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客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)課
| 延安供電公司以客戶為中心現(xiàn)代全員服務(wù)體系課程大綱 |
| 主講老師：姜力維 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專(zhuān)業(yè)類(lèi)別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類(lèi)別： |
| 課程簡(jiǎn)介：第一天上午 第一部分電力客戶服務(wù)的理念與特點(diǎn)、意義 第一模塊客戶服務(wù)的理念 客戶至上，以客戶為中心——眾星捧月人民電業(yè)為人民（國(guó)企是人民的），讓人民生活更美好 .. |
| “服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值” 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力提升技巧 |
| 主講老師：王惠 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專(zhuān)業(yè)類(lèi)別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類(lèi)別： |
| 課程簡(jiǎn)介：第一模塊：為什么說(shuō)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值？第一單元：如何讀懂客戶情緒？小組討論：客戶體驗(yàn)與客戶情緒的關(guān)系？服務(wù)中客戶的痛點(diǎn)、爽點(diǎn)、癢點(diǎn)在哪？愉悅、不爽憤怒、恐懼潛意識(shí)、意識(shí)角色化與集體人.. |
| 海外大客戶管理與關(guān)系維護(hù) |
| 主講老師：左鳳山 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專(zhuān)業(yè)類(lèi)別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類(lèi)別： |
| 課程簡(jiǎn)介：壹. 國(guó)家持續(xù)發(fā)展與世界市場(chǎng)信息及趨勢(shì)(一).國(guó)內(nèi)企業(yè)國(guó)際市場(chǎng)面臨的最大挑戰(zhàn)●國(guó)際咨詢公司埃森哲與《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》2013聯(lián)合發(fā)布的一份報(bào)告駕馭全球市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與運(yùn)作的復(fù)雜性何在（不簡(jiǎn)單中的不簡(jiǎn)單）國(guó)內(nèi)企業(yè)走出去的血淚與學(xué)費(fèi)（躺.. |
| 窗口服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升 |
| 主講老師：王惠 培訓(xùn)天數(shù)：1 天 專(zhuān)業(yè)類(lèi)別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類(lèi)別： |
| 課程簡(jiǎn)介：第一部分：服務(wù)意識(shí)升級(jí)的價(jià)值什么是服務(wù) 4.0 時(shí)代的服務(wù)本質(zhì)？窗口服務(wù)創(chuàng)造“價(jià)值”的外化形式服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)案例研.. |
| 服務(wù)意識(shí)與能力提升 |
| 主講老師：王惠 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專(zhuān)業(yè)類(lèi)別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類(lèi)別： |
| 課程簡(jiǎn)介：第一部分：如何“聽(tīng)懂”客戶情緒？小組討論：客戶體驗(yàn)與客戶情緒的關(guān)系？“聽(tīng)”“問(wèn)”反饋模型認(rèn)識(shí)不等于了解，1個(gè)人，2個(gè)維度.. |
| 客戶畫(huà)像-分群分級(jí)分人 |
| 主講老師：王越 培訓(xùn)天數(shù)：1 天 專(zhuān)業(yè)類(lèi)別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類(lèi)別： |
| 課程簡(jiǎn)介：第一章、為什么要對(duì)客戶細(xì)分？第一節(jié)、給產(chǎn)品“找對(duì)象”第一、市場(chǎng)無(wú)限1、每家公司都可以將賣(mài)到全世界，市場(chǎng)被打破地域限制2、銷(xiāo)售忌諱“大鍋飯”，要有針對(duì)性，不能用身體的勤奮代替.. |
| 服務(wù)意識(shí)與溝通技能提升 |
| 主講老師：王惠 培訓(xùn)天數(shù)：1 天 專(zhuān)業(yè)類(lèi)別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類(lèi)別： |
| 課程簡(jiǎn)介：第一講：金融行業(yè)的現(xiàn)狀與崗位積極心態(tài)的調(diào)整一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)思維二、什么是真正的服務(wù)三、如何深挖客戶需求四、4.0時(shí)代的服務(wù)特征1、今天時(shí)代的特質(zhì)2、你的產(chǎn)品如何利用服務(wù)植入對(duì)方的大腦3、了解大腦的結(jié)構(gòu).. |
| 安檢人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升 |
| 主講老師：王惠 培訓(xùn)天數(shù)：1 天 專(zhuān)業(yè)類(lèi)別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類(lèi)別： |
| 課程簡(jiǎn)介：第一講：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的本質(zhì)一、客戶為中心的意義1、 什么是卓越的客戶服務(wù)2、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值客戶的滿意度是如何形成客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期客戶對(duì)服務(wù)的感知客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意的六個(gè)維度3、機(jī)場(chǎng).. |
| 招投標(biāo)客戶關(guān)系突破 |
| 主講老師：喻國(guó)慶 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專(zhuān)業(yè)類(lèi)別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類(lèi)別： |
| 課程簡(jiǎn)介：第一章：招投標(biāo)專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能1.招投標(biāo)的4大特點(diǎn)2.招投標(biāo)的基本原則3.招投標(biāo)的作用4.客戶招投標(biāo)的流程發(fā)標(biāo)應(yīng)標(biāo)評(píng)標(biāo)開(kāi)標(biāo).. |
| 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升 |
| 主講老師：楚易 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專(zhuān)業(yè)類(lèi)別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類(lèi)別： |
| 課程簡(jiǎn)介：第一部分、 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)一、認(rèn)識(shí)服務(wù)？1、服務(wù)的三個(gè)層次◇ 超越期望值服——忠誠(chéng)度客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)——案例：價(jià)值650億美金可口可樂(lè)公司，被轟.. |
| 關(guān)懷備至 服務(wù)為先 |
| 主講老師：楊麗波 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專(zhuān)業(yè)類(lèi)別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類(lèi)別： |
| 課程簡(jiǎn)介：一、如何理解醫(yī)務(wù)服務(wù)內(nèi)涵？1、何為服務(wù)2、服務(wù)的三個(gè)層次提供規(guī)范服務(wù)理解患者需求重視就醫(yī)體驗(yàn)3、關(guān)注就醫(yī)感受的服務(wù)理念古代醫(yī)患關(guān)系ɨ.. |
| “政府熱線”客服人員溝通技能提升 |
| 主講老師：王惠 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專(zhuān)業(yè)類(lèi)別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類(lèi)別： |
| 課程簡(jiǎn)介：活動(dòng)導(dǎo)入：1、政府熱線的價(jià)值是什么？2、什么是滿意？3、為什么我們溝通總是不同頻？第一部分：如何“聽(tīng)懂”客戶情緒？小組討論：客戶體驗(yàn)與客戶情緒的關(guān)系？“聽(tīng)&rd.. |
| 銀行客服人員服務(wù)能力提升 |
| 主講老師：王惠 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專(zhuān)業(yè)類(lèi)別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類(lèi)別： |
| 課程簡(jiǎn)介：思考：服務(wù)驅(qū)動(dòng)品牌的價(jià)值？服務(wù)的本質(zhì)是什么？“客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”的定位—&m.. |
| 物業(yè)五星服務(wù)意識(shí) |
| 主講老師：楚易 培訓(xùn)天數(shù)：1 天 專(zhuān)業(yè)類(lèi)別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類(lèi)別：物業(yè)管理 |
| 課程簡(jiǎn)介：第一講：服務(wù)意識(shí)提升篇引子：全面服務(wù)意識(shí)管理1、細(xì)節(jié)決定成敗2、素質(zhì)決定質(zhì)量3、立場(chǎng)決定市場(chǎng)4、服務(wù)決定效益一、服務(wù)意識(shí)1、「服務(wù)」是什么？2、服務(wù)意識(shí)重要性討論：為何須要客戶滿意：服務(wù)vs利潤(rùn)？.. |
| 五星供電所卓越服務(wù)的實(shí)踐 |
| 主講老師：嚴(yán)峻 培訓(xùn)天數(shù)：1 天 專(zhuān)業(yè)類(lèi)別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類(lèi)別：電力煤炭 |
| 課程簡(jiǎn)介：第一部分：五星級(jí)供電所建設(shè)的意義第二講 五星級(jí)供電所建設(shè)的內(nèi)涵1、基本定義2、智慧全能型供電所的內(nèi)涵3、五星級(jí)供電所的“智慧”4、建設(shè)的原則和基本思路第三講 “五星&rdquo.. |
| 柜面服務(wù)技能提升訓(xùn)練 |
| 主講老師：王惠 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專(zhuān)業(yè)類(lèi)別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類(lèi)別： |
| 課程簡(jiǎn)介：第一講：金融行業(yè)的現(xiàn)狀與崗位積極心態(tài)的調(diào)整一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)思維二、什么是真正的服務(wù)三、如何深挖客戶需求四、4.0時(shí)代的服務(wù)特征1、今天時(shí)代的特質(zhì)2、你的產(chǎn)品如何利用服務(wù)植入對(duì)方的大腦3、了解大腦的結(jié)構(gòu).. |
| 如何有效開(kāi)展員工關(guān)系管理 |
| 主講老師：盧云峰 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專(zhuān)業(yè)類(lèi)別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類(lèi)別： |
| 課程簡(jiǎn)介：第一章 正確認(rèn)識(shí)員工關(guān)系管理價(jià)值第一節(jié) 何謂員工關(guān)系與員工關(guān)系管理 第二節(jié) 員工關(guān)系管理的主要職責(zé)及其內(nèi)容 第三節(jié) 員工關(guān)系管理的價(jià)值與意義 實(shí)戰(zhàn)演練：如何成為一名合格的員工關(guān)系管理者第二章：構(gòu)建員工關(guān)系管理.. |
| 以客戶為中心的客戶服務(wù)管理 |
| 主講老師：楚易 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專(zhuān)業(yè)類(lèi)別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類(lèi)別： |
| 課程簡(jiǎn)介：第一章 認(rèn)識(shí)以客戶為中心的客戶服務(wù)管理體系一、認(rèn)識(shí)以客戶為中心的服務(wù)管理理念1、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念出現(xiàn)的背景2、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念的特征3、&ldq.. |
| 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 |
| 主講老師：李艷梅 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專(zhuān)業(yè)類(lèi)別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類(lèi)別： |
| 課程簡(jiǎn)介：第一部分 職業(yè)化指引篇優(yōu)秀營(yíng)業(yè)人員素質(zhì)模型服務(wù)意識(shí)彈性與適應(yīng)愛(ài)與寬容同理心自驅(qū)力影響力.. |
| 新消保背景下雙贏客訴處理實(shí)戰(zhàn)技能提升培訓(xùn) |
| 主講老師：李艷梅 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專(zhuān)業(yè)類(lèi)別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類(lèi)別： |
| 課程簡(jiǎn)介：第一部分 是什么---消保背景分析消保背景下的幾個(gè)變化消費(fèi)者維權(quán)：門(mén)檻更低，收益更高申訴的計(jì)件方式：來(lái)一個(gè)算一個(gè)客戶擁有奧運(yùn)精神：更高--期望值.. |
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