【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
1、使學(xué)員樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和調(diào)整服務(wù)心態(tài) 2、掌握服務(wù)各細(xì)節(jié)運(yùn)用 3、掌握服務(wù)中肢體語言密碼識人讀心，精準(zhǔn)服務(wù) 4、掌握服務(wù)溝通禮儀的實(shí)際運(yùn)用，成為服務(wù)溝通高手

培訓(xùn)課程模塊 培訓(xùn)課程單元內(nèi)容 培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說明

第一章節(jié)、卓越服務(wù)意識——激活員工服務(wù)驅(qū)動力 隨著客戶認(rèn)知的提升，服務(wù)的需求越來越精細(xì)、個(gè)性、以及走心，在同品競爭日益激烈和透明的市場中，如何讓員工完勝機(jī)器人般機(jī)械式服務(wù)？體現(xiàn)服務(wù)的溫度？并有禮有節(jié)的體現(xiàn)出服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，第一章節(jié)從激活員工服務(wù)力開始
思索：我們的競爭對手是誰？
我們的客戶憑什么購買？
1、這是一個(gè)變化的世界？
1）世界變化與我的關(guān)系
2）我服務(wù)的生命力決定未來我的價(jià)值
3）服務(wù)從大眾化至精準(zhǔn)化的延伸
2、服務(wù)意識--服務(wù)對于公司的價(jià)值
思考：公司盈利的本質(zhì)是抓營銷和服務(wù)
3、服務(wù)對于我的意義和價(jià)值
思考1：服務(wù)帶給我什么？
結(jié)論：服務(wù)他人是成就自己的途徑
思考2：如何通過服務(wù)聚焦自我？讓我越來越“值錢”
課程輸出：服務(wù)效能練習(xí)+服務(wù)提升目標(biāo)工具 課程目標(biāo)：
激活員工主動服務(wù)的意識，探究服務(wù)的內(nèi)涵，并通過服務(wù)效能表進(jìn)行自我服務(wù)水平評估+定向提高

第二章節(jié)、
服務(wù)場景標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀塑造 如何從待人接物中體現(xiàn)良好的禮儀素養(yǎng)，代表企業(yè)的服務(wù)形象，進(jìn)行專業(yè)、禮貌、規(guī)范的服務(wù)，本章節(jié)進(jìn)行學(xué)習(xí)總結(jié)
一、男士女士專業(yè)個(gè)人形象管理
1）別人眼中的你 體驗(yàn)游戲
2）客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”
3）男士干凈整潔面容打造方法
4）男士著裝規(guī)范：西裝、TOP心理學(xué)
5）女士發(fā)型打造(皮筋、發(fā)卡、法網(wǎng)、定型技巧)
6）女士職業(yè)妝容打造
7）女士儀表：整齊規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、絲巾搭配、鞋襪配飾
二、服務(wù)接待禮儀－灑掃庭院熱誠相待
1）商務(wù)接待中的引領(lǐng)陪同
2）接待三聲，熱情三到
3）禮遇客戶、引領(lǐng)客戶、主陪客戶、超越客戶
4）上下樓梯禮儀
5）電梯禮儀
6）現(xiàn)代化通訊禮儀
檢查：我個(gè)人聊天工具透露出什么樣的個(gè)人信號？

課程目標(biāo)：
通過培訓(xùn)使服務(wù)人員系統(tǒng)的學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀技巧，服務(wù)好每一位到來的客戶

第三章節(jié)：
客戶服務(wù)溝通禮儀——無投訴的客戶溝通 1、從溝通的概念看服務(wù)溝通的精髓
情景案例：認(rèn)識自己慣用的溝通方式
2、 溝通的基礎(chǔ)框架模型
案例分析：常見的客戶溝通障礙
1）溝通的意義取決于對方的回應(yīng)
2）怎么說比說什么更重要
3）維持客戶溝通場域不破是關(guān)鍵
4）先跟后帶是精髓
小組演練：根據(jù)工作中的實(shí)際情況排演案例分析解決
3、溝通親和力密碼：同理及共情
小組討論：不同性格的人際特征有何共性?
1）服務(wù)溝通親和力技巧
2）打開心門的的客戶贊美兩技巧
4、客戶情緒時(shí)的反對意見處理
1）服務(wù)中如何識別客戶的情緒和不滿
2）客戶肯定技巧
3）矛盾化解及客戶安撫技巧
情景演練：實(shí)際客戶溝通場景中遇到的障礙進(jìn)行演練
課程目標(biāo)：
通過同理心技巧與共情傾聽，掌握打開客戶心門的方法，更加精準(zhǔn)的掌握客戶需求。提升個(gè)人親和力與服務(wù)溝通水平
場景實(shí)操&結(jié)訓(xùn) 1、以情景演練+點(diǎn)評打分的形式進(jìn)行課程內(nèi)容內(nèi)化
2、針對課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問答疑
3、所有章節(jié)總結(jié)回顧
4、行動方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化
5、合影留念及PK獎勵 課程目標(biāo)：
總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果 

應(yīng)用心理學(xué)碩士
全球非暴力溝通組織教練候選人
中國香港國際禮儀研究院高級講師
清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師
CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評委
2021年東盟國際禮儀大賽中國西南賽區(qū)總評委
5年企業(yè)高管，8年職業(yè)培訓(xùn)+企業(yè)咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

職業(yè)背景

何老師曾于國際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓(xùn)經(jīng)理，于北京世華集團(tuán)任高管職務(wù)，同時(shí)具有十余年商務(wù)禮儀輔導(dǎo)、溝通咨詢與企業(yè)培訓(xùn)的專業(yè)積累，現(xiàn)階段致力于職場人士心智成長、商務(wù)禮儀實(shí)操研究，以及溝通沖突的調(diào)節(jié)的課程與咨詢工作。并為銀行、通訊、國企央企等企業(yè)提供人才建設(shè)項(xiàng)目服務(wù)、員工商務(wù)禮儀素養(yǎng)、高效溝通協(xié)作、情緒壓力疏導(dǎo)等綜合培訓(xùn)與訓(xùn)練。

擅長領(lǐng)域

商務(wù)禮儀、人際溝通、職場溝通與沖突調(diào)節(jié)、情緒壓力管理方面。

授課特點(diǎn)

何老師自創(chuàng)的五維授課理念也是何老師在課程中最大的亮點(diǎn)：
善于瞄準(zhǔn)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對接
一般課程前經(jīng)過精準(zhǔn)的了解調(diào)研明確客戶課程目標(biāo)，制作符合企業(yè)實(shí)際案例、問題的課程內(nèi)容。大量客戶反饋常說的一句評論就是：接地氣，符合企業(yè)實(shí)際情況。
靶心：理論+實(shí)際相結(jié)合
一擊命要、直擊工作中問題以及實(shí)操難點(diǎn)，采用視頻、案例、討論等激發(fā)學(xué)員深刻的自我反思。
拆解：使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用
說不清楚做不到，說不明白做不好，課程最重要的是是否能夠把方法拆解并最便捷高效的方式傳授給學(xué)員。整個(gè)過程何老師采用：講給你聽、做給你看、由你來做、從旁指導(dǎo)。
強(qiáng)化：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場景教練，形成肌肉記憶
整個(gè)授課過程，何老師都會采用提問、風(fēng)暴研討、小組練習(xí)、情景模擬等方式讓學(xué)員全程互動有參與感。
互動：全程高能互動，幽默有趣快樂學(xué)習(xí)
大部分客戶反饋，何老師諸多特點(diǎn)中，最有特色的點(diǎn)在于高能互動，學(xué)習(xí)氛圍濃厚，風(fēng)趣幽默言語中充滿哲理。何老師曾創(chuàng)下記錄在國內(nèi)某著名線上平臺的2萬名學(xué)員投票中獲得高達(dá)98%的老師好評率，而以往此平臺老師受歡迎最高記錄一直維持在96%。

主打課程

《高情商相處之——商務(wù)禮儀》
《接人待物藝術(shù)——服務(wù)禮儀》
《走進(jìn)客戶心之——銷售禮儀》
《管理者情商修煉與商務(wù)禮儀》
《全心工作之——職場高效溝通》
《用心領(lǐng)導(dǎo)之——非暴力溝通的職場運(yùn)用與沖突調(diào)節(jié)管理》
《情緒壓力管理與積極心理建設(shè)》 

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場景的清理和設(shè)計(jì)，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊(duì)知識沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補(bǔ)臉型銀行服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范輔導(dǎo)

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營銷定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)1）環(huán)境管理2）分流引導(dǎo)3）識別推薦4）指導(dǎo)使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導(dǎo)糾正8）檢查指導(dǎo)9）信息反饋10）定期報(bào)告..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負(fù)面心態(tài)..

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