【培訓對象】
銷人員及團隊管理人員、市場部、售后管理部。

【培訓收益】
學會負面情緒調適方法。 掌握協調沖突的技術，學會與客戶相處三條法則，更好地與客戶溝通。 了解溝通的五項基本原則、影響人際交往的心理學效應。 掌握有效傾聽的技巧，明了言外之意，話外之音。 學會人際交往中控制他人情緒六步法。 洞察四種人際交往心理地位，提升自己的同頻溝通能力。 學會與客戶建立信任關系的方法 為客戶提供買賣雙方認同的解決方案； 掌握與客戶關鍵決策者交往的技巧； 深入了解客情維護中客戶企業的組織架構。 找到企業或是組織的核心關鍵人。 分清客戶內部中影響采購的角色有哪些？并“分而治之”。 7、有效處理客戶的異議

第一部分：站在企業、客戶與自己職業生涯角度管理好我們的情商
一、解讀情緒與情商EQ
1、認識情緒
（1）“考眼力”識別情緒
（2） 什么是七情、六欲、五毒
2、情緒的影響：
（1）情緒影響認知
（2）情緒影響人際交往：
（3）情緒影響生理健康：
3、情商EQ提升：
（1）什么是情緒智力？
了解自己情緒的能力-覺察力
控制自己情緒的能力-管理力
自我激勵的能力-調整力
了解他人情緒的能力-同理力
維系良好人際關系的能力——整合力
（2）認識自己:你的情商有多高？
（3）高情商EQ的5個標準：
自我察覺能力/駕馭心情能力/自我激勵能力/理解他人能力/人際交往能力
二、職業情商修煉
1、什么叫職業情商？
2、高職業情商的表現：
學會溝通
學會微笑
學會稱贊別人
學會傾聽和說話
學會低調做人
善于豁達待人
3、職業情商修煉技巧：
（1）做好情緒管理：做情緒的主人
A、 誰在決定你的情緒？
B、 正確處理情緒的三步驟
What-我現在有什么情緒
Why-我為什么會有這種情緒
How-如何有效的管理情緒
C、 情緒控制技巧： 指標VS治本方法
控制他人情緒六步法
情緒調適方法：父母狀態、成人狀態、兒童狀態
增加正面情緒技巧
（2）培養良好心態
A、 職場陽光心態你具備嗎？
B、 國學人生智慧
儒家-拿得起：元亨利貞，孝悌忠信，禮義廉恥，仁愛和平。
道家-看得開：人心惟危，道心惟微，惟精惟一，允執闕中。
佛家-放得下：諸惡莫作，眾善奉行，自凈其意，明心見性。
C、智者心轉境，當下即極樂
（3）學習情商智慧
案例分享：司馬懿與諸葛亮
（4）挫折提升情商
案例分享：馬云“男人的胸懷是用委屈撐大的”
4、職場情商北斗七劍
三、失傳的溝通秘笈
1、 什么是溝通？
（1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。
（2）溝通的重要性
案例分析：不會溝通，從同事到冤家
（3）溝通技巧測試
視頻賞析：溝通不暢的尷尬
（4）溝通的過程
案例分析：新版《西游記》
（5）溝通漏斗
（6）溝通的形式
互動游戲 ：《千變折紙》
（7）溝通形式的表現力：
體態：55%
類語言 38%
語言（即說出或寫出的話語）7%
2、 人際溝通的原則
（1）交互原則 （愛人者人恒愛之）
（2）自我價值保護原則（自尊心與自我價值 感)
（3）人際吸引水平的增減原則 （肯定+ 否定- )
（4）情境控制原則 （新的情境的適應過程 ）
3、失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶
（1）如何同頻同率
外在形象特點贊美
語音、語調、語速
肢體語言
共同愛好
共同經歷
（2）快速同頻同率7把飛刀
團隊PK游戲：《疾風勁草》
（3）如何先跟后帶
（4）高效溝通六式
傾聽
共情
同頻
釋義
反饋
共識
（5）溝通中注意聲音
實戰訓練：互動問題呈現
4、如何增加別人對自己的好感
（1）微笑的藝術
（2）贊美——人際關系的潤滑劑
AB角練習：至少真誠贊美對方三個具體的地方
（3）批評人的技術
情景模擬：三明治法則
第二部分：世界上“最懶”的銷售模式——客情維護
一、客戶關系與企業發展
1、怎樣才算是良好的客戶關系？
2、現階段建立良好的客戶關系對企業未來的發展有多么重要？
3、現階段客戶關系管理與維護的具體內容有哪些？
5、現階段客戶關系管理對銷售人員未來的工作幫助
二、了解客戶是關系管理的前提
1、客戶維護不是每個客戶都花費你大量的時間與精力。
2、確認究竟誰才是我們的重點目標客戶
3、首先是把現有客戶資料進行完善與準確分類
4、如何進行客戶的準確化管理？——客戶的網格化管理。
5、從目標客戶中找到屬于我們的優質客戶
6、優質客戶的分類標準
忠誠度
滿意度
貢獻額
7、針對不同的客戶關系，制定不同的維護策略
三、長期客情關系的維護策略
1. 量化客戶長期價值的方法
2. 做好客戶價值判斷與客戶分類
3. 面對新客戶的營銷策略
提升客戶信任的服務模式
用增值服務拉動客戶留存時間
4. 銷售與服務的組合拳：維護客戶關系
5. 將新客戶發展為老客戶的策略
針對大客戶的個性化定制
提高大客戶的退出壁壘
6. 高價值客戶流失預警與挽留
7. 高成本客戶的拒絕
四、掌握客戶性格在客戶維護中游刃有余
1、客戶屬性劃分為：
D型性格的客戶識別
I型性格的客戶識別
S型性格的客戶識別
C型性格的客戶識別
2、不同屬性性格人的特點與溝通
D型性格的客戶的特點以及溝通策略
I型性格的客戶的特點以及溝通策略
S型性格的客戶的特點以及溝通策略
C型性格的客戶的特點以及溝通策略
五、客情維護中的“天龍八部”
1、為什么我們總是感覺與客戶打交道不順利？
（1）、分清楚我們與客戶關系的四個階段
（2）、不同階段的客戶在客戶過程中起到作用完全不同。
（3）、分清客戶關系的發展階段是我們有效開發客戶和形成長期購買的前提
2、面對競爭對手我們的策略是什么？
（1）、不要詆毀我們的競爭對手
（2）、學會阻隔競爭對手
3、天龍八步
第一步：發現需求
第二步：客戶立項
第三步：客戶設計購買指標
第四步：客戶進行評估比較
第五步：客戶購買承諾
第六步：合同簽訂
第七步：客戶進貨
第八步：回收賬款
4、“天龍八步”各個階段的需要搞定的角色都是什么？
（1）、“天龍八步”實施的前提是要學會“無間道”
（2）、“天龍八步”中各個階段中的四種角色：
發起者
決策者
評估者
使用者
5、各階段中的四種角色應對策略
六、維系客情關系的技巧
1. 服務前的客戶信息與準備
 建立維護產品與客戶關系的檔案
2. 感知主動熱情的客戶接待
 討論：如何用專業性獲得主導權
3. 用提問找到客戶真實期望
4. 超越客戶期望的四個要素
 討論：獲得信任的客戶關懷如何做
5. 運用認同的方式表達拒絕
 演練：工作中拒絕客戶的方法
6. 如何留下不滿并吸引再來
七、戶關系管理的工具——客戶維護信息的記錄與整理
1、通話時間
2、交流的主要內容
3、當場為客戶解決了何種問題？貢獻了哪些可以幫助到客戶的策略意見。
4、對于當場解決不了的問題約定解決問題的指導時間
八、客戶關系管理與維護的具體策略
1、首先學會使用線上工具進行客戶交流。
2、要確認好與不同客戶究竟要建立什么樣的關系
3、想辦法讓你的客戶感到你是真誠的。
4、打造客戶服務的專屬性，注意客戶的此時的過分問題。 

 國內最優秀的營銷管理實戰落地專家，資深企業教練、企業管理顧問，營銷團隊建設管理專家。
長期助力于企業管理與經營實戰落地研究，授課十余年時間，受到一致好評與企業認可。
激勵大師，幫助數百家企業員工自我激勵與價值實現，被譽為最可信賴的中國銷售培訓的思想家和哲學家。

背景介紹
中國管理科學研究院學術委員會智庫專家
美國國際ACI認證講師
（CIPL）美國認證協會注冊國際職業培訓師
教練式高爾夫®課程體系認證講師
2009年被聚成咨詢集團授予“華北首席內訓講師”
2013年被中國企業教育百強大會評為“專業十佳培訓師”
多家管理咨詢機構簽約講師、多家大型企業管理顧問
實戰營銷策劃專家、品牌營銷策劃專家
經歷介紹
楚易老師從一線業務做起，直至擔任企業營銷管理負責人，豐富的銷售與管理經歷為他從事銷售培訓咨詢工作奠定了扎實的基礎。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機構指導落地多家企業咨詢案例，累積了豐富的培訓和咨詢經驗。
楚易老師具有多年的實踐經驗和培訓經驗，先后數百次深入各類企業調研，探索營銷管理理論與市場經營的方法，探索提升業績的方法。
客戶見證：
楚易老師的培訓課程設置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數問題，受益匪淺。
----完達山乳業 培訓經理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動效果很好，希望能繼續跟楚易老師合作。
---老板電器 總經理 丁總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統學習過，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個季度再奪銷售冠軍。
---牛欄山 銷售處長 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學習時充滿了快樂的感覺，團隊也更融洽和團結了。
---稻香村 總經理 李總

通過楚易老師的系統的培訓，銷售業績有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區總經理 王總

這一期的培訓效果非常好，學員們都很愿意參加楚易老師的培訓課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓經理 尚小姐

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