引言：什么是沖突管理？沖突應對能力的小測試。
第1章 沖突認知：揭開沖突的神秘面紗
概要：沖突無處不在，但并非全然壞事。本章帶您重新認識沖突，理解其雙面性，并學會直面與剖析沖突，為后續(xù)的沖突處理奠定認知基礎。
1. 沖突的本質：好與壞的雙面解讀；
 討論：沖突是好事，還是壞事？
 討論：決策時，是否要追求意見的一致？
 討論：沉默是金？
2. 沖突與績效：一場不可或缺的辯論；
 沖突與績效的關系；
3. 直面沖突：勇敢者的游戲還是智者的選擇？
 避免杜絕傻瓜式選擇：戰(zhàn)勝對方、懲罰對方、為避免沖突，保持一團和氣；
 面對沖突的三種態(tài)度：害怕沖突、直言相向、有效應對；
 面對沖突的兩種錯誤行為：該沉默時亂開口、該開口時卻沉默。
4. 剖析沖突：沖突的種類與分析；
 建設性沖突與破壞性沖突；
 觀念沖突和人際沖突；
 沖突到底是怎樣形成的？
 產(chǎn)生沖突的因素；
 關鍵30秒。
第2章 沖突智慧：處理沖突的智慧之道
概要：處理沖突需要智慧。本章將傳授您TK模型等思維工具，助您靈活應對各種沖突場景。同時，通過案例討論，讓您在實戰(zhàn)中錘煉處理沖突的能力。
1. 沖突處理的基本原則：從立場到利益的轉變；
 討論：基于立場和基于利益
 討論：面子與里子的選擇；
2. TK模型深度解析：競爭、合作、遷就、妥協(xié)與回避的藝術；
 TK模型的思考；
 討論：哪些因素會影響你處理沖突方式；
 如何應用TK模型、對管理者而言。
3. CPR思維法：內容、模式與關系的和諧統(tǒng)一；
4. 沖突案例討論與分析。
第3章 高效溝通：減少無謂的沖突
概要：有效的溝通是減少沖突的關鍵。本章將教您如何運用共情溝通、深度聆聽和高能提問等技巧，讓溝通更加順暢，從而避免無謂的沖突。
1. 思考：溝而不通，責任在誰？
2. 共情溝通的四大準則與4C策略：讓溝通更加順暢有效；
 先處理心情，后處理事情；
 先換位思考，后表達意見；
 先認真傾聽，再解決沖突；
 說對方想聽，聽對方想說；
3. 深度聆聽：等對方把話說完
 聆聽的4個層次；
 3R聆聽模式。
4. 高能提問：探尋與引導走向合作；
 OF式問話方式；
 巧用為什么。
5. 非暴力溝通的實踐：觀察、感受、需要與請求的和解之路；
6. 處理沖突的基本要求：傾聽、尋因、共情、需求、嘗試、行動；
7. 處理問題的溝通之道：創(chuàng)造氛圍、就事論事、詢問對方；
 溝通沖突的案例討論與情景模擬。
第4章 化解沖突：從危機到合作的轉變
概要：沖突并非死結，而是可以化解的。本章將指導您掌握處理沖突的六個步驟，以及應對不同情形的策略，助您輕松化解團隊中的各類沖突。
1. 關鍵對話的三步曲：
 關注目的和氛圍；
 營造安全的溝通環(huán)境；
 深入對話達成目標。
2. 處理沖突的6個步驟：
 第一步：明確沖突的目標和意義；
 第二步：梳理頭緒，保持理智；
 第三步：創(chuàng)造氛圍：溝通場景、適當減壓、親和力；
 第四步：準確定義各方的要求；
 第五步：尋找解決方案；
 第六步：有效行動：讓對方信守承諾。
3. 3種不同的情形的處理辦法：
 討論：沉默對抗，怎么辦？
 討論：轉移話題，怎么辦？
 討論：憤怒咆哮，怎么辦？
4. 化解團隊沖突的8個小步驟和技巧；
5. 案例討論：沖突視頻賞析與探討。
第5章 雙贏談判：切換利益的策略
概要：談判是處理沖突的高級形式。本章將揭示談判的本質，并傳授開局、中局和結局的策略，讓您在談判中切換利益，實現(xiàn)雙贏。
1. 談判的本質：一場利益的舞蹈
2. 談判的準備；
3. 談判的原則和注意事項；
4. 談判的策略：
1) 開局謀取主動權——關鍵點：知己知彼；
 挑剔法及反制策略；
2) 中局向利于己方發(fā)展——關鍵點：步步為營；
 權力限制策略；
 談判期限策略；
 掛鉤法；
 紅白臉法；
3) 結局向共贏方向發(fā)展——關鍵點：適當還回；
 雙贏談判：讓每一方都成為贏家；
5. 談判案例的討論與分析。
 

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