【培訓對象】


【培訓收益】
1. 超越客戶期望的客戶服務； 2. 了解優質客戶服務的評價指標； 3. 了解客戶所認為重要的是什么； 4. 掌握"客戶服務循環" 的概念，并指能用之于實踐； 5. 掌握如何提升客戶服務技巧； 6. 能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法； 7. 善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會。

 第一部分：培養積極主動的服務意識
一、認識服務？
1. 服務的三個層次
1）超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業的核心競爭優勢
2）附加值服務——滿意度
案例：附加值增值服務所帶來的效益
3）基本服務——無怨言
2. 客人滿意的三個層面
1）商品——直接
2）服務——直接
3）企業形象——間接
3. 客人滿意服務的5個因素
1）可靠性——態度
2）響應性——反應
3）安全性——專業
4） 移情性——耐心
5）有形性——儀容
4. 優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平
——小組研討：客戶為何不滿
——現場模擬：服務目標：
在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準。
第二部分：客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1. 產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）
2. 質量／服務本身的質量（quality）
3. 價格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
1. 客戶挽留策略
2. 建立客戶忠誠度的核心紐帶
3. 忠誠客戶到客戶忠誠
1）要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5-7倍；
2）要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；
3）企業為補救服務品質欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至
50%的成本。
4）一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；
5）每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；
6）提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，
企業的增長利潤可達到25%至85%；
4. 客人忠誠度的重要性
1）90%的客人會避開差的服務公司
2）80%的客人會找服務好的公司；
3）20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢；
4）回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；
第三部分：投訴是金——正確認識客戶投訴與應對處理的方法
一、客戶投訴產生的原因
二、客戶投訴產生的目的
三、客戶投訴產生的好處
四、企業流失客戶的主要原因
五、處理客戶投訴與抱怨的方法
1. 處理投訴的基本方法
2. 處理疑難投訴的技巧
3. 盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態度
4. 處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
5. 彈回式服務彌補技巧
6. 掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的七點法
六、重大投訴處理
七、不回避并找出原因

 【資質背景】
 中國社科院經濟學在讀博士
 北京大學心理系研究生
 國家注冊二級心理咨詢師
 清華大學心理學系“抗擊疫情心理援助”資質
 焦點解決短期治療(SFBT)心理咨詢師
 加拿大多倫多大學高效焦點解決(SFBC)心理教練
 中國社工聯合會心理健康委員會注冊心理咨詢師
 中國職業經理人協會培訓專業委員會委員
 美國人力資源協會(SHRM)會員
【從業履歷】
祁娜老師曾任摩托羅拉(中國)電子有限公司企業內訓師，正恒清源水處理科技有限公司營銷副總經理；受聘眾多高校、企業特聘講師；曾獲中國“百強職業培訓師”獎項、中國“行政管理課程卓越培訓師”獎項、中國“行政關系管理卓越講師”獎項；受邀參加CCTV2《財富故事會》、湖南衛視《天天向上》、河北電視臺《故事坊》、東方衛視《時尚匯》嘉賓。
【授課特色】
祁娜老師授課風格風趣幽默，課程講解思路清晰，授課重點突出，案例的選取復合性極高，能夠帶領學員通過現象看本質，引入對公司現實問題的解決建議，氣場強大，現場控制能力極強。
【主講課程】
商務禮儀類：
《高端商務禮儀+涉外商務禮儀+銷售商務禮儀+服務商務禮儀+職場辦公禮儀》
心理學應用技能類：
《科學解讀情緒與壓力--讓情壓成為生命助動力》
《獨特女性管理者--心理學領導魅力塑造》
《破繭成蝶--公眾演講與表達呈現--心理教練篇》
《Z世代的領跑者--從校園到職場職業化第一課》
《管理心理學--高效焦點解決SF+領導力提升》
《高情商溝通與高效焦點解決式提問技巧》
《高級行政秘書助理--實務技巧管理訓練》
《卓越溝通與交流藝術--璀璨生輝的語言》
《初-中高級培訓講師（TTT）高效焦點解決式訓練》
《公文寫作心理學--高效焦點解決式SF+實戰技巧》
《會議管理心理學--高效焦點解決式SF+實戰技巧》
《團隊管理心理學--助燃積極內驅力SF+》
《國際心理教練--高效焦點解決體系SFBC》
《國際PDP心理測量與分析解讀》
品位修養類：
《鳳凰涅槃--女性增值藝術--心理成長體驗》
《品位藝術--世界品牌--文化與趣聞》

• 批量營銷中整村授信實戰技巧

   

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• 銀行客戶服務意識與服務技能提升

   

  第一講：建立優秀服務意識一、服務是什么？1. 服務的特點2. 服務的表現形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優質服務的三個階梯1. 服務理念2. 服務態度3. 服務行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務最低目標2. 客戶忠誠才..

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  第1章 什么是內部客戶服務？1. 案例討論：中國企業向華為學習什么？2. 互聯網思維給企業帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內部客戶的由來？什么是內部客戶服務?4. 內部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關于內部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內部客戶服務？1. 問題1：協同困難，導致工作效率低下..

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