保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)最常見的說法：保險(xiǎn)就是將我們腦袋中的知識(shí)灌輸?shù)娇蛻裟X袋中，然后讓客戶從他們的口袋中掏出錢來，放進(jìn)我們的口袋，過程就是如此簡單。在這個(gè)看似并不復(fù)雜的過程，要處理的東西很多，面對客戶的異議，我們必須迎刃而上。要想保險(xiǎn)做得出色，處理好客戶異議通常是成功銷售的第一步。

       客戶異議處理關(guān)關(guān)乎著保險(xiǎn)公司的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為公司帶來不良影響。因此，近些年，各家保險(xiǎn)公司對這方面的重視程度日益提高，打著“提高客戶滿意度，從客戶異議中找商機(jī)”的口號(hào)進(jìn)行經(jīng)營。

       要想做好客戶異議處理，首先必須要了解客戶異議，做好這一環(huán)并不是簡單的事，它涉及到企業(yè)業(yè)務(wù)管理、人員管理、流程管理、公關(guān)傳媒管理，既要熟悉產(chǎn)品、服務(wù)，同時(shí)還需要了解相關(guān)行業(yè)的法律法規(guī)，掌握溝通技巧和談判策略，這樣一位異議處理員才能在客戶提出異議的時(shí)候，進(jìn)行良好的處理和解決。

       再講一下，客戶對公司不滿意，成因無非是兩大方面，一是對產(chǎn)品不滿意，以保險(xiǎn)公司為例，對險(xiǎn)種涵蓋范圍、時(shí)間長短、理賠金額多少等等；二是對服務(wù)不滿意，同樣用保險(xiǎn)公司為例子，主要是理賠速度快慢、售后服務(wù)態(tài)度等等。這些是常見的保險(xiǎn)公司中客戶的異議，針對上述現(xiàn)象，我們給出了以下6大處理方法。

       1、詢問法

       詢問法在處理異議中扮演著重要角色。保險(xiǎn)公司可以通過詢問發(fā)現(xiàn)客戶真正的異議點(diǎn)，了解客戶內(nèi)心的真實(shí)想法，如果保險(xiǎn)銷售員在沒有明確真正的異議點(diǎn)前就僅憑自己的推斷進(jìn)行處理，不僅不能很好地處理問題，還會(huì)讓客戶捕捉出不專業(yè)感。銷售員不要羞于問WHY？更不要過于自信，認(rèn)為可以揣摩出客戶的心思，實(shí)實(shí)在在的去問，讓客戶說出自己心中所想。

       在保險(xiǎn)銷售員詢問時(shí)，客戶必然會(huì)說出他為什么反對，他認(rèn)為什么是最好的最符合他心中所想的。這時(shí)，銷售員可以根據(jù)客戶的回答進(jìn)行自我審視，哪些地方把握正確了，哪些地方做的還不夠好，有更大的空間進(jìn)行客戶的意見反饋。

       2、“是的……如果”法

       委婉的說辭，會(huì)讓銷售進(jìn)行的更順暢。在保險(xiǎn)銷售中，不管哪方有理，客戶都不會(huì)開心自己的意見一直被反駁，在中國，上帝式顧客已經(jīng)深入人心，給錢的是大爺，就算對方觀點(diǎn)沒有惡意，同樣也會(huì)引起客戶心中淡淡的不舒服感，默認(rèn)下次不會(huì)在合作了。所以！一個(gè)好的銷售員，在面對客戶異議時(shí)，“正面反駁”絕對不會(huì)是他的必殺技，在表達(dá)不同意見時(shí)，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見的口語。

       “是的……如果……”源自“是的……但是……”的句法，因?yàn)?ldquo;但是”的字眼在轉(zhuǎn)折時(shí)過于強(qiáng)烈，很容易讓客戶感覺到你說的“是的”并沒有含著多大誠意，你強(qiáng)調(diào)的是“但是”后面的訴求，因此，若你使用“但是”時(shí)，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。

        3、直接反駁法

       上面剛說過直接反駁不是一位好銷售員的方法，那這里為什么還要拿出來說呢？不同情況要用不同方法來面對。有些情況你必須直接反駁以糾正客戶的錯(cuò)誤觀點(diǎn)。例如，當(dāng)客戶對企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑或當(dāng)客戶引用的資料不正確時(shí)，你就必須直接反駁，因?yàn)榭蛻羧魧δ闫髽I(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑，你拿到訂單的機(jī)會(huì)幾乎是零。例如，當(dāng)保險(xiǎn)企業(yè)的理賠誠信被懷疑時(shí)，你還會(huì)去向這家企業(yè)投保嗎?如果客戶引用的資料不正確，你能以正確的資料佐證你的說法，客戶會(huì)很容易接受，反而對你更信任。

       4、補(bǔ)償法

       當(dāng)客戶提出異議且有事實(shí)依據(jù)時(shí)，此時(shí)你就不能一味的否則事實(shí)，而是應(yīng)該承認(rèn)做得并不夠好，還有努力空間，并且設(shè)法給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理上的平衡。

       補(bǔ)償法的精髓：產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致;產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對客戶重要，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對客戶而言較不重要。世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，人們會(huì)認(rèn)為產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)越多越好，其實(shí)，真正影響客戶購買決策的關(guān)鍵點(diǎn)并不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。

       補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，效果也很有實(shí)際。例如，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，可能這一種險(xiǎn)種不是價(jià)格最便宜地，相對而言價(jià)格高昂了一些，但是它覆蓋范圍很廣，理賠金額很大。這就是一種補(bǔ)償。再比如，客戶嫌汽車動(dòng)力不足，但是小馬力的這款車在城市中開綽綽有余，還相比大動(dòng)力的車更省油，是白領(lǐng)中性價(jià)比相當(dāng)高的一款車。

       5、忽視法

       所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對意見，但又不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，你只要面帶笑容同意和附和他就可以了。

       對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，你如果認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，你只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法迅速引開話題。常用的“忽視法”有微笑點(diǎn)頭(表示“同意”或表示“聽了你的話”)、“你真幽默”、“嗯!高見!”等。

       6、太極法

       太極法處理的異議多半是客戶并不十分堅(jiān)持的異議，找一些藉口敷衍過去，這時(shí)候太極法能夠讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。例如在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員推銷保險(xiǎn)套餐時(shí)，客戶表示不太了解這個(gè)，并不需要，銷售人員應(yīng)立刻回復(fù)說：“正是因?yàn)槟悴涣私猓悴判枰犅犜斀猓私庖幌聻槭裁礇]有興趣!”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。