【培訓對象】
客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、支行長

【培訓收益】
● 收獲從專業(yè)和情感兩個方向的售后服務與客戶維護的技巧與方法，懂得如何構建值得客戶托付一生的服務關系 ● 學會有效識別客戶忠誠度，明確現(xiàn)階段與客戶處理那種關系層級，了解客戶關系從一個階段往下一階段發(fā)展的原則與要點 ● 掌握迅速了解客戶心理滿意度的評估策略，尤其是對比于競爭對手，能快速找到客戶的不滿意并有效處理 ● 掌握客戶維護方式以及具體操作步驟，從資產(chǎn)配置角度用專業(yè)維護客戶 ● 掌握客戶分層、分類、分級、分客群及分性格類型多維度的細分客戶的精準維護 ● 掌握最終成交的套路和心法，讓客戶最終拍板做決定的技巧

 開篇：分析與轉化篇

一、行員的營銷定位與角色認知

反思：角色認知測評，我工作的角色是什么?

1. 行員的營銷定位與角色認知

營銷心理學剖析角色認知，同樣的工作的不同認知得到的結果不同—土匪還是將軍？

2. 建立在角色認知之上的銀行客戶標準化營銷

全員開口-盤活屌絲-標準化經(jīng)營

視頻播放：《全民情敵》

標準話術：2句話版、3句話版、5句話版

 

第一講：銀行客戶關系提升

一、服務篇——客戶滿意度

1. 客戶忠誠來自客戶的滿意體驗

故事分享：海底撈服務

2. MOT關鍵時刻、關鍵動作

討論分享：銀行服務的MOT

3. 客戶滿意度——峰終定律

打動顧客的“第一印象”55387定律

二、套路篇—維護方式與標準、節(jié)奏

1. 客戶關系維護的方式

1）日常情感維護

解析：客戶關系維護學習“送”公明

2）產(chǎn)品售后跟蹤

3）舉辦客戶活動

案例：五大類客戶活動主題分析

4）定期財富診斷

2. 客戶關系維護標準：讓客戶感覺你離不開他

案例：貴賓客戶的存在感

3. 客戶關系維護節(jié)奏：欲速則不達

1）初步接觸：建立良好關系和印象

2）獲取信息：關鍵動作—獲取客戶信息，開卡或購買理財產(chǎn)品 

3）挖掘需求：關鍵動作—持續(xù)聯(lián)系，挖掘產(chǎn)品需求

4）情感聯(lián)絡：關鍵動作—滿足客戶個性需求，利用活動再次鏈接情感

5）深度經(jīng)營：關鍵動作—建立持續(xù)聯(lián)系，挖掘深度需求

 

第二講：互聯(lián)網(wǎng)時代三類客戶的營銷策略及方法

一、增量客戶的營銷策略及方法

1. 網(wǎng)點外部動線管理及環(huán)境解析

2. 增量客戶的六大營銷策略

1）路演營銷

2）職團營銷

3）公益營銷

4）異業(yè)聯(lián)盟

5）事件營銷

6）微營銷拓展

案例分析：六大營銷策略經(jīng)典案例分析

小組討論：根據(jù)增量客戶的營銷策略及方法，設計網(wǎng)點增量客戶營銷組合

二、流量客戶的營銷策略及方法

1. 網(wǎng)點內(nèi)部動線管理及營銷環(huán)境解析

2. 流量客戶的五大營銷策略

1）廳堂營銷

2）聯(lián)動營銷

3 ）目標營銷

4）等候營銷

5）微營銷鏈接

案例分析：五大營銷策略經(jīng)典案例解析

小組討論：以所在網(wǎng)點為核心，思考流量營銷的具體營銷策略

三、存量客戶的營銷策略及方法

1. 存量客戶的有效識別及客戶細分

2. 存量客戶的五大營銷策略

1）沙龍營銷

2）興趣營銷

3）節(jié)日營銷

4）事件營銷

5）微營銷滲透

案例分析：五大營銷策略經(jīng)典案例解析

4. 粉絲經(jīng)濟的有效運用

小組討論：根據(jù)網(wǎng)點實際情況，討論存量客戶的營銷策略

 

第三講：多維度細分客戶有效經(jīng)營維護（分層-分類-分級-分群-分性格）

一、跟你的高端客戶“談戀愛”

1. 屌絲VS土豪，不同客戶的需求差別

2. 戀愛心理學—分層升級理論

3. 迷男寶典—如何追求你的女神

4. 魅力磁場-讓你的男神主動來追求你

二、客戶分層、分級、分類維護技巧

1. 按AUM分層-按購買意愿分類-按購買習慣分群

2. 屌絲客戶VS土豪客戶的維護技巧

3. 客戶按購買意愿和資產(chǎn)進行有效分層

4. 客戶分社群精準維護營銷

5. 客戶分階段經(jīng)營

1）陌生客戶-初識客戶-簡單交流客戶-產(chǎn)生營銷行為客戶-交叉買過產(chǎn)品客戶

6. 交叉營銷

1）交叉營銷的流程

2）交叉營銷的關鍵點

3）購買不同理財產(chǎn)品的客戶如何交叉營銷？交叉哪些產(chǎn)品？

4）客戶分類群交叉營銷的技巧

7. 基于客戶購買事件的精準營銷

三、客戶分群營銷之精準社群維護

討論：企業(yè)主客群、家庭主婦客群、退休客群交叉營銷

1. 營銷模式創(chuàng)新

1）神州租車VS摩拜單車

2）麥當勞

3）紅領西服VS普拉達爆款

4）微信營銷

2. 客戶精細化維護——社群服務營銷

案例：如何娶到比爾蓋茨的女兒

營銷模式分享：夢露睡衣

3. 建立以銀行為平臺的需求對接營銷模式

4. 社群思維特點

1）社群思維目的：注重長期，引爆傳播

2）社群思維形式：活動結束，服務開始

3）社群思維成本構成：資源整合，羊毛出在豬身上

5. 常見社群維護與存量開發(fā)案例常見社群營銷案例

1）親子群體中的精準社群

2）女士群體中的精準社群

3）教育社群

4）車友群體中的精準社群

5）老年群體中的精準社群

6）商友群體中的精準社群

四、分性格類型客戶精準維護

1. 追本溯源，回歸自我—了解性格分類

1）溝通的白金法則

工具：性格自評表

2. 知己知彼，揚長避短—性格的特點

1）I（表達型，活潑型）的特點

2）C（思考型，完美型）的特點

3）D（力量型，行動型）的特點

4）S（和平型，配合型）的特點

視頻播放：四種性格的視頻分別展示

3. 活學活用，學以致用——關鍵行為判斷法

常見的誤判及原因分析

練習：看圖識人

小組討論：如何從言行舉止中快速準確判斷客戶的性格色彩？

小組討論：如何從面談中判斷客戶的性格色彩？

練習：情景模擬

4. 選對 “鑰匙”——對四種性格客戶的營銷之道

小組討論：對四種客戶，應分別采用怎么樣的溝通方式？

小組討論：四種基本客戶類型的營銷技巧及促成方法？

練習：情景模擬

10年金融行業(yè)培訓經(jīng)驗

曾任：中國建設銀行

曾任：太平人壽總公司銀行保險部培訓經(jīng)理

主導中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設銀行、中國工商銀行等多家銀行的《網(wǎng)點營銷戰(zhàn)斗力提升》、《網(wǎng)點產(chǎn)能提升》《競爭力提升》、《網(wǎng)點軟轉型》、《網(wǎng)點智能化轉型》、《外拓與沙龍活動策劃》等培訓輔導項目，通過駐點輔導、互動交流、現(xiàn)場觀摩、集中授課等培訓方式，在培訓營業(yè)網(wǎng)點形成一套具有可持續(xù)發(fā)展的先進服務營銷流程與營銷管理模式的實戰(zhàn)樣板，并逐步復制推廣到全省各營業(yè)網(wǎng)點，最終達到提升重點產(chǎn)品銷售業(yè)績的目標。具體實施分三個階段進行集中培訓、網(wǎng)點輔導、培訓固化。累計輔導、培訓銀行網(wǎng)點1000多家。

 

項目案例：

◆ 中國農(nóng)業(yè)銀行珠海分行、茂名分行、順德分行(網(wǎng)點高績效團隊打造)返聘率達到100%

◆ 中國農(nóng)業(yè)銀行廣東北秀支行(客戶經(jīng)理營銷副行長卓越團隊打造培訓)

◆ 中國農(nóng)業(yè)銀行廣東省分行、順德分行(高效溝通技巧培訓)

◆ 中國建設銀行廣東省分行體育中心支行(團隊協(xié)作與高效溝通培訓)

◆ 山東農(nóng)商銀行、西安農(nóng)商銀行(高效團隊建設與執(zhí)行力培訓)

◆ 中國農(nóng)業(yè)銀行海口分行(軟轉型項目)

◆ 中國建設銀行武漢分行、中國建設銀行湖南省湘潭分行(營業(yè)網(wǎng)點營銷競爭力提升項目)

◆ 福建省長樂市農(nóng)村信用社(網(wǎng)點營銷戰(zhàn)斗力提升項目)

◆ 福建省南安合作銀行(網(wǎng)點營銷戰(zhàn)斗力提升項目)

◆ 蘭州銀行(網(wǎng)點營銷戰(zhàn)斗力提升項目)

◆ 龍江銀行(網(wǎng)點營銷戰(zhàn)斗力提升項目)

◆ 工商銀行四平分行(網(wǎng)點營銷戰(zhàn)斗力提升項目)

◆ 山東省壽光農(nóng)村商業(yè)銀行(網(wǎng)點營銷戰(zhàn)斗力提升項目)

 

主講課程：

銀行營銷類：

《顧問式營銷實戰(zhàn)技巧》

《個金產(chǎn)品營銷實戰(zhàn)技巧》

《銀行客戶關系維護與最終成交》

《營銷心理學-影響銀行客戶的套路》

《銀行保險轉型下的期繳營銷模式創(chuàng)新》

《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點營銷策略與實戰(zhàn)技巧》

銀行管理類：

《網(wǎng)點負責人綜合技能提升》

《銀行行長領導力提升修煉》

《執(zhí)行力打造與營銷技能提升》

《高績效效團隊建設與執(zhí)行力提升》

課程特點：

講授內(nèi)容，精彩紛呈；圖文并茂，通俗易懂；氛圍輕松，自然互動；感悟精義，醍醐灌頂。

 

• 情感營銷--銀行客情維護營銷思維與實操

   

  課程背景：在競爭日益激烈的客戶經(jīng)濟時代，銀行與銀行之間的競爭已經(jīng)演變成為對客戶的爭奪。客戶是銀行生存的根基。想得到生存與長遠的發(fā)展，必須擁有雄厚的客戶資源，做好客情關系維護，贏得更多新老客戶，贏得滿堂彩。本課程基于以上問題的解決，為銀行零售個金管理與一線人員量身定制，從客情關系本質入手結合經(jīng)驗啟發(fā)、結合現(xiàn)場互動練習和總結，具體掌握營銷思維與技..

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• 銀行客戶資產(chǎn)配置方案與綜合理財規(guī)劃

   

  課程背景：我們通常會定立人生規(guī)劃，就是一個人根據(jù)社會發(fā)展的需要和個人發(fā)展的志向，對自己的未來的發(fā)展道路做出一種預先的策劃和設計。沒有規(guī)劃的人生，就象是沒有目標和計劃的航行，燃料完了，陷在太平洋喊救命。花謝了還會開，人誰有來生?活不出個人樣來，最對不起的是自己。生就是一場競賽。要學運動員，我有教練我怕誰!從需要、條件到“思想..

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• 保險銀行客戶關系維護與最終成交

   

  課程背景：中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現(xiàn)問題，各種公式各種套路讓學員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關系維護，當銀行人與客戶關系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達不到預期效果，那如何那客戶把關系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的..

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• 銀行保險客戶營銷策略與關系維護技巧

   

  課程背景：近年來，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費習慣的改變，客戶對金融服務渠道.金融產(chǎn)品和服務提出更高.更全面的需求。與此同時，利率市場化時代到來及同業(yè)競爭加劇使銀行營銷團隊面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢下，銀行再單純依靠網(wǎng)點數(shù)量增加.資產(chǎn)規(guī)模擴張等粗放的管理模式，已很難適應激烈的市場競爭。嚴峻而復雜的外部環(huán)境，對網(wǎng)點負責人提出了更高的要求..

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• 2020金融科技背景下的銀行客戶精準營銷

   

  第一講：為什么我們對金融科技如此興奮，又充滿恐慌一、金融科技為什么讓人如此興奮1. 2020“金融科技”重新定義2. 金融行業(yè)科技發(fā)展現(xiàn)狀二、金融科技影響傳統(tǒng)銀行三個主要方向1. 支付（電子支付與傳統(tǒng)支付）2. 負債（線上理財與傳統(tǒng)理財）3. 資產(chǎn)（新型普惠與傳統(tǒng)信貸）三、“恐慌&rdq..

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• 銀行客戶關系維護與最終成交

   

  第一講：銀行客戶關系提升一、服務篇——客戶滿意度1. 客戶忠誠來自客戶的滿意體驗故事分享：海底撈服務2.MOT關鍵時刻、關鍵動作案例：星巴克、宜家家居討論分享：銀行服務的MOT3.客戶滿意度——峰終定律打動顧客的“第一印象”55387定律4.為客戶..

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