【培訓(xùn)對象】
網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜面經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
1.通過近年來我國銀行業(yè)發(fā)展歷程的分析，使學(xué)員了解當今時代下銀行業(yè)的發(fā)展趨勢和變化，更新學(xué)員對未來銀行發(fā)展的理念和觀念。 2.通過對轉(zhuǎn)型后崗位角色和職責(zé)的重新梳理，使學(xué)員重新認識自己的崗位工作，明確角色定位，站在更高的角度，系統(tǒng)看待和面對自己的工作和現(xiàn)狀，具備大局意識。 3.對銀行具體轉(zhuǎn)型中操作難點：如客戶不愿意用機？客戶不來網(wǎng)點了，如何營銷？等進行分析，引導(dǎo)學(xué)員找到應(yīng)對方式。 4.掌握更加科學(xué)的工作方法和工具，提升工作效率。掌握管理團隊的方法，賦能團隊，提升勞動優(yōu)化組合及協(xié)調(diào)能力。 5.梳理崗位職責(zé)，網(wǎng)點員工管理的技巧方法，提升工作效率的方法。 6.掌握網(wǎng)點廳堂營銷的方法及工具。

第一單元 互聯(lián)網(wǎng)時代的網(wǎng)點智能化趨勢
1、互聯(lián)網(wǎng)時代，傳統(tǒng)銀行如何配套新的服務(wù)模式？
2、以“四分”為特征的網(wǎng)點服務(wù)模式帶來的相關(guān)問題
3、“智能銀行”給客戶帶來怎樣的服務(wù)體驗？
理想狀態(tài)：客戶方便、快捷
銀行節(jié)省成本 解放人力資源
5、銀行未來發(fā)展的服務(wù)模式趨勢
1）融合自助服務(wù)與人工服務(wù)
2）融合線上業(yè)務(wù)與線下業(yè)務(wù)
3）融合現(xiàn)場服務(wù)與遠程服務(wù)

第二單元 智能化轉(zhuǎn)型下的廳堂現(xiàn)場管理
第一節(jié) 網(wǎng)點智能化，想說轉(zhuǎn)型不容易
1、人員管理的不容易
員工仍把自己當做柜員
對STM沒感覺
2、客戶的不容易
已經(jīng)習(xí)慣了柜臺服務(wù)模式
對于STM客戶不會用 不愿意用 不敢用
3、現(xiàn)場管理的不容易
新的動線管理設(shè)置與人員管理習(xí)慣不配套
客戶的抱怨增多
客戶扎堆與空區(qū)現(xiàn)象
授權(quán)不方便不及時
員工沒交接 沒有二次分流
第二節(jié) 轉(zhuǎn)型前必備的兩項準備
1、員工的意識與知識的同步更新
晨會創(chuàng)新化
支行長（網(wǎng)點主任）隨時聊天式抽查
建立新知識新技能學(xué)習(xí)獎罰機制
員工輪崗管理STM
2、分析客戶原因，制訂對癥輔導(dǎo)方案
客戶不知道所辦業(yè)務(wù)的名錄的應(yīng)對輔導(dǎo)
找不到二級界面的應(yīng)對輔導(dǎo)
文化素質(zhì)低，膽小不敢嘗試的應(yīng)對輔導(dǎo)
第三節(jié)、轉(zhuǎn)型中現(xiàn)場管理的重點——靈活調(diào)試
1、智能化流程梳理與搭建
三線——1號、2號、3號線
三圈——迎賓圈、智能圈、舒適圈、
四崗——………
2、如何分流才能達到服務(wù)效率最大化？
首次分流要求：全面過濾 精準識別
二次分流要求：區(qū)域分工 各負其責(zé)
3、解決“智能機使用拒絕癥”的效方式之一
微沙龍客戶客戶教育——

第三單元 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后營銷與管理的同步轉(zhuǎn)型
1、科技繞不過去的營銷的原理
兩個關(guān)鍵詞——資源整合、客戶接觸達
2、營銷思維的轉(zhuǎn)型
被動銷售產(chǎn)品——主動經(jīng)營客戶
被動滿足需求——主動創(chuàng)造需求
專注金融需求——關(guān)注綜合需求
3、獲客模式的轉(zhuǎn)型
流量——數(shù)據(jù)——場景
4、網(wǎng)點營銷管理的轉(zhuǎn)型
過程管理的重要性——考核什么、得到什么
在組織層面——明確每個崗位的責(zé)、權(quán)、利
在員工執(zhí)行層面——明確一對一責(zé)任
5、績效的優(yōu)化
目標分解到員工可控
目標分解到客戶可控
目標達成過程可控 

個人簡歷
《網(wǎng)點服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng)始人
《銳·智支行長》課程研發(fā)導(dǎo)師
《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項目研發(fā)導(dǎo)師
國有銀行省行級優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師
銀行服務(wù)營銷實戰(zhàn)派講師
銀行客服溝通與投訴處理專家
近千例客戶投訴處理閱歷
十年銀行管理經(jīng)驗 九年專職培訓(xùn)顧問生涯
為全國31個省（市、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。
工作理念
與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長
實戰(zhàn)經(jīng)驗
曾就職世界500強某大型國有銀行。主管轄內(nèi)11個支行、108個網(wǎng)點的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營銷支撐。任職期間相關(guān)成績： 在轄內(nèi)率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)動態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng)新獎,同年獲得過省行級個人理財營銷參賽作品一等獎。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師”稱號。
2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機構(gòu)合作開發(fā)培訓(xùn)與輔導(dǎo)項目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績：
1、開發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項目，創(chuàng)建了網(wǎng)點服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著有銀行服務(wù)管理書籍《贏心服務(wù) 制勝網(wǎng)點》（上海遠東出版社出版）
2、針對轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點出現(xiàn)的“目標難達成”、“客戶難營銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發(fā)了《銳智支行長》項目，為轉(zhuǎn)型時期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評，被稱為最接地氣兒的支行長項目
3、針對移動互聯(lián)時代網(wǎng)點客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項目，幫助銀行網(wǎng)點開辟線上渠道，解決“獲客與營銷”問題。
劉老師專注于銀行網(wǎng)點“管理、服務(wù)、營銷”三大主題，為全國31個省（市、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。每年根據(jù)市場變化情況不斷優(yōu)化、升級課程，并以其“專業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機構(gòu)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，其學(xué)員評分近年來持續(xù)名列前茅。
擅長行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行
領(lǐng)域：網(wǎng)點管理類、服務(wù)技能類、營銷技巧類、素質(zhì)提升類
主講課程
網(wǎng)點管理攻略：支行長、網(wǎng)點主任、會計主管（或運營主管）等
1.卓越支行長科學(xué)管理轉(zhuǎn)型與提升
2.網(wǎng)點主任營銷管理能力提升
3.網(wǎng)點管理力提升與高績效團隊打造
4.服務(wù)管理與業(yè)績推助
5.網(wǎng)點精細化管理一日流程
6.內(nèi)勤行長綜合管理能力提升
7.網(wǎng)點營銷活動的策劃與實踐
8.如何做好客戶服務(wù)體驗設(shè)計
二、服務(wù)營銷技能：（網(wǎng)點負責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服務(wù)管理人員等）
1.智能化轉(zhuǎn)型下的服務(wù)營銷與現(xiàn)場管理
2.廳堂主動服務(wù)營銷與溝通技巧
3. 銀行私域流量與數(shù)字化營銷
4.營銷軟文的寫作與海報制作技巧
5.客戶投訴處理與高情商溝通
6.突發(fā)事件處置與應(yīng)急能力的提升
7.聲譽風(fēng)險防范及輿情管理
8.網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與員工服務(wù)營銷能力提升
9.客戶經(jīng)理營銷與溝通技能提升
10.綜合服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)提升
三、服務(wù)規(guī)范與員工素質(zhì)提升類（對象：網(wǎng)點柜員、新員工）
1.讓夢想照進現(xiàn)實(青年員工）
2.禮儀塑“形” 營銷贏“心
3.銀行轉(zhuǎn)型與員工的角色轉(zhuǎn)換
4.銀行員工的職業(yè)生涯設(shè)計與時間管理
5.情緒壓力管理與陽光心態(tài)塑造
6.團隊協(xié)作與個人成長
授課風(fēng)格
親歷網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，有豐富的網(wǎng)點服務(wù)營銷管理經(jīng)驗，生動形象代入感強，去教條化實用、干貨、接地氣教學(xué)風(fēng)格深得各地學(xué)員的好評。
注重：課程內(nèi)容的邏輯性以及課程之間的關(guān)聯(lián)性！
注重：課前溝通貼合需求解決問題！ 

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  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質(zhì)量管理體系并高效運營，對改進管理，提升服務(wù)品質(zhì)大有幫助。2015年開始龍湖又領(lǐng)先行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強..

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  課程背景：企業(yè)競爭看管理，管理看現(xiàn)場，打造整潔、有序、高效、安全的生產(chǎn)現(xiàn)場，培養(yǎng)優(yōu)秀的現(xiàn)場管理隊伍和員工，是企業(yè)提升競爭力的基礎(chǔ)。制造型企業(yè)的競爭力綜合表現(xiàn)在兩個方面，品質(zhì)和成本。要提升競爭力必須重視現(xiàn)場6S和目視管理，塑造員工一絲不茍的敬業(yè)精神，培養(yǎng)勤奮、節(jié)儉、務(wù)實、守紀的職業(yè)素養(yǎng)，提高品質(zhì)、降低成本、保證生產(chǎn)的安全，讓現(xiàn)場透明化、可視化 ..

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  第一講：營業(yè)現(xiàn)場管理工作認知一、銀行網(wǎng)點的市場競爭環(huán)境1.四大國有銀行近年網(wǎng)點數(shù)量大幅減少的啟示2. 銀行網(wǎng)點功能定位與發(fā)展趨勢二、客戶對于銀行網(wǎng)點的期望1. 普通客戶對網(wǎng)點服務(wù)要求2. 貴賓客戶對網(wǎng)點服務(wù)個性化需求三、網(wǎng)點現(xiàn)場管理的能力要求1. 現(xiàn)場管理能力2. 業(yè)務(wù)受理能力3. 主動營銷能力4. 問題解決能..

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