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柜員、大堂經理、理財經理、客戶經理、網點主任、支行行長等
【培訓收益】
1、掌握各崗位人員在服務中的角色定位；成為優秀的服務執行者
2、掌握服務的主要標準流程，有序為客戶提供標準化服務
3、掌握與客戶的溝通技巧，把被動服務轉為主動服務生產力
在激烈的競爭中，銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向服務營銷型網點。網點的轉型首要條件是提升營業網點的優質服務能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網點轉型的關鍵是所有員工都能執行一整套行之有效的服務標準流程。但在網點服務中我們發現了如下的現象：
1、服務人員缺乏良好的服務意識和觀念；
2、服務人員沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協作；
3、服務人員缺乏服務規范，服務的隨意性較強；
4、服務人員主動服務意識缺乏，屬于隨意式的服務；
5、服務人員缺乏有效的言語溝通，制約了業務發展；
6、網點的整體績效不佳.
課程時間：6-9小時
第一章、服務業的競爭現狀呈現分析
1、常規服務行業
2、特殊服務行業
1、大型國有股份制商業銀行
2、國家政策性銀行
3、股份制商業銀行
4、城市商業銀行
5、中國郵政儲蓄銀行
6、農合行
1、什么是服務、服務對企業發展的重要性
2、服務禮儀的基本含義、作用、基本要素
3、你就是銀行的“金字招牌”
1、儀容禮儀要求：發型、面部、肢部、體味
2、化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌
3、儀表禮儀：著裝規范、著裝要求、著裝原則、著裝禁忌
1、表情細節講解
2、微笑練習
3、銀行不規范表情呈現
1、手勢規范、指示方位
2、規范手勢訓練
3、銀行不規范手勢呈現
1、男士規范標準站姿
2、女生規范標準站姿
3、男女規范標準站姿訓練
4、銀行不規范站姿呈現
1、男士規范標準坐姿
2、女生規范標準坐姿
3、男女規范標準坐姿訓練
4、銀行不規范坐姿呈現
1、男士規范標準行姿
2、女生規范標準行姿
3、男女規范標準行姿訓練
4、銀行不規范行姿呈現
1、男士規范標準蹲姿
2、女生規范標準蹲姿
3、男女規范標準蹲姿訓練
4、銀行不規范蹲姿呈現
1、銀行規范標準行禮
2、男女規范標準行禮訓練
3、銀行不規范行禮呈現
1、銀行服務語言規范的基本要求
2、聲音運用規范
3、常用禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結束語、告別語
4、工作崗位上禮貌用語的三大特點
5、與顧客溝通的禮儀細節
6、現場訓練：情景訓練禮貌用語
1、大堂服務用語流程規范
2、高柜服務用語流程規范
3、低柜服務用語流程規范
4、其他各崗位服務用語流程規范
國家注冊高級企業培訓師
銀行創新營銷模式設計師
銀行經營模式轉型實戰導師
美國4D領導力授權認證講師
曾任職中國農業銀行、中國平安集團
熱銷課程體系《網格化精準營銷》、《營銷資本+》創始人
R農銀大學、建銀大學、工銀大學、中銀大學、廣發培訓中心、浦發培訓中心、民生培訓中心、興業培訓中心、各省聯社培訓中心等總行\分行常年合作講師
R北京大學、清華大學、浙江大學、浙江財大、上海財大、山東財大、哈爾濱工業大學、中山大學、武漢大學、吉林大學、華東理工大學、上海立信會計金融學院等院校商學院特聘講師
導師戰績：
☆實戰，十年研究銀行戰略轉型，服務600余家銀行，親授銀行中高管3000+人，滿意度95%；
☆實用，十年研究銀行經營模式，主創聚焦經營體系，參訓銀行人員超12+萬人，滿意度98%；
☆實效，十年研究銀行營銷策略，主創營銷版權項目，覆蓋18省500+期，單次攬儲15億元。
精品課程：
2020年馬藝老師精品課程推薦目錄
序號
精品課程名稱
課程性質
課程時間
1
時不我待·VUCA時代的創新管理變革
經營管理
2天\12時
2
行穩致遠·BANK4.0時代網點經管智慧
經營管理
2天\12時
3
基業長青·新時代農商行七項轉型智慧
經營轉型
2天\12時
4
精準施策·新時代網格化經營管理之道
經營轉型
2天\12時
5
紅海戰役·九類核心客群精準營銷策略
營銷策略
2天\12時
6
兵貴神速·卓越客戶經理的六項技能修煉
營銷技能
2天\12時
7
小微普惠·零售類信貸業務批量拓銷方略
營銷技能
2天\12時
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一、貸前風險識別技巧貸前準備常用調查網站貸前調查的要點（一）客戶信用調查還款意愿還款能力科學合理地確定客戶的還款方式（二）客戶經營情況調查經營的合規合法性經營的商譽經營的盈利能力和穩定性（三）擔保情況調查抵押文件資料的真實有效性抵押物的合法性抵押物權屬的完整性抵押物存續狀況的完好性貸款金..
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第一節 商業銀行 出納業務概念和作用第二節 基礎知識1.名詞解釋2.現金業務處理基本要求3.人民幣的整理清點要求4.票幣兌換與票幣折算第三節 出納的主要工作和業務流程1.綜合柜員出納業務主要工作任務1)七個方面的工作要求2.收款業務操作應遵循的原則：3.收款業務操作流程1)有二種現金歸檔情況應掌握2)清點現..
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1.商業銀行中間業務涵義1)分業經營條件下狹義和廣義的中間業務涵義介紹2)巴塞爾協議解析的中間業務3)中間業務和表外業務的聯系和區別2.目前我國中間業務分類1)基本劃分為九大類3.中間業務體現的性質1)不是資產或負債業務2)自營和委托的關系3)收費4)風險5)體現出銀行的信譽4.中間業務得到發展的原因 ..
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金融科技與商業銀行個人消費信貸結合 在產品設計、營銷方面的應用解決方案
一、金融科技的現狀與發展趨勢（一）宏觀背景（二）移動互聯技術的發展使互聯網金融成為可能（三）互聯網金融對傳統銀行資產業務的顛覆和沖擊（四）互聯網金融成為大勢所趨（五）傳統商業銀行的應對策略二、互聯網金融的創新模式介紹（一）總體介紹（二）網絡銀行（三）第三方支付（四）網絡資產交易平臺 （五）財富管理（六）個人..
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金融科技背景下商業銀行個人消費營銷、產品設計和風控方面的應用解決方案
一、商業銀行與互金公司消費信貸商業模式比較分析與經驗借鑒1、銀行：線下——互金平臺：線上、O2O2、銀行：散客模式、白名單模式——互金平臺：數據驅動模式、場景驅動模式3、銀行：銀行高貢獻客戶——互金平臺：學生、農民、工人、白領、中低收入客群、買房人，租房人、買車人、租車人..
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一、大數據核心理念及數字化營銷1、大數據的核心理念及思維Ø大數據是探索事物發展和變化規律的工具Ø一切不以解決業務問題為導向的大數據都是耍流氓Ø大數據的核心能力發現業務運行規律及問題探索業務未來發展趨勢Ø從案例看大數據的核心本質2、數字營銷時代的到來Ø..
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