【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
1、從“看、做、聽、問(wèn)、說(shuō)”五個(gè)方面練習(xí)，從而更好贏得客戶信賴 2、掌握視頻客服的關(guān)鍵要素，顧客滿意度提升 3、進(jìn)行親和力表達(dá)訓(xùn)練更好體現(xiàn)視頻電話服務(wù)魅力 4、運(yùn)用電話溝通技巧精準(zhǔn)了解客戶需求，進(jìn)行服務(wù)

培訓(xùn)課程模塊 培訓(xùn)課程單元內(nèi)容 培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說(shuō)明

第一章節(jié)：
高品質(zhì)服務(wù)的基石：從視頻中的細(xì)節(jié)開始 隨著人們思維方式的轉(zhuǎn)變，服務(wù)的需求越來(lái)越精細(xì)、個(gè)性、以及走心，在電話客戶服務(wù)中，如何讓員工完勝機(jī)器人般機(jī)械式服務(wù)？如何體現(xiàn)服務(wù)的溫度？如何真心的服務(wù)客戶而不產(chǎn)生負(fù)面情緒？

一、視頻客服的工作職責(zé)
視頻：變化來(lái)了……
案例：智能機(jī)器人VS正常人提供的服務(wù)對(duì)比
1、視頻客服的發(fā)展趨勢(shì)
2、視頻客服對(duì)我工作的要求：親和力、形象、對(duì)話感
結(jié)論：大眾式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)化、小眾、走心服務(wù)

二、客服人員視頻禮儀提升
小組討論: 如果我是客戶我喜歡什么樣的客服人員？
1）鏡頭前的著裝及發(fā)型要求
2）專業(yè)表情訓(xùn)練：微笑、停頓、眼神、交談
3）手勢(shì)的表達(dá)及要求
4）防止視頻中發(fā)生的小動(dòng)作和舉止
5）視頻客服工作中我的提升點(diǎn)？具體行動(dòng)計(jì)劃？
三、課程階段性總結(jié)及承上啟下
練習(xí)：課程現(xiàn)場(chǎng)錄制視頻進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
課程目標(biāo)：
在電話服務(wù)這項(xiàng)重復(fù)性的工作中，如何提升自己的服務(wù)能力，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，并從視頻客服的工作人員應(yīng)有的禮儀素養(yǎng)進(jìn)行分析與練習(xí)。

第二章節(jié)：
怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要——視頻客服人員魅力聲音技巧實(shí)操 在溝通心理學(xué)原理中，聲音的重要比重占到近40%
而溝通中，怎么說(shuō)，比說(shuō)什么更為重要。在近些年為大量企業(yè)服務(wù)的過(guò)程中，總結(jié)了一套如何增強(qiáng)語(yǔ)言親和力的方法，加上聲音的原理，學(xué)員工作的實(shí)際需求點(diǎn)。為學(xué)員打造電話服務(wù)中親和力好聲音。

一、一聽就愛(ài)上好聲音——親和力的秘密
1）為什么有的人一張口就有好聲音？
2）怎樣在說(shuō)話時(shí)提升自己的聲音親和力
3）顴肌上提及尾音上揚(yáng)現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
練習(xí)材料：根據(jù)實(shí)際工作話術(shù)內(nèi)容編輯具體素材

二、吐字清晰、口腔靈動(dòng)—為電話客服減少溝通成本
1）為何客戶會(huì)覺(jué)得不耐煩？或聽不清？
2）關(guān)于口腔如何保持興奮度的練習(xí)
3）口部操實(shí)操訓(xùn)練

三、好聲音穩(wěn)定的終極秘密——氣息練習(xí)
1）如何保持電話服務(wù)中聲音始終有魅力？
2）電話中的專家權(quán)威性塑造
3）電話中的親和力參考型聲音塑造
4）好聲音穩(wěn)定的終極秘密
練習(xí)：根據(jù)老師提供的素材進(jìn)行氣息的正確練習(xí)

四、 綜合練習(xí)及作業(yè)布置
1）進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)綜合實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：遇見(jiàn)語(yǔ)速過(guò)快時(shí)間過(guò)緊的客戶如何應(yīng)答
2）小組PK方式進(jìn)行親和力聲音呈現(xiàn)
3）自我提升的作業(yè)布置及自我目標(biāo)設(shè)定
五、階段性總結(jié)及承上啟下
課程目標(biāo)：
這一章節(jié)全方位塑造親和力客戶溝通的好聲音，以及一些溝通語(yǔ)氣技巧，并自我設(shè)定練習(xí)目標(biāo)
第三章節(jié)：
視頻電話溝通的親和力表達(dá)及問(wèn)題解決技巧
如何減少工作中的溝通成本？如何快速走進(jìn)他人的心門？如何快速幫客戶處理問(wèn)題……這一切問(wèn)題的答案都要從對(duì)話源頭開始梳理

1、溝通的定義
視頻：這是真正的有效溝通嗎？
2、實(shí)際工作中我遇到的問(wèn)題是？
討論：我們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中實(shí)際遇到的問(wèn)題有哪些？
3、溝通的框架模型
練習(xí)：如何在溝通中建立此框架
4、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧
1、聆聽尋找客戶心理訴求
1）服務(wù)傾聽的那些事：案例分析
2）服務(wù)傾聽中常見(jiàn)障礙
5、如何讓客戶暢所欲言——問(wèn)的訣竅
1）好問(wèn)題成就好人生
2）問(wèn)話技巧模擬練習(xí)
6、如何讓客戶更喜歡——說(shuō)的技巧
2）電話中如何一句話處理反對(duì)意見(jiàn)
3）電話中如何一句話同頻同理心

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：根據(jù)電話服務(wù)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行拆分式練習(xí)，分別進(jìn)行“聽”“說(shuō)”“問(wèn)”不同情境的實(shí)戰(zhàn)演練 課程目標(biāo)：
溝通的意義取決于對(duì)方的回應(yīng)，我們?nèi)绾胃鶕?jù)客戶的反映進(jìn)行快速的“聽”“說(shuō)”“問(wèn)”精準(zhǔn)解決問(wèn)題，表現(xiàn)出親和力的專業(yè)素養(yǎng)。在本章我們一起揭曉
第四章節(jié)：
視頻電話服務(wù)中接打電話流程規(guī)范實(shí)操 一個(gè)工具，解決電話服務(wù)流程難題

1、接聽視頻電話的技巧及運(yùn)用
1）接聽視頻電話技巧一 ——良好接聽電話的肢體語(yǔ)言
2）接聽視頻電話技巧二 ——清脆響亮的第一聲
3）接聽視頻電話技巧三 ——程序的規(guī)范
4）接聽視頻電話技巧四 ——恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言
5）接聽視頻電話技巧五 ——恰當(dāng)?shù)慕勇爼r(shí)間
6）接聽電話技巧六 ——確認(rèn)談話內(nèi)容
2、打視頻電話的技巧及運(yùn)用
1）撥打視頻電話技巧一 ——撥打電話五原則
2）撥打視頻電話技巧二 ——掌握正確的撥打電話時(shí)間
3）撥打視頻電話技巧三 ——靈活處理不同的情況
4）撥打視頻電話技巧四 ——講求掛斷電話禮儀
3、接、打電話的前中后注意事項(xiàng)及實(shí)操
4、工具包模擬考核
根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況而進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬電話訓(xùn)練，使用工具包進(jìn)行打分考核
課程目標(biāo)：
根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況而進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬電話訓(xùn)練，使用工具包進(jìn)行打分考核

第五章節(jié)：
肢體語(yǔ)言密碼解讀——識(shí)人讀心 人的語(yǔ)言邏輯可以騙你，但是肢體語(yǔ)言從來(lái)不會(huì)騙人，掌握簡(jiǎn)單的肢體語(yǔ)言解讀，讓你真正了解客戶的心……
1、赫拉別恩法則的溝通運(yùn)用
2、神奇的肢體“術(shù)”
練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)測(cè)謊（客戶的真實(shí)意圖）
3、 工作中肢體溝通互動(dòng)技巧訓(xùn)練
A微笑是溝通中最具魅力的武器
B保持什么樣的目光？
C運(yùn)用肢體語(yǔ)言
D保持恰當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x
E語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的親和力訓(xùn)練
4、如何快速識(shí)別對(duì)方的心理狀態(tài)？
A封閉的肢體語(yǔ)言識(shí)別
B開放的肢體語(yǔ)言識(shí)別
練習(xí)：根據(jù)工作場(chǎng)景進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：識(shí)人讀心
課程目標(biāo)：
掌握肢體語(yǔ)言溝通的精髓，運(yùn)用肢體語(yǔ)言密碼進(jìn)行高效解讀他人的意圖
第六章節(jié)：
基于實(shí)際工作的營(yíng)銷溝通 1、營(yíng)銷的場(chǎng)景及時(shí)間節(jié)點(diǎn)把控
2、3句話視頻營(yíng)銷
1）一句話結(jié)論式營(yíng)銷
2）舉例為何客戶需要
3）總結(jié)確認(rèn)
4）友好禮貌的結(jié)束語(yǔ)
練習(xí)：當(dāng)遇到可以進(jìn)行營(yíng)銷的客戶，我們會(huì)怎么說(shuō)呢？
3、以往電話營(yíng)銷問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)討論與解答 課程目標(biāo)：
掌握視頻中待客溝通中營(yíng)銷時(shí)機(jī)點(diǎn)、及內(nèi)容的把控與表達(dá)
第七章節(jié)：正確認(rèn)識(shí)投訴 1、投訴的概念與投訴渠道
2、企業(yè)投訴處理不善所產(chǎn)生的惡劣影響
思考：會(huì)產(chǎn)生哪些不好的影響
結(jié)論：可怕的投訴數(shù)據(jù)
3、 投訴對(duì)于企業(yè)和個(gè)人的價(jià)值和意義
頭腦風(fēng)暴：投訴的意義是什么？
4、面對(duì)投訴必須具備的職業(yè)素養(yǎng)
1）充分理解客戶的情緒和動(dòng)機(jī)
2）“問(wèn)題到我這里就結(jié)束了”的解決態(tài)度
3）勇敢、積極、善于協(xié)調(diào)的專業(yè)素養(yǎng) 課程目標(biāo)：
對(duì)于投訴有新的解讀和認(rèn)識(shí)，樹立積極樂(lè)觀的心態(tài)面對(duì)客戶矛盾
第八章節(jié)：投訴中的及時(shí)處理解決技巧
思考：投訴是好事還是壞事？
1、投訴的定義
2、客戶投訴的原因分析
1）投訴質(zhì)量
2）投訴態(tài)度
3）投訴行為
4）投訴管理
5）投訴承諾不兌現(xiàn)
6)故意發(fā)泄情緒
情境案例：各種類型客戶不滿的狀態(tài)、行為、應(yīng)對(duì)
3、投訴處理5步曲
視頻解析：這場(chǎng)投訴事件是怎么怎么登上社會(huì)熱搜的？
1）如何積極聆聽客戶
2）引導(dǎo)客戶回歸理性的詢問(wèn)技巧
3）真誠(chéng)的解釋致歉是化解矛盾的關(guān)鍵
4）提出合理解決方案
5）后續(xù)的跟進(jìn)維護(hù)
模擬場(chǎng)景演練：根據(jù)工作中的實(shí)際情況排演案例分析解決 課程目標(biāo)：
運(yùn)用五步法快速處理投訴

第九章節(jié)：
投訴后的總結(jié)及情緒快速調(diào)節(jié) 1、投訴后的總結(jié)
2、投訴類型分析及改進(jìn)措施
3、被投訴人員的快速情緒調(diào)節(jié)
1）投訴時(shí)情緒是怎樣產(chǎn)生的？
2）自我總結(jié)及情緒恢復(fù)
3）情緒恢復(fù)2技巧
4）情緒的治本處理技巧
作業(yè)布置：相關(guān)情緒管理書籍推薦+學(xué)習(xí)建議 課程目標(biāo)：
快速恢復(fù)狀態(tài)進(jìn)行下一步工作，并對(duì)此次投訴進(jìn)行總結(jié)
場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn) 1、以“情境劇”方式進(jìn)行2天內(nèi)容綜合演練考評(píng)
2、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問(wèn)答疑
3、所有章節(jié)總結(jié)回顧
4、行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化
5、合影留念及PK獎(jiǎng)勵(lì)
課程目標(biāo)：
總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動(dòng)方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果
課程結(jié)束  

應(yīng)用心理學(xué)碩士
全球非暴力溝通組織教練候選人
中國(guó)香港國(guó)際禮儀研究院高級(jí)講師
清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師
CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評(píng)委
2021年?yáng)|盟國(guó)際禮儀大賽中國(guó)西南賽區(qū)總評(píng)委
5年企業(yè)高管，8年職業(yè)培訓(xùn)+企業(yè)咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

職業(yè)背景

何老師曾于國(guó)際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓(xùn)經(jīng)理，于北京世華集團(tuán)任高管職務(wù)，同時(shí)具有十余年商務(wù)禮儀輔導(dǎo)、溝通咨詢與企業(yè)培訓(xùn)的專業(yè)積累，現(xiàn)階段致力于職場(chǎng)人士心智成長(zhǎng)、商務(wù)禮儀實(shí)操研究，以及溝通沖突的調(diào)節(jié)的課程與咨詢工作。并為銀行、通訊、國(guó)企央企等企業(yè)提供人才建設(shè)項(xiàng)目服務(wù)、員工商務(wù)禮儀素養(yǎng)、高效溝通協(xié)作、情緒壓力疏導(dǎo)等綜合培訓(xùn)與訓(xùn)練。

擅長(zhǎng)領(lǐng)域

商務(wù)禮儀、人際溝通、職場(chǎng)溝通與沖突調(diào)節(jié)、情緒壓力管理方面。

授課特點(diǎn)

何老師自創(chuàng)的五維授課理念也是何老師在課程中最大的亮點(diǎn)：
善于瞄準(zhǔn)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接
一般課程前經(jīng)過(guò)精準(zhǔn)的了解調(diào)研明確客戶課程目標(biāo)，制作符合企業(yè)實(shí)際案例、問(wèn)題的課程內(nèi)容。大量客戶反饋常說(shuō)的一句評(píng)論就是：接地氣，符合企業(yè)實(shí)際情況。
靶心：理論+實(shí)際相結(jié)合
一擊命要、直擊工作中問(wèn)題以及實(shí)操難點(diǎn)，采用視頻、案例、討論等激發(fā)學(xué)員深刻的自我反思。
拆解：使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用
說(shuō)不清楚做不到，說(shuō)不明白做不好，課程最重要的是是否能夠把方法拆解并最便捷高效的方式傳授給學(xué)員。整個(gè)過(guò)程何老師采用：講給你聽、做給你看、由你來(lái)做、從旁指導(dǎo)。
強(qiáng)化：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶
整個(gè)授課過(guò)程，何老師都會(huì)采用提問(wèn)、風(fēng)暴研討、小組練習(xí)、情景模擬等方式讓學(xué)員全程互動(dòng)有參與感。
互動(dòng)：全程高能互動(dòng)，幽默有趣快樂(lè)學(xué)習(xí)
大部分客戶反饋，何老師諸多特點(diǎn)中，最有特色的點(diǎn)在于高能互動(dòng)，學(xué)習(xí)氛圍濃厚，風(fēng)趣幽默言語(yǔ)中充滿哲理。何老師曾創(chuàng)下記錄在國(guó)內(nèi)某著名線上平臺(tái)的2萬(wàn)名學(xué)員投票中獲得高達(dá)98%的老師好評(píng)率，而以往此平臺(tái)老師受歡迎最高記錄一直維持在96%。

主打課程

《高情商相處之——商務(wù)禮儀》
《接人待物藝術(shù)——服務(wù)禮儀》
《走進(jìn)客戶心之——銷售禮儀》
《管理者情商修煉與商務(wù)禮儀》
《全心工作之——職場(chǎng)高效溝通》
《用心領(lǐng)導(dǎo)之——非暴力溝通的職場(chǎng)運(yùn)用與沖突調(diào)節(jié)管理》
《情緒壓力管理與積極心理建設(shè)》 

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶溝通技巧和產(chǎn)說(shuō)會(huì)營(yíng)銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設(shè)計(jì)的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。但是，為了讓銷售和服務(wù)工作更具針對(duì)性，我們必須從客戶的角度來(lái)看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過(guò)合理設(shè)計(jì)產(chǎn)說(shuō)會(huì)和院壩會(huì)提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節(jié)，就會(huì)溝通失敗；（溝通三步曲）5. 如何表達(dá)，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認(rèn)識(shí)溝通——溝通是一門大學(xué)問(wèn)1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀念；3. 分析影響溝通的4個(gè)因素；4. 說(shuō)明溝通類別的5個(gè)層次。案例：人間四難與林語(yǔ)堂的“尷尬”案例：夫妻本無(wú)事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎(chǔ)—..

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• 員工團(tuán)隊(duì)心態(tài)及高效溝通技巧提升訓(xùn)練

   

  團(tuán)隊(duì)協(xié)作篇一、 做團(tuán)隊(duì)歡迎的人 陽(yáng)光思維：積極的心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里都亮； 團(tuán)隊(duì)法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過(guò)去、學(xué)習(xí)力代表將來(lái)； 樂(lè)在工作：魚一樣快樂(lè)的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責(zé)任心態(tài)：責(zé)任勝于能力 &#..

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