模塊一：陽光心態及情緒管理
課程單元 單元要點
供電服務人員的陽光心態 生命是一種積極的心境
改變環境而不是受制于環境
塑造積極心態的四行動
四大供電職業心態修養
建立主動“心”
培養責任“感”
形成團隊“氣”
引動求變“意”
“應付工作”的傷害
生命品質與工作
克服成長的障礙
有責任才有價值
改變消極心態三方法
關注美好，學會積極思考
自我溝通，使情緒獲得適當表現或發泄的機會
重新框視，擺脫束縛自己的不良標簽
案例討論：如何提升積極的服務舉措？如何開展讓客戶感動的服務？
認識情緒和壓力 什么是情緒？
負面情緒帶來的傷害
情緒的“鐘擺效應”……
身心放松的技巧
服務人員情緒管理技巧
處理客戶負面情緒的“四步曲”
體驗活動：自我催眠法的技巧
提升EQ，做情緒主人
合理情緒治療（RET）
溝通分析訓練（TA）
同理心訓練（empathy）
壓力調適與情緒發泄演練
情緒管理與壓力舒緩 舒緩壓力技巧一：宣泄與轉移
壓力舒緩技巧二：代償與升華
壓力舒緩技巧三：幽默與放松

壓力舒緩技巧四：脫敏與滿灌
壓力舒緩技巧五：希望與助人
壓力舒緩技巧六：暗示與安慰
壓力舒緩技巧七：理智與辨證
互動活動：個人壓力管理行動計劃
研討：“當面對著謾罵客戶的時候，我們如何管理好自己情緒”。
“如何有效調整自己情緒，面對下一個客戶”
齊齊哈爾服務人員壓力案例分析及舒緩
模塊二：服務人員的溝通技能提升
課程單元 單元要點
營業所內外部人員的溝通與協調 內外部人員的溝通
內外部人員的協作
內部服務：服務價值鏈
內部服務是“大服務”的體現
客戶關系處理 建立親和力
表達同理心
增強信任感
提高忠誠度
營業廳服務案例演練
如何有效的處理各種類型的客戶關系
“笑”的魅力 基本要求：微笑待客，主動問候，使客戶如沐春風
要點指引
微笑六原則
微笑三結合
掌握“321微笑法”
實戰演練
“看”的功夫 基本要求：用心觀察，見微知著，使客戶體驗專業
要點指引
“看”的內容
觀察表情：面部表情體現出情緒特點及服務策略
觀察服飾：服飾特征體現的性格特質及服務策略
觀察動作：典型動作體現的情緒特點及服務策略
典型案例
“看”的原則
目光敏銳、行動迅速并投入感情
與客戶目光接觸應遵循的原則及技巧
準確判斷客戶肢體語言的明確含義
典型案例
實戰演練
“聽”的藝術 基本要求：用心聆聽，真誠理解，使客戶感受關懷
要點指引
傾聽原則三項
耐心傾聽并鼓勵客戶表達，不輕易打斷客戶說話
重視客戶，帶著興趣聽客戶在說什么
避免先入為主
傾聽過程五要素
傾聽技巧11項
實戰演練：對于絮叨的客戶要如何傾聽
“問”的學問 基本要求：換位思考，循循善誘，使客戶倍感理解
要點指引
“問”的目的
提問的原則
提問的方式
營業廳服務現場案例實戰演練
如何有效的引導客戶，滿足客戶期望
“說”的技巧 基本要求：簡練明晰，動人心弦，使客戶舒心愜意
要點指引
“說”的原則
說的“FAB”技巧
說的“3F”溝通法則
用客戶喜歡的方式說話
增進溝通說服力的技巧
營業廳服務現場案例實戰演練
面對抱怨客戶，情緒失控的客戶應該如何做應答
“動”的內涵 基本要求：言行和諧，適時響應，使客戶省心無比
要點指引
及時響應客戶
積極解決問題
提升服務效率：提升服務效率的8種要領
營業廳服務現場案例實戰演練
“情”的境界 基本要求：情深義重，收發由心，使客戶滿意而歸
要點指引
獲得并保持獲得工作熱情
向客戶傳遞深情：皖電光徽·情暖江淮
處理和引導他人情緒
投訴處理結束后的自我暗示
營業所服務案例實戰演練
如何讓客戶滿意而歸的同時能體諒服務人員的工作
模塊三：服務技能及關鍵環節實戰流程演練
課程單元 單元要點
洞察客戶心理需求 了解客戶性格、心理特點與行為表現
力量型(C)：性格特征和表現、心理需求及應對之道
電業局營業廳服務案例：“聽音-識人-對策”三步曲
完善型(M)：性格特征和表現
營業廳案例：“聽音-識人-對策”三步曲
平穩型(P)：性格特征和表現
營業廳案例：“聽音-識人-對策”三步
活躍型(S)：性格特征和表現
營業廳案例案例演練：“聽音-識人-對策”三步曲
綜合總結演練：不同性格客戶的應對要領（電業局營業廳案例）
有效處理客戶情感 表達服務意愿（電力服務現場案例場景案例教學）
應用同理心（電力服務場景案例教學）
表示承擔責任（電力服務場景案例教學）
回應客戶需求（電力服務場景案例教學）
主動引導客戶期望 客戶期望如何產生
案例分析：只要您一個電話，其他由我們來做
電力服務場景案例分析
什么是真正的客戶期望
案例分析：電力精選之客戶期望篇
服務人員主動影響客戶期望的時機和技巧
案例分析：如何在相對不利的場景中規避承諾風險
分析客戶問題 客戶問題的類型
問題的發展和變化
客戶問題分析的步驟和技巧:
步驟1:聆聽客戶問題
步驟2:收集客戶信息
步驟3:分析客戶問題
步驟4:歸納客戶問題
步驟5:澄清真正問題
步驟6:確認客戶問題
實戰演練:客戶停電故障的應對
營業廳場景案例教學
齊齊哈爾收集案例現場演練及應對
全力解決客戶問題 客戶問題分析的步驟和技巧客戶問題解決的程序和技巧
程序1:確認用戶問題
程序2:向客戶提供建議方案
程序3:檢驗用戶對建議方案理解程度
程序4:客戶對建議方案提出異議時的應答
程序5:對客戶問題和解決方案總結歸納
程序6:征詢客戶意見
案例演練：客戶對有償服務不理解的問題處理
實操案例分析一：欠費處理不當，引起投訴。
實操案例分析二：高峰期辦理交費，客戶抱怨服務人員效率低
實操案例分析三：客戶反映電量突增，懷疑電表有問題。
實操案例分析四：客戶反映沒有收到欠費通知書就被停電。
實操案例分析五：電網建設滯后，電壓偏低，引發投訴。
難纏客戶應對技巧 難纏客戶的典型類型及心理分析
情緒激動型
冷靜理智型
難纏客戶處理3大策略
對事不對人
給他一個理由
有理有節
難纏客戶處理的特殊方法
強化訓練：騷擾客戶應對
適時詢問客戶是否對所講內容有問題
檢驗客戶對問題的理解
回答時簡明扼要
對于無法回答的問題
若某客戶一直不停地提問，并不讓你插言
場景分析：為何服務人員只能被動地聽客戶連續不斷地敘說1小時
由于將欠費通知單貼于客戶大門口，客戶覺得有損他的形象和面子，投訴抄表員。
處理客戶異議技巧 異議處理準則：
處理異議的最有效方法是防止異議發生
要防止異議發生，必須對客戶的需求及期望有深刻的了解，并在講話中始終保持謙虛的態度.
異議只是處于誤解或懷疑(并不是座席員無法滿足的要求)
對異議表示理解，千萬不要顯得漫不經心或給人造成嘲笑客戶的印象[服務場景再現]
用客觀平和的心態說明你的做法或態度[服務場景再現]
如果異議者仍有疑慮，提供充分的證據，如第三方見證、研究報告等[服務場景再現]
如果異議是座席員無法滿足的要求
對異議表示理解[服務場景再現]
強調針對客戶需求和期望你能夠提供的益處，淡化異議所表達的要求[服務場景再現]
旗幟鮮明\態度真誠地表明供電企業的立場,贏得客戶的尊重和理解[服務場景再現]
盡可能顯示出幽默[服務場景再現]
綜合總結演練一：客戶為何更尊重專業
實操案例分析二：欠費處理不當，引起投訴。
常見問題的應對技巧
常見服務情景用語與服務忌語
讓客戶感覺舒服的表達
常用同理心的用語
改變固有的表達習慣，積極表達的方法
有效溝通的技巧——服務認同法
什么是服務認同法
認同客戶的技巧
案例分析：抱怨及投訴客戶如何應對
常見問題應對處理及話術訓練
實操話術訓練
云南電網某供電公司“停電通知書引發的惡性事件”
浙江電力某營業廳客戶溝通管理5法
某供電公司客服人員因溝通問題而引發的“戰爭”
招商銀行“細節決定成敗”
案例分析：
營業所服務典型案例分析
為什么你們這么遲才來的現場?
為什么復電這么慢?
為什么讓我等這么久?
客戶反映電量突增，懷疑電表有問題。
客戶反映沒有收到欠費通知書就被停電
討論：結合業擴報裝、柜臺服務、95598 5項服務、審核服務等涉及的現場案例
巔峰對決 結合訓練時的應答腳本，進行強化訓練，逐一訓練，個個過關。考察學員的業務能力、操作規范、語音語調、應變技巧提升服務效率的8種要領
模塊四：服務規范及流程演練
課程單元 單元要點
營業廳服務規范及流程演練
單元1：營業廳接待服務時刻
規范內容：包括門口迎賓、柜臺迎賓、廳內引導
規范要點：服務原則、接待行為和服務用語
營業廳引導禮儀
門口迎賓場景禮儀
客戶的分流與引導
引導客戶使用自助查詢機
引導客戶使用排隊叫號機
引導客戶到柜臺或休息區的禮儀
引導員的關愛服務規范與應答規范
門口送客行為規范與應答
單元2：營業廳業務受理服務時刻：
受理內容：包括電力新裝、電力變更等
服務標準：包括服務行為規范和時限
業務受理服務規范
客戶到柜臺前的迎接禮儀
示坐禮儀
客戶資料遞接禮儀
客戶咨詢時應答禮儀
客戶離開柜臺歡送禮儀
暫停服務亮牌原則及規范
“辦一按二招呼三”服務原則
“先接先辦”服務原則及處理規范
“首問負責制”服務原則及處理規范
大堂經理制服務原則及規范
單元3：營業廳收費服務時刻：
收費內容：電費、業務收費
服務標準：包括受理方法和行為規范
收費服務規范及流程演練
客戶接待禮儀
核對客戶信息禮儀
告知客戶信息禮儀
唱收唱找禮儀
雙手遞接禮儀
單元4：營業廳咨詢、投訴、舉報服務規范及流程演練
受理流程：接待、受理咨詢、問題分析、咨詢答復或匯報引導
服務標準：包括受理方法和行為規范
單元5：營業廳自助服務規范及流程演練：
宣傳資料使用規范
自助查詢系統使用規范
自助查詢系統使用示范規范
便民服務規范
其他服務規范
單元6：突發事件處理規范
（無理取鬧客戶、聾啞人、新聞記者、雨雪天氣、繳費高峰、系統故障等）
送別客戶時的送別禮儀

95598國網公司集中5項業務受理規范及流程演練
建議受理服務規范：話術演練與異常對應
報修受理服務規范：話術演練與異常對應
投訴舉報服務規范：話術演練與異常對應
意見受理服務規范：話術演練與異常對應
表揚受理服務規范：話術演練與異常對應
結束通話服務規范：話術演練與異常對應
模塊五：服務禮儀規范
課程單元 單元要點
服飾禮儀 電力公司品牌形象的服飾要求統一、標準
品牌形象的配飾物選擇（男士/女士）
供電服務人員西裝的穿著、裙裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等
配飾選擇搭配的標準——物不過三
配飾的顏色搭配與禁忌
職場著裝中容易忽視的細節
演練：服務人員崗前自我形象檢查表
儀容禮儀 電力公司品牌形象的儀容要求
男士面容、發型、胡子、口鼻要求
服務業微笑的職業性
訓練：職業性的微笑（露齒與不露齒訓練）
微笑在供電服務過程中的應用與禁忌
形體禮儀 電力公司品牌形象的儀態要求
舉手投足得體、語氣語調溫暖、表達職業幽默
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
鞠躬禮動作及應用場合（15°、30°、90°鞠躬禮）
欠身禮儀應用場合
手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢）
電力常用手語
儀態禮儀綜合演練（分組特訓）
電話禮儀 電話接聽規范
鈴響不過三聲原則
通話不超過三分鐘原則
電話中的自我介紹規范用語
轉接電話規范用語
客戶無法聽清時的規范用語
電話撥打服務規范
標準規范的電話語言
結訓：鞏固成果
結訓活動
課程回顧
領導結訓講話與頒發結業證書、各項獎項 學員學習效果評估、合影留念 

李和玲
15年企業人力資源管理實踐經驗
NLP執行師
163品牌誠信講師
國家一級人力資源管理師
國家中級人才測評師
國家注冊二級心理咨詢師
西北政法大學民商法專業畢業
西安交通大學工商管理碩士
十四運及殘奧運西安賽區志愿者市級通用知識培訓講師
上海修齊禮儀學院國際注冊青少年禮儀講師認證班導師

【授課風格】
培訓生動、實用、方法多元化、有親和力，注重與企業員工的交流和互動。根據企業員工實際情況，針對性地設計課程內容，結合大量案例，激發學員興趣，使學員潛移默化地掌握所學的新知識，并運用到實際工作中。

主講課程
2、銀行業系列課程
《基于提升網點競爭力的大堂經理服務禮儀》、《銀行如何構建員工情緒與壓力管理系統》、《打造有有溫度的服務網點》、《百佳千佳銀行網點輔導》、《關注客戶體驗的銀行服務禮儀》、《銀行柜面服務禮儀與待客技巧》、《溝通藝術與客戶投訴處理》、《銀行開門紅營銷輔導》

3、政務系列課程
《公務員形象禮儀的解剖》、《公務員如何用語言禮儀化解沖突》、
《公務員執法過程中的禮儀與素養》、《新媒體時代公務員如何樹立服務形象》、
《公務員如何管理情緒》、《公務員如何建立自身壓力防護系統》、
《社區文明禮儀》、《政務執法禮儀》、《窗口服務禮儀》、《城市文明督導員》
4、教育行業
《大學生就業指導系列課程》、《校園文明禮儀》、《教師禮儀》、《接待與商務禮儀》、《文明校園督導》、《青少年禮儀素養系列課程》、《家庭禮儀素養系列課程》、《積極家庭氛圍構建》、《積極教養》、《積極關系》、《教師如何使用積極語言培養學生核心素養》、《如何讓孩子愛上學習》
5、服務提升類：
《優質服務技能提升》、《真情提升服務能效》、《客戶類型分析及對應服務技巧》、《特殊客戶接待服務技巧》、《與客溝通-實用客戶類型分析應對技巧》、《轉怒為喜-抱怨投訴客戶處理技巧》、《建立粘度-客戶維護提升技巧》、《職業形象塑造》、《魅力女性打造》、《服務禮儀》、《政務接待禮儀》、《商務禮儀》、《營業廳服務禮儀及服務規范》、《國際禮儀》
6、女性成長
《女性成長六步曲》《女性人際關系管理》、《女性平衡人生》、《幸福密碼》、《女性管理者修煉》、《女性魅力塑造》《女性服飾搭配》《氣質妝容》《聞香識女人》《女性職場優勢塑造》《優雅儀態訓練》
銀行：招行銀行西安分行、陜西秦龍銀行，農業銀行西安高新支行、解放路支行、紡一路支行、昆明路支行、長安支行、高陵支行、藍田支行；陜西秦農銀行延安分行、渭城分行；光大銀資本等金融機構、貴州省長順縣農村信用合作、廈門郵政、鄭州銀行、湘潭市農村信用社、焦作中旅銀行、佛山南海農商行、成都中郵人壽保險、中信銀行、中信證券、廣發銀行東莞分行、龍巖中行、國際銀行、長沙農商行、上海招商銀行、湖北銀行宜昌分行、廣州工行、農業銀行鄂爾多斯分行、中國郵政儲蓄銀行廣東省分行、英大證券有限責任公司、重慶農行、四川郵政等
電力能源：渭南華能、寶雞大唐、甘肅華能、天津華能、山西華能、三峽集團、杭州蓄能、廣西電網、國網河南省欒川供電公司、自貢電力營業網點、三河新源供熱有限公司、河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設備廠等
其他：金盾護衛、延煉集團、陜建集團、陜煤集團、中冶集團、西安交通集團、陜西圖書館 、上海大眾汽車4S店系統、上海通用4店系統；西安奔馳，西安比亞迪汽車、開元商城、西安百事可樂、西安蘭環集團、西安唐都制品有限公司、歐開羅國際廣場、西安井上科技有限公司、西安西京文化產權交易中心等企業；
西安稅務系統、陜西行政審批服務局、西安灃西政務服務中心，西安新城區婦聯、西安雁塔區婦聯、西安民盟、陜西府谷行政審批服務局、涇河新城政務中心等機構；西北大學、西北政法大學、長安大學、西京大學、西安培華學院、西安航專、陜西府谷老年大學西安母親大學、西安菁英書院、西安兒童大學、西安高新國際學校、西安高新第二學校、西安浐灞第16小學、渭南幼兒師范學院、西安學前教育學院、、IPA營養師培訓認證中心、西安和美家庭教育培訓中心、鎮安大風車幼兒園、西安五星幼兒園等教育機構。
【授課照片】

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《跨界模式下的卓越服務能力提升》

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《銀行服務禮儀》 武漢中交二公司
《商務禮儀》

首鋼股份
《商務禮儀》 湖北電網
《職場禮儀》

西安協會
《打造職業化團隊》 萬科商業地產
《禮行天下服務禮儀提升》

西安夏家堡小學
《教師禮儀訓練營》 河南中岳秀峰地產
《售樓案場服務禮儀》

星座咖啡
《服務禮儀能力提升》 建行周口分行
《銀行服務營銷實戰禮儀》

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