第一章、營銷人員的商務(wù)禮儀
一、營銷人員的形象禮儀
1、著裝禮儀
2、儀表禮儀
3、舉止禮儀
二、營銷人員的拜訪禮儀
1、商務(wù)拜訪、接待禮儀
1.1稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等
1.2接待---接待規(guī)格、表達(dá)方法、規(guī)范與禁忌等
1.3名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等
1.4握手---握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌等
1.5介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等
1.6握手、名片使用及介紹演練
2、同行禮儀
2.1與客戶同行的禮儀規(guī)范
2.2電梯和乘車禮儀
2.3電梯進(jìn)入順序規(guī)范
2.4轎車位次規(guī)范、
2.5乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等  
2.6座次禮儀
2.7會議禮儀
3、宴請禮儀
3.1宴請禮儀及禁忌
3.2宴請座次安排
3.3中西式餐具的使用標(biāo)準(zhǔn)
3.4點菜與上菜的禮節(jié)
3.5用餐的氣氛以及禁忌
模擬演練：如何拜訪、接待客戶？
第二章、與人建立信賴感-打開客戶心門
一、做好充分的準(zhǔn)備
1、對客戶的性格喜好充分的了解
2、對決策鏈上的客戶充分的了解
3、對溝通的方式和出現(xiàn)的狀況做好預(yù)演
4、對提升感知度的穿著與禮儀加強訓(xùn)練
5、建立信心和調(diào)整良好的心態(tài)
二、如何與客戶建立信賴感
1、首因效益-建立良好的第一印象
1.1服飾-表達(dá)你的態(tài)度
1.2表情-表達(dá)你的情緒
1.3身姿-表達(dá)你的情感
2、非凡的開場白-客戶心門打開
2.1初次見面先談什么？
2.2適時表達(dá)對客戶了解程度
2.3談話找到共通點的方法
2.4借助第三方的分享與見證
3、信賴感建立注意避免的五個行為
4、過去-現(xiàn)在-未來的溝通模型
三、打開話題的技巧
1、近景寒暄
2、遠(yuǎn)景寒暄
第三章、挖掘與了解客戶想法的溝通技巧
一、如何挖掘客戶的需求與底線
1、調(diào)查與通過溝通了解客戶現(xiàn)狀
1.1現(xiàn)狀-問題-痛苦-快樂，完美邏輯成交驅(qū)動
1.2客戶生存環(huán)境現(xiàn)狀呈現(xiàn)技巧
1.3客戶發(fā)展方向溝通呈現(xiàn)技巧
1.4客戶關(guān)注點溝通探討
1.5了解影響決策的因素
2、現(xiàn)狀的問題——成交的驅(qū)動因素
2.1從現(xiàn)狀到呈現(xiàn)顯性問題-溝通二分法則
2.2公理法則-讓客戶感受問題處理的急迫性
2.3顯性問題的分析過度實質(zhì)痛苦的引導(dǎo)技巧
2.4客戶未察覺問題的引導(dǎo)方法
2.5客戶未積極設(shè)法解決的引導(dǎo)方法
2.6客戶愿意討論現(xiàn)狀中的問題的引導(dǎo)方法
3、如何挖掘客戶的真實底線
3.1客戶的底線到底是什么？
3.2和客戶有哪些主要的互動
3.3掌握客戶對互動中的底線
3.4思考我如何給客戶創(chuàng)造的價值
3.5思考我如何給客戶帶來更大的價值
3.6客戶本質(zhì)的痛苦-成交的動力和因素
4、客戶痛苦不解決的障礙分析與引導(dǎo)技術(shù)
4.1理念障礙的分析與引導(dǎo)技術(shù)
4.2識別障礙的分析與引導(dǎo)技術(shù)
4.3功能障礙的分析與引導(dǎo)技術(shù)
4.4風(fēng)險障礙的分析與引導(dǎo)技術(shù)
4.5情感障礙的分析與引導(dǎo)技術(shù)
4.6機會障礙的分析與引導(dǎo)技術(shù)
4.7支付障礙的分析與引導(dǎo)技術(shù)
4.8群體障礙的分析與引導(dǎo)技術(shù)
案例：由不可能到可能，一夜成交大單
二、確認(rèn)成交溝通技法
1、呈現(xiàn)實施計劃的五個要素
1.1為客戶著想
1.2防患于未然
1.3溝通
1.4協(xié)調(diào)
1.5完成
2、為什么要預(yù)演未來實施過程
2.1實施過程的“賣點”是否與客戶“需求”的買點相結(jié)合
2.2這顯示你對客戶需求的一種尊重
2.3客戶對實施行動的認(rèn)可即是成交最重要的信號
2.4即使客戶對某些不認(rèn)可，我們還是有時間探討與改善
3、從行動過程提升到價值提升
3.1與顧客帶來的最終利益相結(jié)合
3.2舉出成功的案例來證明
4、呈現(xiàn)實施結(jié)果的三個驅(qū)動
4.1邏輯驅(qū)動
4.2情感驅(qū)動
4.3利益驅(qū)動
5、銷售說服五步法案例與演練
第四章、溝通中異議處理與談判促成
一、談判說服五步法
1、確認(rèn)客戶需求的技巧
2、提出合理計劃的技巧
3、實施步驟講解技巧
4、感受價值、提供結(jié)果的技巧
5、讓客戶行動、達(dá)成共識的技巧
二、痛過有夢的提問成交技巧
1、了解現(xiàn)狀
2、發(fā)現(xiàn)問題
3、不解決的痛苦
4、給予解決的快樂
三、客戶成交四步提問法（逆）
1、植入期-成長期-再生期-結(jié)果期
分組競賽，掌握提問法的邏輯精髓
四、最卓越的反對意見六步系統(tǒng)解決法
1、仔細(xì)傾聽客戶的反對意見
2、扮演偵探-聽出話中含義
3、對反對意見表示理解和感激
4、回應(yīng)顧客反對意見的邏輯方法
5、取到客戶的認(rèn)同與客戶交心
6、給客戶選擇權(quán)的方法
實戰(zhàn)演練：成交的細(xì)節(jié)與客戶經(jīng)理關(guān)鍵能力對照
總結(jié)：完善的理論，最佳的實踐
 

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結(jié)實的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶溝通技巧和產(chǎn)說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設(shè)計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結(jié)。但是，為了讓銷售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作，同時也通過合理設(shè)計產(chǎn)說會和院壩會提..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點與色彩搭配？2）淺色人的特點與色彩搭配？3）冷色人的特點與色彩搭配？4）常..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個環(huán)節(jié)，就會溝通失敗；（溝通三步曲）5. 如何表達(dá)，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認(rèn)識溝通——溝通是一門大學(xué)問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；3. 分析影響溝通的4個因素；4. 說明溝通類別的5個層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎(chǔ)—..

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