么
2.3客戶投訴的原因

第二部分 建立完善的客戶投訴管理體系
第三章 建立投訴管理體系
3.1 投訴處理部門的應有的組織架構
3.2投訴管理必須遵循的四個黃金原則
3.3制定投訴管理政策的一般原則
3.4投訴管理政策的三個要點
第四章 建立客戶投訴的危機應對機制
4.1投訴危機隨時會發生
4.2危機處理的一般原則
4.3客戶服務質量改進
 流程再造：面向服務質量
 提高服務工作標準化程度
 基準化：向佼佼者學習
第五章 尋找企業現有服務流程的漏洞
5.1描繪企業現有服務流程
5.2挖掘現有服務流程中的問題
5.3解決服務流程問題的思路和方法
第六章 解決服務中的部門沖突
6.1部門沖突的原因
6.2解決部門間服務問題的方法

第三部分 投訴處理人員應掌握的技能
第七章 投訴處理人員必須掌握的基本技能
7.1消除投訴處理人員的恐懼心理
7.2建立投訴人員在客戶心目中的良好形象
7.3 客戶投訴處理人員必備的溝通技巧
 客戶投訴處理人員傾聽的常見不足
 客戶投訴處理人員必知的措辭
 客戶投訴處理人員必知的說話術
 客戶投訴處理人員必知的肢體語言
 處理客戶投訴時必須做好的心理準備
 客戶投訴處理人員必知的妙招
第八章 遵循處理投訴的一般流程
8.1有效處理投訴的一般流程
 不妨先道歉
 傾聽顧客的訴說
 不要為自己辯白
 表達對顧客的理解
 積極解決問題
 消除客戶才包怨
 控制客戶憤怒情緒
 為顧客投訴提供方便
第九章 棘手客戶投訴的應對技巧
9.1處理投訴的經典戰術
 以靜制動
 區別對待
 討客戶歡心
 緩兵之計
 張弛有度
 適時放棄
9.2處理客戶抱怨的基本方式
9.3處理客戶抱怨的難點
 媒體溝通的技巧
 如何應對難纏投訴
案例
結束
 

教育背景：
清華大學經濟管理學院工商管理碩士

主要工作經歷及業績
北京同昌惠德科技有限公司副總經理、國際電子商務師聯合會北京管理中心主任；
曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。

擅長客戶關系管理(CRM)、服務營銷、客戶服務、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。

具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。

主講課程有：
《360°客戶關系管理》、《商業銀行的客戶關系管理》、《汽車行業客戶關系管理》、《電信行業的客戶關系管理維護與提升》、《卓越的客戶服務技巧》、《客戶服務體系》、《企業電子商務》、《電子商務與網絡營銷》、《企業信息化與電子商務》、《汽車行業物流與供應鏈管理》、《時間管理》等。

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