【培訓對象】
企業中基層管理人員、客服部

【培訓收益】
 科學分析投訴者的心理動向與訴求  提高有效處理投訴的思維模式  掌握與投訴者的溝通技巧  高效化解因投訴引發的極端情緒和沖突  掌握處置網絡投訴輿情的方法

一、如何看待客戶投訴？
1、 不能將“0投訴”設置為工作目標
2、 投訴中蘊含重要信息和機遇
3、 客戶在表達，并期待我們能傾聽
4、 看待投訴的三大誤區
1) 投訴就意味著工作質量不高
2) 投訴處理與銷售無關
3) 只要為客戶提供了他們想要的東西，就會滿意
案例分析：
 某銀行營業廳客戶投訴，現場處理后繼續打電話投訴；
 某大型保險公司離職員工投訴，公司以她的名額進行續保；
 某大型產業園區公司員工，撥打12345投訴園區綠植噴農藥；
二、投訴者的內在訴求
1、 信息層面
1) 投訴者恰恰不會向能解決問題的工作人員投訴
2) 大部分人不會選擇投訴，只有5%的人經常投訴
2、 體驗層面
1) 投訴表達的是未被滿足的期待
2) 客戶投訴傳遞著還愿意對話的信息
3) 投訴者的問題能否得到快速解決
3、 情感層面
1) 投訴并不是只為一個結果，而是審視整個過程
2) 解決事情之前，先解決心情
案例分析：
 鐘薛高客戶投訴引發事件發酵
 某市政公司夜間施工發出噪聲，被居民撥打12345投訴
 某地上訪戶儲蓄卡被限額，撥打銀行電話投訴
三、怎么接待與處理投訴？
(一) 合理投訴的接待與處置
1、 處置流程
1) 傾聽問題，二級反饋
2) 明確問題，重復確認
3) 解決問題，尋求幫助
4) 改善服務，保持溝通
2、 溝通技巧
1) 接待投訴，從說“謝謝”開始
2) 說明你對他表示感謝的原因
3) 簡短道歉，兩次以上道歉更表誠意
4) 告訴對方接下來我們會怎么做
3、 注意事項
1) 時刻關注投訴者的情緒
2) 注意情緒憤怒經歷的五個過程：
否認/否定-指責-暴發/咄咄逼人-討價還價-接受
3) 避免將投訴個人化
4) 視時表達高層對此事的重視
案例分析：奔馳女車主維權投訴事件
(二) 非合理投訴的接待與溝通

1、 投訴接待
1) 情緒關注
2) 耐心傾聽
3) 引導共識
4) 及時反饋
2、 溝通注意事項
1）表達尊重
2）重復對方的話
3）提出疑問
4）界定時間期限

 

 

 

 

四、網絡投訴的管理與處置
1、 網絡信息的監測
2、 敏感詞匯的設置與預防
3、 網絡跟帖回復的應答技巧
4、 刪貼/沉貼的正規操作方法
5、 網絡輿情綜合處置“五度原則”
案例分析：
浙江某社區用水管網污染事件
四川成都七中“毒食堂”事件
 

北京大學公共關系研究協會研究員
中國廣告主協會教育專家委員會委員
工信部網絡輿情分析師特聘導師
勞動經濟學會教育培訓中心副主任
北京大學高層中心原教學總監
中國企業家俱樂部企業職業生涯規劃導師
中企聯合雇主品牌超級峰會特約嘉賓
商業新知特約撰稿人

【個人簡介】
馬老師具有多年的危機公關管理實戰和培訓經驗。
曾在知名酒店“天價菜單”輿論危機事件中發揮重要指導作用，最終使企業轉“危”為“機”。負面輿情爆發后，第一時間幫助企業建立“一致發聲人”制度，避免了外界信息的無序蔓延；隨后迅速聯系權威媒體進行采訪，正面聲音覆蓋負面評論，在黃金時間內將負面輿情引導致正向關注，酒店聲譽平穩著陸，恢復正常經營。
指導某國企電力集團公司完成企業內部危機管理手冊，對企業全部中高層進行《企業危機管理》的專題培訓，促使企業的危機管理意識和方法落地。
在社會知名人士形象修復方面，指導國內多個明星工作室處理個人聲譽危機。
馬老師總結了近十年來互聯網自媒體發展的過程，針對企業在危機預防和處理過程中的成功與失敗案例，總結出了一套更適合本土企業和品牌操作的危機公關方法論。提出了“四告情境”危機識別理論模型、危機應對十大策略等實戰方法，獲得了諸多企業家和品牌方的高度認同，并在危機預防和管理實戰當中，取得了良好的效果。
馬老師看到很多的企業，不是因為經營不善，而是因為危機處理不當，使企業陷入困頓甚至倒閉，其中不乏知名企業。馬老師期望讓更多的企業在發展過程中，掌握危機處理的規律、技巧、原則和方法，真正實現上下員工的“危機意識、公關思維”，為企業持續健康的發展之路保駕護航。

【主講課程】
危機公關課程：

《企業危機管理與輿情應對》
《新媒體時代下突發事件輿情應對》
《危機公關與品牌聲譽塑造》
《如何開好新聞發布會》
《提升網絡輿情分析能力》
企業管理課程：

《危機領導力提升》

生涯規劃課程：
《新職場職業生涯規劃》
《北大歷史與人文精神》
《為學“十藝”與人生導航》

【學員評價】
馬老師的課程非常系統，案例非常經典，視角非常獨特，也是我們不太容易觀察和注意到的，對我們的危機預防很有借鑒意義，受益匪淺！—— 貴州黔途集團 副總經理 陳東京
課程理論和實踐都非常豐富，條理清晰，具備很強的實戰性！ ——際豐集團 總經理 李強
馬老師我們打開了一個展新的視角，也為我們提供了一種新的思維方式。很多危機事件的發生、發展和消失，原來背后有那么多的故事，真的大受啟發。——河北石家莊金都機械 總經理 周群
內容實戰性很強，很多案例我們都耳熟能詳，但不知道它蘊含的規律，馬老師把它總結出來了，對我們的工作很有指導意義！ ——遼寧大唐實業集團 董事長 楊海軍
講的非常精彩，有情懷、有理論、有水平，真正懂我們！贊！——河南科倫藥業 董事長 樂常勇
聽了馬老師的課非常受啟發，我已經將今天老師講的要點發給了總經辦，未來我們處理危機事件就有章有循了。——青島國電藍德工程有限公司 總經理 于延鵬
老師今天講的問題，全都在我們身上發生過，所以今天的課程很有收獲！——徐州農商行董事長 徐繼祥
這次課程很受歡迎，課后討論也很激烈，很多學員表示能夠解決實際的問題，實戰性很強，學員評分很高。—— 北京工商大學EDP中心 王慧 

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