課程背景：
中國的企業(yè)目前都正處在由經(jīng)驗型管理向職業(yè)化管理的轉(zhuǎn)型過程中。能否盡快地徹底實現(xiàn)這種轉(zhuǎn)型，直接關(guān)系到每個企業(yè)在未來的市場競爭中的生存發(fā)展能力。要實現(xiàn)這種轉(zhuǎn)型，必須形成職業(yè)化的客服人員隊伍。本課程立足中國企業(yè)現(xiàn)狀，幫助企業(yè)客服人員形成良好的職業(yè)心態(tài)、具備職業(yè)化所需要的各種職業(yè)技能，為企業(yè)提供專業(yè)的客服人員職業(yè)化訓練方案。

課程大綱：
一、積極的心態(tài)管理
1.心態(tài)革命：我相信、我看見
2.武裝自己：每天進步一點點
3.樂在工作：讓工作成“快樂”生產(chǎn)基地
4.知行合一：讓思想飛翔、讓行動結(jié)果
5.感恩的心：感恩是一種智慧

二、打造職業(yè)化習慣
1.卓有成效：我能貢獻什么？
2.注重執(zhí)行：用結(jié)果說話
3.現(xiàn)地現(xiàn)物：有問題，現(xiàn)場解決
4.消除浪費：降低成本就是增加利潤
5.規(guī)則意識：服從是客服人員的天職

三、責任勝于能力
1.選擇了工作就等于選擇了責任，
2.許三多真傻嗎？
3.人們?yōu)槭裁磳ω熑尉炊h之？
4.崗位股份制公司
5.強者承擔責任、弱者逃避責任

四、工作重在到位
1.到位不到位，相差一百倍
2.要想發(fā)展快，工作先到位
3.要想沒問題，工作先到位
4.要想效益高，工作先到位
5.工作到位的八個基本要求

五、高效率地工作
1.討論：為什么人們總說“很忙”？
2.如何管理時間？
3.分清輕重緩急
4.生命若不是現(xiàn)在，那是何時？
5.與其盯著新聞，不如常照照鏡子

六、如何有效溝通與協(xié)作
1.良好的人際溝通與協(xié)作
2.溝通漏斗原理
3.溝通：鼓舞對方達成行動
4.溝通步驟：編碼、解碼、反饋
5.有效的傾聽與表達技能

七、做團隊歡迎的人
1.團隊智慧：利他就是利已
2.團隊與群體的區(qū)別
3.團隊的行為曲線
4.團隊建設(shè)的基本原則
5.團隊案例分享

• 基于色彩心理學的職場禮儀與個人魅力塑造

   

  第一模塊：禮儀與個人魅力---高端商務(wù)人士必修課禮儀內(nèi)涵職場禮儀的主要內(nèi)容、特點、基本原則職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達的信息及作用：個人層面、企業(yè)層面第二模塊：七彩人生與陽光心態(tài)---禮由心生，從容淡定禮儀的最高境界是禮由心生將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)培養(yǎng)良好的工作意識我為什么而工作我為誰而工作我應(yīng)該怎么做打造陽..

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• 有效激勵與凝聚力塑造

   

  引 言：從海豚覓食、螞蟻軍團說起，到調(diào)查顯示：團隊中大部分人沒有高效工作。一、 角色認知：不當消防隊員，讓員工自動自發(fā)地做事情，1. 檢討缺失：糟糕管理者的八大罪狀；2. 管理認知：管理者到底該干些什么？3. 管理定位：管理者的3大任務(wù)與3重境界；4. 案例討論：陳經(jīng)理的角色錯在哪？5. 軟件升級：從技術(shù)走向管理，從管理走向領(lǐng)導；..

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• 團隊建設(shè)與執(zhí)行力塑造

   

  課程說明：對大多數(shù)公司領(lǐng)導來說，"團隊"這一概念并不陌生。團隊協(xié)作在公司運營中所發(fā)揮出的巨大作用，也為業(yè)界人士有目共睹。但并不是所有組織都能天然地成為團隊。如何才能使自己的組織成為高績效團隊？如何才能正確處理團隊中的沖突？團隊精神和團隊凝聚力到底怎樣來的？團隊執(zhí)行力如何塑造？為您撥開迷霧，向您展現(xiàn)打造高績效團隊的不二法門。..

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• 成為高明的企業(yè)心理教練——管理者影響力塑造

   

  課程背景：當你面臨不確定情境時緊張、不安在危急關(guān)頭焦慮甚至慌亂做決策前忐忑猶豫壓力下煩躁焦慮工作得不到所需支持時憤怒和挫折感……面對大起大落，只有優(yōu)越的心理素質(zhì)，才是再戰(zhàn)江山的必勝術(shù)！但知易行難，只有發(fā)現(xiàn)真正的內(nèi)在渴望與恐懼才有可能采取行動，并實現(xiàn)目標。應(yīng)用心理學技術(shù)，可以幫助我們觀人于微、化危為機，把..

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• 金融業(yè)客服人員-電話銷售技巧

   

  課程目的：近年來，電話銷售在中國金融業(yè)獲得了蓬勃發(fā)展，無論是針對機構(gòu)客戶還是個人客戶，電話銷售都被各家企業(yè)作為重要的銷售渠道開始進行嘗試，很多企業(yè)因此取得了優(yōu)異的業(yè)績。面對當前復雜多變的市場環(huán)境，如何加強客服中心的電話呼出銷售工作，為經(jīng)紀業(yè)務(wù)提供必要的業(yè)務(wù)支持，為非現(xiàn)場投資者提供更加專業(yè)的服務(wù)，建立長期的信任關(guān)系；同時及時銷售一些適合客戶的金融產(chǎn)品，..

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• 房地產(chǎn)銷售客服人員禮儀管理

   

  調(diào)動銷售人員積極性提高員工素質(zhì)、確立樓盤形象。 售樓員擔任著買賣的中間人和項目的代言人，一個項目的銷售隊伍幾乎承接著與該項目有關(guān)的所有客戶的接訪，無論是成交與否，客戶走出售樓處時都會頭腦中形成關(guān)于樓盤的形象，這形象的來源是您的銷售隊伍。樓盤以什么樣的形象矗立于公眾，甚至經(jīng)營者展現(xiàn)了怎樣的姿態(tài)，全在于第一線上第一時間與客戶交鋒的銷售人員。所以，擁有一..

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