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保險是一個讓人痛并愛著的行業,你身邊總有幾個朋友的朋友的親戚是做保險的。“75歲大爺被保險業務員忽悠購買40年壽險”這樣的新聞也層出不窮,讓人不自覺對這個行業的“小伙伴們”逃難似的躲起來。那么保險還有人做么?答案當然是YES,而且是越來越多的大媽加入了保險大部隊中,為什么保險行業可以在這群中國大媽間做得風生水起呢?就這一現象我們具體分析一下:
保險最重要的就是客源的開發和維系,方法千差萬別,但是萬變不離其宗,“保持聯系、注重抱怨、把握時機”,“感情牌”的作用有時候是我們意想不到的。
首先聊聊“保持聯系”。
為什么很多人會抵觸保險呢?除了有的業務員喋喋不休地糾纏式推銷,更重要的一方面是,保險是一種特殊的商品,客戶購買保險時并不能立即獲得深刻的體驗,沒有一分錢一分貨的實際感受,還要擔心銷售人員一賣出保單后就消失得無影無蹤,售后服務怎么后,賠償日期、賠償方式怎么樣?都是需要考慮的問題。一份保單下去,業務員如果從此就消失了,客戶很容易會有自己上當受騙的錯覺,甚至產生退保的念頭。
這時就需要保險業務員進行感情的維系,在客戶購買保險之后與之保持長期有效聯系。中國大媽在這方面就體現了充分的優勢,她們的性格中天生就有著熱情的因素,喜歡與人嘮嗑,給人親切的感覺,可以迅速和客戶打成一片,忘記雙方的身份。中國大媽的社交圈也是有指向性的客戶群,以家庭為單位、以小區為單位、以公司為單位的蔓延,充分的有經濟能力的人脈資源也是十分重要的。與客戶保持聯系的方式除了電話、拜訪等方式,一些小禮品的贈送也被證明是行之有效的方法。
再者看看“傾聽抱怨”。
據調查,開發一個新客戶的時間和成本是維護一個老客戶的5倍之多,而一個滿意度很低的客戶會影響5個客戶。客戶平均每4次購買中會有1次不滿意,而只有5%的不滿意客戶會抱怨,95%的不滿意客戶不會投訴,而是停止購買。
這些數據都表示,我們要高度重視這5%的客戶抱怨,我們可以從他們的抱怨和投訴中吸取有用的建議,改善不足的地方,提升服務品質。現在很多保險公司都設置有“意見箱”也差不多是同一個道理,但是如何讓它不單單成為一個擺設,而是能真正起到作用呢,這是保險公司該理性思考和總結的。
傾聽抱怨是保險公司最直接便捷了解客戶心中需求的方式,為客戶投訴和建議提供了方便,同時,面對這些抱怨,要迅速制定解決辦法,避免類似問題的再度發生。中國大媽在這類問題中扮演了類似“老娘舅”的角色,她們天生善于傾聽,并且讓人沒有壓力的敞開心扉。
最后是“把握時機”。
time is everything.時機對于每個保險行業的銷售人員都是非常重要的,對的時間做對的事情就會事半功倍。下面具體著眼到老客戶的開發上,可以總結出以下四個時機:
一是新險種上市時
第一時間將新上市的險種告知客戶,讓客戶體會到我們對他們的重視,從而提高客戶的自重感和自信心,即使他無能力或無意購買,也有可能熱情介紹其他客戶。
二是給付或理賠時
在客戶要處理給付或者理賠時候,保險業務員能夠第一時間的妥善處理問題,最能讓客戶感到放心,打消了過往對保險公司誠信的顧慮,同時,也能讓客戶深切地感受到保險雪中送炭的好處。
三是家有喜事時
在客戶升遷提拔、結婚、喬遷等等,只要是可喜可賀的事情,都可以成為向他祝賀的借口以及再次銷售的時機,不僅可以及時和老客戶保持緊密聯系,也可以一定程度上的開發新客戶。
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