引言：華為的以客戶為中心，以奮斗者為本的公司文化。

第1章 崇尚客戶價值：向價值型人才轉(zhuǎn)化
1. 從人才的標(biāo)準(zhǔn)談起；
2. 我貢獻(xiàn)了什么：強(qiáng)調(diào)責(zé)任，注重結(jié)果，關(guān)注外部世界；
3. 客戶價值：決定你價值的是客戶，而不是你自己；
4. 客戶服務(wù)是利潤（價值）的來源；
5. 結(jié)果導(dǎo)向：企業(yè)只為結(jié)果買單，員工靠結(jié)果生存；
何謂執(zhí)行？何謂執(zhí)行力？何謂執(zhí)行商？
定義關(guān)鍵結(jié)果；
聚焦最重要的目標(biāo)；
關(guān)注引領(lǐng)性指標(biāo)。
6. 當(dāng)責(zé)：不只是負(fù)責(zé)，是結(jié)果， 是答案；
責(zé)任勝于能力；
為什么人們對責(zé)任敬而遠(yuǎn)之？
責(zé)任心缺失，其問題的關(guān)鍵在哪？
7. 當(dāng)家者思維：主動追求工作；
8. 基于客戶價值的新員工職業(yè)觀：“守破離”；
守：初學(xué)階段，遵從教誨，認(rèn)真練習(xí)，達(dá)至專精（苦苦尋覓）；
破：熟練之后，突破原有規(guī)范讓自己得到更高層次的進(jìn)化（似有所悟）；
離：自創(chuàng)新招數(shù)，另辟出新境界（頓超脫）。

第2章 以客戶為中心：弘揚(yáng)互聯(lián)網(wǎng)思維與匠人精神
1. 客戶思維：基于客戶價值的互聯(lián)網(wǎng)思維；
用戶至上：以用戶為中心，其它一切紛至沓來；
簡約思維：做減法，簡約即美；
迭代思維：小步快跑，快速迭代。
2. 產(chǎn)品思維：打造讓用戶尖叫的產(chǎn)品和服務(wù)；
產(chǎn)品為王：好產(chǎn)品（服務(wù)）會說話；
產(chǎn)品研發(fā)邏輯：不自主研發(fā)，企業(yè)難生存；
遵循刺猬理念：努力成為行業(yè)的一根針；
專注技術(shù)升級：技術(shù)是1，營銷是后面的0。
3. 匠人精神：基于客戶價值的極致追求；
匠人精神的內(nèi)涵：熱愛、敬業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、極致、創(chuàng)新；
匠人精神的核心：敬畏心：活干不好，丟不起人；
匠人的宣言：六個基本要義；
匠人的基本要求：六項(xiàng)行為轉(zhuǎn)變；
捫心自問：“像匠人那樣做事”你可以嗎？

第3章 建立內(nèi)部客戶意識：把同事當(dāng)作客戶來服務(wù)
1. 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？內(nèi)部客戶的由來？
2. 內(nèi)部客戶的分類：
職級客戶；
職能客戶；
工序客戶。
3. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。
誰是我的客戶？
我在為誰創(chuàng)造價值？
客戶需要從我這個流程獲得什么？
如何讓他滿意？
4. 為什么要做好內(nèi)部客戶服務(wù)？
問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下——行動：崇尚“客戶價值”；
問題2：各自為政，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)耗嚴(yán)重——行動：推倒“部門墻”；
問題3：角色錯位，導(dǎo)致各掃門前雪——行動：樹立“立體角色”；
問題4：價值脫節(jié)，把做了當(dāng)完成——行動：重視“利潤中心”；
問題5：本位主義，只關(guān)注自己內(nèi)部——行動：關(guān)注“外部世界”。
5. 如何讓內(nèi)部客戶滿意：
服務(wù)的角色：顧問、服務(wù)商、督導(dǎo)；
需求導(dǎo)向、主動服務(wù)、接力棒原理；
讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī)、上下左右滿意；
100%滿意，乃至超出客戶期望；
主動掌握客戶的業(yè)務(wù)——功夫在詩外；
6. 情景案例討論與分析。

第4章 實(shí)現(xiàn)高效聯(lián)動：內(nèi)部客戶服務(wù)的實(shí)踐
1. 內(nèi)部客戶服務(wù)的三個流程：
事前：問清楚、說明白、寫下來——確認(rèn)“訂單”的5W2H原則；
事中：不懂跟進(jìn)，工作等于白做——跟進(jìn)“訂單”的五化原則；
事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報法。
2. 如何向上服務(wù)：基于客戶價值的向上協(xié)同；
4P匯報法：實(shí)操與演練；
5A請示法：實(shí)操與演練。
3. 如何向下服務(wù)：基于客戶價值的向下反饋；
反饋原理：赫洛克效應(yīng)和保齡球效應(yīng)；
反饋方法：SBI反饋法/BEST反饋法/ BIA積極性反饋法/BID發(fā)展性反饋法。
4. 如何橫向協(xié)同：不是主管，如何帶人成事；
為什么你無法說服同事協(xié)同？
如何與同事協(xié)同的六個步驟。
5個P成功運(yùn)作項(xiàng)目執(zhí)行。
7. 如何化沖突為雙贏-情景案例討論與分析。

第5章 無比熱情：外部客戶服務(wù)的實(shí)操
1. RATER服務(wù)指數(shù)；
2. 服務(wù)3C法則：
關(guān)懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）；
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)十點(diǎn)小原則；
4. 服務(wù)到位的思考力：
五個WHY、三現(xiàn)主義、三個萬一；
5. 當(dāng)客戶認(rèn)同、反對、漠視時，怎么辦？
6. 如何處理客戶的抱怨與投訴？
7. 客戶服務(wù)視頻賞析與討論。 

• 餐飲禮儀與服務(wù)意識

   

  【培訓(xùn)背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機(jī)會。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。培訓(xùn)目標(biāo)：通過禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；歡迎進(jìn)入李進(jìn)麗老師的《餐飲禮儀與服務(wù)意識培訓(xùn)》課程。..

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• 大數(shù)據(jù)時代存量客戶價值激活

   

  第一講：大數(shù)據(jù)時代存量客戶價值分析思考：最近五年銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生了怎樣的變革？對我們的影響是什么？案例分析：大數(shù)據(jù)讓我們生活發(fā)生的改變一、大數(shù)據(jù)時代給我們帶來的啟示1. 互聯(lián)網(wǎng)金融向我們發(fā)起挑戰(zhàn)的真相2. 未來“網(wǎng)點(diǎn)”會消失嗎3. 你的用戶正在體驗(yàn)什么4. 智能投顧時代網(wǎng)點(diǎn)效能模型思考：在您網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程..

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• 銀行客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠才..

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• 存量客戶價值的深度挖掘與新客戶資源的全面拓展

   

  第一講：貴賓客戶管理維護(hù)與價值的深度挖掘一、貴賓客戶分層服務(wù)的目的1. 落實(shí)管戶責(zé)任2. 提升服務(wù)水平3. 提高客戶黏性二、貴賓客戶管理遵循的原則1. 價值管理2. 分層服務(wù)3. 四包到人4. 團(tuán)隊協(xié)同三、貴賓客戶分層怎么分1. 硬性分層-系統(tǒng)判斷2. 軟性分層-個性化分層、加入人為因素、一戶一策四、為..

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• 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識與服務(wù)禮儀

   

  【課程大綱】第一講：服務(wù)是永恒的主題----職業(yè)化素養(yǎng)修煉一、醫(yī)護(hù)人員的角色認(rèn)知1．我們是醫(yī)院的形象大使2．患者需要我們提供什么？二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)心態(tài)1．服務(wù)（Service)的含義2．以患者為中心的意義三、服務(wù)意識心態(tài)養(yǎng)成第二講：醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)一、..

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• 培養(yǎng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識

   

  【課程說明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導(dǎo)、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價值1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶互聯(lián)時代的競爭力；4. ..

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