【培訓對象】
銀行管理層、品牌部門與客服部門員工

【培訓收益】
1、學習并解讀銀保監會《金融機構聲譽風險管理辦法》規定 2、了解公共危機事件原因和銀行聲譽風險"出血點” 3、學習輿情危機事件傳播的特點和性質 4、掌握客戶新媒體維權特征，熟悉網絡媒體曝光方式和方法 5、學會負面輿情監測方法，提升輿情分析和研判能力。 6、提升客戶投訴接待能力，掌握輿情防控技巧。。 7、掌握群體性事件現場處置流程和應對方法 8、提升擠兌事件發生的應急處理能力 9、學習記者采訪接待與溝通話術內容 10、掌握負面輿情媒體危機公關技巧與負面內容刪除要領 11、新聞發布會策劃與輿情主題引領 12、建立公共危機管理組織體系和新聞發言人制度 13、構建銀行輿情日常管理制度和危機公關應對手冊

第一講 《銀行保險機構聲譽風險管理辦法》解讀
一、聲譽風險三大危害特征
1、造成機構和行業重大損失
2、市場大幅波動
3、引發系統性風險影響社會經濟秩序穩定的
二、責任人劃分及追責
1、責任人
（1）董事會：最終責任（第一責任人為董事長）
（2）監事會：監督責任
（3）高級管理者：管理責任
2、考核與問責追責
（1）將聲譽事件的防范處置情況納入考核范圍
（2）對引發聲譽事件造成重大損失者實行追責
三、聲譽風險管理部門職責
1、監測報告
2、排查評估
3、應對處置等工作
4、制定并實施員工教育和培訓計劃。
四、聲譽風險事前評估機制
1、重大戰略調整和參與重大項目
2、重大營銷活動及媒體推廣
3、披露重要信息
4、涉及重大法律訴訟或行政處罰
5、面臨群體性事件
6、遇到行業規則或外部環境發生重大變化等
五、聲譽風險管理四大原則
1、前瞻性原則
2、匹配性原則
3、全覆蓋原則
4、有效性原則
六、危機事件管理應對準則
1、監控
2、研判
3、預警
4、處置
案例解析
（1）九江銀行彩禮貸引爆輿情風波
（2）漢口銀行防疫期間 “作秀事件”上了微博熱搜

第二講 銀行負面輿情“出血點”與危機爆發特征
一、銀行危機事件三大表象
1、網絡負面信息
（1）儲戶投訴
（2）躺著中槍
（3）謠言惡搞
2、媒體監督報道
（1）獲得新聞報料
（2）采訪銀行
（3）稿件選題策劃
（4）新聞內容發布
（5）網絡話題二次傳播
3、群體性事件爆發
（1）群訴上訪
（2）發生沖突
（3）干擾經營
二、銀行負面輿情傳播特點
1、突然爆發
2、快速發酵
3、規模傳播
4、真偽難辯
5、搜索再現
三、銀行負面輿情八大“出血點”
1、產品投訴
2、消費糾紛
3、柜臺服務
4、安全系統
5、管理問題
（1）跳單事件
（2）高管不良行為
（3）儲戶信息外泄
6、上市公司信息披露、股權變動、股份分紅等
7、負面社會新聞
8、員工內部曝光
四、用戶自媒體曝光渠道
1、微博、微信
2、論壇、博客
3、朋友圈
4、線上社群
五、客戶網絡維權曝光特點
1、草根屌絲憤世嫉俗
2、拍磚吐槽情緒化
3、有主張少論據
4、盲目跟從
六、危機事件的周期規律和法則
1、危機事件周期規律
（1）危機潛伏期
（2）危機爆發期
（3）危機延續期
（4）危機痊愈期
2、危機法則
（1）蝴蝶效應
（2）墨菲定律
案例解析：
（1）中信銀行“池子用戶流水信息泄露事件”
（2）廣水農行94歲老奶奶在網點人臉識別的負面輿情

第三講 危機事件的監控和銀行預警
一、負面輿情預警流程
1、輿情發現
2、輿情篩選
3、性質界定
4、走勢研判
二、輿情危機事件監控范圍
1、新聞
2、論壇
3、微博
4、微信
5、線上社群
三、系統監測輿情
1、專業軟件監測
2、搜索引擎監測
3、輿情通管理平臺
四、輿情監控內容
1、負面輿情動態跟蹤
（1）媒體負面報道
（2）用戶投訴曝光
（3）網絡風波話題
2、鎖定關鍵詞
（1）主關鍵詞：
企業名稱、領導人名字與負面信息詞匯。
（2）長尾關鍵詞：
圍繞著個性問題的大眾搜索習慣而設置。
3、監控事項內容
（1）負面事件分析
（2）新聞（作者）和發帖人行為判斷
（3）網民反應判斷
（4）輿情事件傳播過程的關系圖
五、危機事件性質研判
1、事件性質等級劃分
（1）A類事件：特別嚴重（紅色預警）
（2）B類事件：嚴重事件（橙色預警）
（3）C類事件：一般化事件（黃色預警）
2、研判標準
（1）紅色預警：能夠引發群體性事件
（2）橙色預警：能夠產生媒體負面報道
（3）黃色預警：對銀行產生不良口碑的網絡信息
六、危機事件預警要求
1、紅色預警
（1）30分鐘內監控到信息
（2）迅速啟動預案機制
（3）銀行聲明3小時內發布聲明
2、橙色預警
（1）2小時內監控到信息
（2）外宣部門進行媒體公關
3、黃色預警
（1）負面信息當天要備案
（2）24小時內啟動投訴處理流程
（3）3天內要給投訴者回復并結案
七、輿情報告制度和要求
1、重大事件及時報。
2、輿情要有日報
3、重點寫好輿情周報
八、輿情報告撰寫模版
1、事件介紹描述和簡要介紹，交代事件來龍去脈。
2、以列表、繪圖等方式來展現輿情發展。
3、對輿情分析的總結和對事件的客觀評論
4、提出建議為領導決策做參考。
案例解析：
（1）一則阜陽農業銀行奇葩證明引發的負面輿情
（2）佳木斯農信社因儲戶7.5萬存款風波致74歲老人腦溢血而引發的公共事件

第四講 客戶投訴接待與輿情防控
一、客戶投訴接待
1、傾聽客戶意見
2、記錄投訴要點
3、判斷客戶投訴是否成立
4、提出可行的解決方案
二、投訴日常管理
1、要有制度和考核
2、要有投訴臺賬管理
3、建立首問負責制
4、投訴事項及時上報
5、回復要求
（1）時間限制
（2）專人回復
6、用戶情緒掌握并入檔
三、投訴內容界定與研判
1、投訴內容要有甄別
2、能解決的要盡快解決
3、不合理的要有說法
4、不合理的內容訴求要有走勢預判；
5、對可能出現的負面報料要主動與媒體溝通。
四、投訴處理技巧
1、處理越快，客戶越滿意；
2、先處理情緒，后處理事情；
3、由相對固定人員回復客戶；
4、態度是信任的開始。
五、客戶投訴處理報告
1、重大事件及時報。
2、做好投訴臺賬記錄與管理
3、規范投訴表單內容：
（1）投訴人信息
（2）問題描述
（3）處理過程
（4）處理結果
4、重大投訴事項報告和匯報
（1）重大事件描述和處理報告
（2）以列表、繪圖等方式來展現投訴階段內容概括
（3）對近期分析的總結和對結果的評價闡述
（4）提出建議為領導決策做參考。
案例解析：
（1）佳木斯農信社因存款風波致74歲老人腦溢血事件
（2）工商銀行女儲戶1080萬元不翼而飛引發沖突

第五講 危機事件現場處置與記者采訪應對
一、危機事件處置原則
1、突發期——及時應對
2、爆發期——抑制火勢
3、衰減期——防止蔓延
4、平息期——品牌重塑
二、群體性事件爆發時處理流程
1、事態較為嚴重時及時報警
2、積極向政府匯報
（1）坦誠披露
（2）統一口徑
3、協助政府做好現場控制工作
4、與群體性事件者溝通
（1）了解事件的原因
（2）與當事群體代表談判
（3）談話要有備忘錄
（4）承諾解決問題的時間和善后的辦法
三、爆發沖突時要求
1、堅決做到“罵不還口，打不還手”
2、防止鬧事者拍照
3、盡可能協商解決
4、控制場面事態不升級
四、擠兌事件處理
1、及時報告
2、媒體澄清
3、現場控制
4、資金調動
5、降低恐慌情緒
五、記者現場采訪應對
1、媒體來訪專人接待
2、識別記者身份
（1）記者證查驗
（2）記者所在媒體了解
3、設置媒體接待區域（記者隔離事件地50 米外）
六、媒體接待原則
1、啟動媒體應對緊急措施機制
2、記者采訪意圖掌握
3、接待熱情提供好的采訪條件
4、提供有利于我方的采訪素材
5、記者采訪把握原則
（1）新聞發言人接受采訪
（2）敏感事件統一口徑
（3）上下保持一個聲音
七、危機發生時的禁忌
1、誤判輿情
2、拒絕采訪
3、敷衍應付
4、刺激網民
5、激化矛盾
案例解析
（1）廣東茂名一老漢猝死在網點的央視曝光報道
（2）江蘇鹽城農商銀行的擠兌風波事件

第六講 媒體公關應對和網絡負面信息處理
一、突發事件時輿情注意事項
1、把握公眾情緒
2、防止人為操控
3、避免網友組織化串聯化
4、盡量避免有爭議的話題
5、態度誠懇
二、媒體危機公關5S處理原則
1、承擔責任
2、權威證實
3、系統運行
4、真誠溝通
5、速度第一
三、對媒體負面報道回應
1、正面回應
2、澄清事實
3、亮明態度
4、通稿發布
5、關系溝通
6、媒體通氣形式
四、網絡謠言處理
1、第一時間報警
2、發布聲明
3、法務介入
4、律師函告相應網站
5、向網宣管理部門反映
6、必要時起訴
五、危機事件的聲明要求
1、內容簡練
2、字數200字以內
3、寫作結構要求
4、轉化成為為新聞通稿
六、銀行聲明模版
1、介紹事件發生的過程
2、說明事件發生的原因
3、亮明銀行態度
4、告知處理結果
5、展望未來發展愿景
七、媒體通氣會溝通內容
1、說明情況爭取理解
2、交換意見溝通報道
3、協調解決處理負面信息
（1）刪除稿件和帖子
（2）暫緩報道
八、危機處理時五種錯誤心理
1、封鎖消息
2、一味辟謠和否認
3、反映遲緩
4、敷衍塞責
5、駝鳥政策
案例解析：
（1）民生銀行30億天價非法吸儲事件始末
（2）央視曝光工商銀行“千年蟲危機”

第七講 新聞發布會策劃與媒體提問應對技巧
一、新聞發布會策劃
1、新聞發布會組織流程
2、內容環節設計
3、輿情調研
4、模擬媒體問題
5、記者互動環節
（1）回復提問要領
（2）遇到刁鉆問題時的回復
二、新聞發言人設置要求
1、公司高層
2、危機爆發時是第一線負責人
3、熟悉公司流程業務
4、善于協調溝通內外部事務
5、掌握行業相關政策
6、熟悉媒體業務并有好的朋友圈
7、口才好反應機敏
三、對媒體負面報道回應
1、正面回應
2、澄清事實
3、亮明態度
4、通稿發布
5、關系溝通
6、媒體通氣形式
四、新聞發言人媒體應對的策略及技巧
1、新聞發言人授權技巧
2、新聞發言人口徑原則
3、危機事件的聲明要求
（1）內容簡練
（2）字數200字以內
（3）寫作結構要求
4、新聞通稿發布
五、記者提問應對技巧和注意事項
1、記者問題類型
（1）“旁敲側擊”型
（2）機關槍”型：
（3）“偷換概念”型
2、避免發言中的幾種常見的謬誤：
（1）以偏概全
（2）對事不對人
（3）避免使用或然判斷
3、如何接受記者專訪
（1）底線法則
（2）注意專訪中的陷阱
（3）專訪的四種方式
六、與記者溝通的原則把握
1、絕不抨擊競爭對手
2、慎重提及營業額、利潤等經營信息；
3、不得談論銀行未公布的信息。
七、現場模擬記者采訪
情景模擬：
某農貿集市商戶頻繁出現銀行信用卡被盜刷問題，從而引發部分用戶來銀行堵門、堵路事件，導致多家媒體的關注并專程到我行進行采訪，以進一步了解相關情況。
記者問①：請問貴行這次風波到涉及多少用戶？發生的原因是什么？
記者問②：對涉及到損失的用戶我們應該如何解決？銀行今后將采取哪些措施提升系統安全性避免類似事件發生？
案例解析：
（1）建設銀行對天價飯局報道的回復
（2）鐵道部新聞發言人在新聞發布會上的失誤

第八講 銀行輿情日常管理制度和危機公關手冊
一、危機管理組織體系
1、組長是新聞發言人
2、組織體系
（1）政府聯絡負責人
（2）媒體（監控）負責人
（3）投訴客服負責人
（4）安保小組負責人
3、建立一支信息安全員隊伍
（1）會監測
（2）能做網評
（3）紅色水軍
二、危機處置預案
1、監控要求
2、研判標準
3、現場處置流程
三、危機事件管理日常制度
1、投訴管理內容
2、輿情監控方面
3、負面輿情分析要求
4、危機事件責任追查內容
5、培訓和演練內容
四、《危機公關》執行手冊
1、輿情監控內容設置
2、危機爆發時流程啟動
3、危機爆發時聯系人方式
4、媒體溝通流程與人員聯系方式
5、新聞通稿編寫模版
6、政府管理部門溝通程序和相關聯絡人
案例解析
（1）郵儲銀行的突發輿情應對手冊解讀
（2）工商銀行的一組負面輿情應對情景演練視頻
 

劉 煒老師 房地產互聯網應用培訓師 香港信地集團品牌中心總經理 新華網城市頻道\房產頻道總編輯、萬家熱線網總編輯 【講師簡歷與榮譽】 ●中國管理培訓聯盟講師 ●中國高校EDP聯盟講師 ●中國科學技術大學管理學院標桿管理中心研究員 ●新華網城市頻道\房產頻道 總編輯 ●職場履歷： 曾負責合肥信地城市廣場（商業地產中的綜合體項目）品牌和銷售；曾擔任合肥房地產交易網總編輯、合肥購房網總經理、新華網安徽區域總編輯。熟悉了解房地產開發的定位、流程和推廣。曾負責給華潤地產、萬科地產、萬達地產、金大地集團、安徽文一地產等做過企業互聯網應用培訓。 ●IT成就： 曾成功打造三個千萬級以上網站，分別是合房網、萬家熱線、吉和網，并擔任這三家網絡媒體的總編輯；曾擔任《電腦知識與技術》雜志社總編輯和中國計算機函授學院執行院長。 ●教學生涯：曾任解放軍陸軍軍官學院教官，主講《軍事運籌學》 ●職稱學歷： 新聞高級職稱，國內多家高等院校客座和兼職教授；研究生學歷，分別畢業于南京軍事學院、中國科學技術大學管理學院。 ●業界榮譽： 知名實戰型媒體營銷和品牌專家，中國企業互聯網BMI應用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個人、安徽省勞動模范和中國網絡媒體創新銀獎 【主講課程】 【房地產互聯網商業與管理】 《房地產企業微信營銷實戰攻略》 《房地產新媒體傳播與網絡營銷》 《房地產互聯網思維與商業模式創新 》 《房地產企業的輿論危機公關管理》 《移動互聯網時代的房地產企業微營銷》 【互聯網商業與管理】 《互聯網時代商業與管理模式重構 》 《互聯網金融與商業模式創新 》 《互聯網思維下傳統企業轉型與升級》 【網絡品牌營銷】 《新媒體傳播與品牌運營》 《互聯網廣告與內容營銷 》 【企業微營銷】 《自媒體傳播與企業微營銷》 《微商時代的微店與微信商城運營》 《企業微信營銷實戰攻略》 【企業電商和數據庫營銷】 《O2O電子商務實戰攻略 》 《網店營銷和線上推廣》 《企業數據庫建設和精準營銷》 【網絡危機管理】 《網絡風險管理與輿情危機公關 》 《新媒體傳播與危機公關執行》 【政府（企業）宣傳管理】 《網絡新聞傳播和宣傳應用》 《互聯網傳播與形象管理》 【服務客戶】 北京大學EMBA房地產總裁班、浙江大學EDP地產班、中國科學技術大學EDP、吉林大學EMBA、內蒙古后MBA、中國科學家企業家講壇、中國民營企業家轉型論壇、中國2014年網德論壇、安徽互聯網論壇大會、東北微商創業論壇、南昌財智名家論壇 、文一地產、萬達集團、萬科集團、綠地集團、金大地集團、中國華潤地產集團、中國一汽奧迪、中國電力集團、中國平安保險公司、中國青年旅行社、中國中鐵四局集團公司、招商銀行、杭州萬事利集團、安徽省國資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥濱湖控股集團、亳州建安集團、合肥燃氣集團、鄂爾多斯金威路橋公司等培訓、安徽大學、合肥學院、新華學院、三聯學院、合肥師范學院、安徽警官學院、淮南師范學院、安徽新聞出版學院等省內高等院校新聞系（市場營銷、電子商務系）等授課。中國民主促進會、安徽省經信委、安徽省工商聯、江蘇省工商聯、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局、合肥環保局培訓；合肥日報報業集團、安徽省演藝集團、潛山黨校等 【授課特點】 課程設計新穎，專業表現力強，語言表述極富邏輯性，涉獵知識寬泛，實戰案例解析到位，原創應用案例多；善于利用視頻配合教學，課堂生動活潑，互動性好。 【課程視頻】 1、互聯網思維顛覆傳統企業商業模式 網絡營銷培訓師：劉煒 總編輯 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、劉煒總編輯為吉大經濟學院總裁班學員授課 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、劉煒總編輯走上企業家講壇 O2O網絡營銷受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html