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企業的發展離不開良好的售前售后服務。這是由于市場經濟的不斷發展,現在的市場環境已經是買方市場。如果商家和企業沒有獨樹一幟的競爭手段就很難在這樣的市場環境下生存。而客戶服務正是消費者衡量企業綜合滿意度的一個關鍵因素。甚至很多時候,很大部分的潛在客戶正是由于企業的客戶服務不盡人意而排除了這種企業的產品。這就很大程度損害了企業的利益。由此可見,如何培養一批高質量、高服務能力的客戶服務人員對于企業來說是一項至關重要的任務。下面,我們就此問題淺談優質的客戶服務人員應該的具備的幾項工作準則:
客戶服務人員最核心的工作是通過和客戶交流得知客戶的需求,并幫助解決客戶的問題。因此,這項工作是和人之間的溝通交流息息相關的,這個過程中也許會遇到很冗繁、棘手的問題,這就要求客戶服務人員具備熱忱的工作態度和積極耐心的工作風貌。簡單來說需要具備以下幾方面準則和環節:
1、保持飽滿的工作熱情
首先,客戶服務人員每天的工作就是與客戶交流溝通,如果對這個行業沒有激情,對這份工作沒有飽滿的熱情,很難做到每天都保持良好的精神狀態和工作熱情。更無法去耐心有序的解決工作中的問題,因此,要做一名合格的客服人員,只有熱愛這一門事業,才可以全身心地投入進去,才能對每一個客戶的問題認真對待。這是一個合格的客服人員的先決條件。也只有如此,才能鍛造出一支優良的客服團隊。
2、掌握熟練的業務知識
其次,在于客戶交流的時候,必然會涉及到企業的各項業務。如果客服人員對自身的業務知識不熟悉,不能與客戶正常溝通,那服務也就無從談起。因此,應該有熟練的業務知識,不斷努力學習,只有熟練掌握了各方面的業務知識,準確無誤的為用戶提供各項業務辦理規程和意見,及時解決客戶問題。才能真正為客戶解決所需問題。提高客戶對企業的滿意指數,維護企業良好形象。
3、高效溝通力
最后,一名合格的客服人員,核心就是對客戶的態度。在工作過程中,應保持熱情誠懇的工作態度,在做好解釋工作的同時,要語氣緩和,不驕不躁,如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時,要保持耐心,一遍不行再來一遍,直到客戶滿意為止,始終信守“把微笑溶入聲音”,把真誠帶給客戶的諾言。這樣,才能更好地讓自己不斷進取。
客戶服務簡而言之也就是人和人的溝通工作。因此,溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質,客戶服務是跟客戶相關聯的工作,傾聽客戶、了解客戶、啟發客戶、引導客戶,都是我們和客戶交流時的基本功,只有了解了客戶需要什么服務和幫助,客戶的抱怨和不滿在什么地方,才能找出我們公司存在的問題,針對癥結所在,解決客戶問題。
綜上所述,企業要想打造自身優質的客戶服務,為企業增加市場競爭力,就需要培養具備上述準則的客戶服務人員。一支高質量的服務團隊是企業贏得良好口碑的關鍵。也是樹立企業自身形象的有效路徑。
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