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【培訓收益】
一、 電力營銷優質服務理念 1、電力產品需要進行“特殊服務”。
2、電力的核心產品、無形產品、附加產品
3、創新電力服務三維模型：服務導則、電力服務體系、電力服務人員
4、服務營銷績效
案例：日照供電公司服務案例
二、電力營銷服務質量監控與提升
1、供電營銷風險概述
2、服務差距
1) 需求認知差距：錯誤判斷客戶需求及其預警
2) 服務能力差距：服務標準的理解問題及其預警
3) 服務傳遞差距：內部協作中的問題及其預警
4) 服務溝通差距：在客戶溝通中的問題及其預警
5) 客戶體驗差距：客戶預期與實際感知問題及其預警
3、 營銷風險防范體系建設
1) 營銷風險防范體系內容
2) 營銷風險防范體系建設的重點
3) 營銷風險方法體系建設范圍
a) 營銷服務日常管理、
b) 營銷風險評估與控制
c) 突發事件與營銷差錯處理（協商、法律）
d) 營銷環境（硬環境、軟環境）
e) 能力與要求培訓（具備知識、技能）
f) 檢查與審核等（運行與考核）
三、優質服務流程管理及優化 1、如何發現服務流程中的問題
2、流程優化的方法與步驟
3、案例練習：
1) 業擴報裝流程優化
2) 帳單遞交流程
3) 催收管理流程
4) 客戶服務流程
5) 大客戶管理流程
6) 客戶信息收集流程
四、疑難問題（客戶）應對
1. 處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
2. 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
3. 避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式：
4. 影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
5. 顧客抱怨投訴處理的六步驟
6. 安撫客戶情緒技巧
7. 巧妙拒絕客戶技巧
8. 委婉地提醒客戶技巧
9. 客戶抱怨投訴處理細節：
10. 巧妙降低客戶期望值技巧
11. 當我們無法滿足客戶的時候……
12. 快速處理客戶抱怨投訴策略
五、電力優質服務經驗介紹 1. 墻里墻外的燈光——從法律視角解讀小區供電
2. 恢復送電的那一刻才有意義——談搶修時限監管
3. 供電公司文件成為不正當競爭的證據——壟斷企業的內部管理
4. 不當走狗當參謀——依法應對政府干預停送電
5. 《物權法》對營銷工作的影響
6. 供電方使用用戶專用供電設施的問題
7. 計量裝置的產權與維護管理（新的居民供用電合同規定）
8. 對電費回收工作的影響(終端收費與供電方式）
9. 預付電費及利息歸屬（推廣預付費裝置）
10. 擔保措施的運用
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課程背景：阿里巴巴從一個18人創業的小企業成長為如今中國乃至世界的互聯網巨頭，旗下業務從最初阿里巴巴國際站、淘寶網等電商業務發展到如今集合電商、金融、物流、云技術、文體娛樂、生活服務等領域。在將近20年的發展歷程中，獨特的企業文化和富有互聯網思維的管理制度一直是支撐阿里巴巴不斷發展壯大的重要因素。課程方式：案例分享、互動討論課程大綱第..
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一、基于社會屬性成長的互動娛樂帝國1、新生代人群解讀A、深度自我的新生代B、若即若離的社交C、我為中心的娛樂2、騰訊的發展歷程看中國的互聯網A、騰訊發展的3個階段B、騰訊的內部產品結構C、騰訊的娛樂發展趨勢3、價值觀分散化時代特征A、IP分散化B、小眾品牌的崛起C、原生廣告的變化4、網紅經濟產生原因和發..
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【第一講】創新與競爭力·創新的價值·創新與國家、區域競爭力·創新與企業競爭力·中國企業技術創新能力的現狀·邁向創新型企業【第二講】創新的內涵與類型·創新的基本概念與本質·創新的基本類型·創新的層次類型&m..
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一、 案例分析 1. 為什么蘋果一個季度的利潤能到達130億美金，而很多公司在生存線掙扎？ 2. 蘋果的創新體現在哪些方面？二、 技術創新和產品創新方法論 1. 創新的定義 1）. 熊彼特的定義 2）. 狹義的創新 3）. 廣義的創新 2. 企業價值鏈分析 1）. 創新要緊緊圍繞公司的核心價值鏈來展開 2）. ..
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1 創新的概述 1.1 為什么要進行產品與研發管理創新？ 1.1.1 企業壽命的差異帶來的啟示 1.1.2 是什么打造了企業的競爭優勢（核心競爭力）？ 1.1.3 產品與研發創新帶來了什么？ 1.1.4 普通企業與優秀企業有什么不同？ 1.1.5 產品與研發創新在企業創新中的地位 1.2 創新的基本概念與理解 1.2.1 德魯..
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1 時代呼喚創新意識1.1 時代特征：狄更斯150年前的名言1.1.1雙重特點：矛盾統一，因人而異1.1.2馬太效應：易者愈易，難者愈難1.1.3制勝關鍵：思維特點，專業程度1.2 形勢了然：經濟大趨勢和產業前景1.2.1國際經濟大觀1.2.2國內形勢瞭望1.2.3各產業前景速覽1.2.4審時度勢的創新是勝出的唯一..
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