【培訓(xùn)對象】
職場需要提升禮儀和溝通能力人士

【培訓(xùn)收益】
1.掌握專業(yè)知識：
幫助學(xué)員全面掌握人際交往中的各項基本禮儀與技巧；掌握溝通的要領(lǐng)，提升溝通的智慧。
2.解決實際問題：
塑造良好的職業(yè)形象，幫助養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣；切實解決學(xué)員實際工作中的問題。
3.強(qiáng)化企業(yè)文化：
通過提升學(xué)員個人能力和職業(yè)素養(yǎng)，深刻理解企業(yè)發(fā)展與員工行為的關(guān)系，極大地強(qiáng)化了企業(yè)文化，助力了團(tuán)隊凝聚力。

 【頭腦風(fēng)暴】在職場，你遇到哪些關(guān)于商務(wù)禮儀與人際溝通的困惑呢？  每個人提出自己工作中的難題，一起探討應(yīng)對之道。老師將這些難題作為案例穿插在整個課程中，分析、示范、演練，解決學(xué)員的實際問題。

一、禮儀概述篇 —— 透過問題，剖析精髓

1. 禮儀的定義與特征

2. 商務(wù)禮儀的作用

3. 商務(wù)禮儀的基本原則與要求

【情境解析】通過三個問題，深度剖析商務(wù)禮儀精髓

 

二、職場形象篇 —— 得體塑造，彰顯不同

1. 成功形象的重要性

¨ 個人形象=企業(yè)形象，你不可不知的職業(yè)化著裝規(guī)范

¨ 你的形象價值百萬，不修邊幅的人在社會上沒有影響力

¨ 女性穿的是專業(yè)影響力，男性穿的是事業(yè)成功感

2. 有的放矢，精準(zhǔn)表達(dá)自我形象

¨ 如何建立黃金第一印象

¨ 以終為始，設(shè)計自我形象：

穿出職業(yè)魅力的關(guān)鍵詞，讓形象推動你事業(yè)的成功

    穿對的衣服，而不是喜歡的衣服

【情境解析】比爾蓋茨為什么被拒絕入場？  

3. 國人常見儀容儀表“雷區(qū)”點評：

¨ 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(男士修面與女士化妝)

¨ 男士著西裝十大硬傷

¨ 女士著正裝十項注意

【案例分享】世界500強(qiáng)企業(yè)員工著裝通用規(guī)范 

4. 不同場合的得體著裝

【情境解析】正式場合、一般商務(wù)場合、宴請場合等不同情境的不同著裝方式與技巧

5. 用張馳有度的得體儀態(tài)，彰顯身份與教養(yǎng)
【案例分析】周恩來高超的體態(tài)語——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人

【點評指導(dǎo)】站立行走、接遞、引領(lǐng)等得體儀態(tài)的呈現(xiàn)與誤區(qū)點評

【溫馨貼士】職業(yè)人士儀態(tài)禁忌——別讓小動作毀了你

 

三、社交禮儀篇 —— 細(xì)節(jié)之處，贏得人心

1. 會面禮儀：

¨ 迎送禮儀
   【情境解析“迎接禮儀”】迎客，到哪里迎接才得體？ / 送客送到哪里？/ 重要客戶迎送的注意事項

¨ 初次見面，如何稱呼與問候？
   【情境解析】華為文化的客戶稱呼原則應(yīng)遵循什么？

¨ 見面三步曲：介紹、握手、名片的禮儀
    完美的自我介紹
    介紹同行者與被介紹的優(yōu)先與次序
    握手的次序與注意事項
    交換名片，細(xì)節(jié)的處理
   【情境互動】快速認(rèn)識，得體交際

2. 接待與拜訪禮儀：

¨ 不守時的人不可信，守時就是信譽(yù)

¨ “商務(wù)拜訪4步曲”綜合學(xué)習(xí)演練
   【角色扮演】如何進(jìn)行電話預(yù)約拜訪，大大提高成功率？
   【頭腦風(fēng)暴】商務(wù)拜訪時，除了基本禮儀的運用外，還有哪些為自己加分的方式？

¨ “商務(wù)接待6步曲”綜合學(xué)習(xí)演練：
    接待的基本原則

接待的6步流程

陪同引領(lǐng)的禮儀細(xì)節(jié)：誰為誰開門 / 推或拉門時誰先進(jìn) / 在走廊時讓客戶走在哪邊 /
    乘座電梯的次序 / 優(yōu)雅的引領(lǐng)手勢 / ……

¨ 面對不同客人的待客分寸

【情境解析】如何同時接待身份地位不同的幾位客人？

【角色扮演】如何互動來營造有效又愉快的溝通氛圍？

3. 位次禮儀：

¨ 尊位的概念和特點

¨ 常見商務(wù)情境的位次排序：
    乘車，哪個座位是尊位？

開會，會客、談判時，客方應(yīng)坐在哪里？

宴請該如何安排座次

【情境解析】安排錯座次是宴席的大忌，后果非常嚴(yán)重！

如何照個大合影，為活動畫上圓滿的句話

 

四、餐宴禮儀篇 —— 你在品味食物，別人在品味你

1. 中餐禮儀文化

1) 商務(wù)宴請的流程及席位安排

¨ 確定宴請對象、規(guī)格和范圍 / 確定宴請時間、地點 / 邀請

¨ 訂菜：喜好與禁忌 / 席位安排 / 現(xiàn)場布置 / 餐飲禁忌

【情境解析】如何點菜？點菜有什么禁忌？

【情境解析】雙主人時，如何安排宴請席位？

2) 商務(wù)宴請技巧

¨ 致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭

¨ 如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？

¨ 酒桌溫馨小貼士

如何成酒席不倒翁

酒桌上的潛規(guī)則

3）如何調(diào)節(jié)席間氣氛？
【情境解析】酒桌上如何與比自己身份地位高的人溝通？

4）如何達(dá)成宴請的主要目的

2. 西餐禮儀簡介

1) 西餐著裝要求 / 西餐餐具與用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴

【情境演練】品嘗紅酒四步曲

【情境演練】拿杯 / 敬酒 / 品酒

2) 西餐上菜順序 / 西餐禮儀細(xì)節(jié) / 西餐宴會的禁忌 / 西餐餐巾的用法

【情境演練】優(yōu)雅吃西餐

 

五、溝通技巧篇 —— 傾聽反饋，智慧溝通

1. 溝通的兩大基本問題

¨ 調(diào)整心態(tài)，讓溝通變得順暢——造成溝通障礙的五大原因

¨ 學(xué)習(xí)建立情感賬戶，讓溝通更高效——人際關(guān)系在溝通中具有重要價值

2. 溝通三要素

¨ 聲音是人類交流中最有力的武器——不要忽略語音、語速、語調(diào)和音量的訓(xùn)練

¨ 表情訓(xùn)練：我的笑容價值百萬美金 / 眼睛如同我們的舌頭一樣能表達(dá)

3. 學(xué)會傾聽

¨ 不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會聽，再學(xué)會說

【案例分析】卡耐基的紐約晚宴

¨ 保證溝通的安全性——要處理好事情，先處理好感情

4. 適時提問

¨ 如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通

¨ 如何運用征詢性與服務(wù)性問題提升客戶滿意度

【情境解析】她到底在想什么？

【情境演練】如何運用提問的技巧與不滿的客戶進(jìn)行溝通？

5. 善于表達(dá)

¨ 人際表達(dá)三準(zhǔn)則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說

【情境解析】不同的說法，截然不同的結(jié)果

¨ 你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚別人

【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人

¨ 公眾講話——引人注目的最好時刻

【情境演練】如果這一生真要出人投地，一定要學(xué)會溝通，特別是面向很多人講話

 

六、溝通風(fēng)格篇 —— 知已解彼，區(qū)別溝通

1. 個人性格特質(zhì)不同，則行為方式不同，導(dǎo)致溝通風(fēng)格不同

2. 人的五種性格類型及其對應(yīng)的溝通風(fēng)格

¨ 現(xiàn)場測試：認(rèn)識自己的溝通風(fēng)格

¨ 分析、判斷、了解交往對象的溝通風(fēng)格

【問題探討】如何快速判斷他人的溝通風(fēng)格，讓初次交往變得順暢？ 

3. 五種不同溝通風(fēng)格的優(yōu)勢和劣勢

【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會遭到冷遇”？

4. 如何在溝通方面揚長補(bǔ)短，超越自我？

【問題探討】面對一個掌控型的客戶，你該怎樣做更得體？

【問題探討】如果你是一個自我型的營銷人員，你該從哪些方面修煉自我？

5. 如何與不同溝通風(fēng)格的人友好相處并與之高效溝通？

【案例分析】華為公司強(qiáng)調(diào)和客戶結(jié)成“不打領(lǐng)帶的關(guān)系”

【案例分析】酒桌看人，準(zhǔn)確快速，從容應(yīng)對

 

七、職場溝通篇 —— 解讀職級，有效溝通

1. 職場溝通，尊重為本

2. 與各層級溝通的基本方式

3. 與上司溝通的禮儀與技巧

¨  獲得上司賞識與信任的關(guān)鍵點在哪里？

【情境演練】如何接受上司布置的工作？

¨ 工作匯報禮儀與技巧：

哪些工作需要匯報 / 匯報前的準(zhǔn)備 / 口頭匯報與書面匯報

4. 跨部門溝通

¨ 贏得跨部門支持的兩大原則

¨ 跨部門溝通的三大思路與應(yīng)用

5. 與下屬溝通

¨ 打開下屬心扉的兩大原則

¨ 與下屬溝通的“三明治”技巧

【小組討論】95后職場小鮮肉喜歡什么樣的上級？

 

八、結(jié)束篇 —— 禮儀溝通，相得益彰

1. 禮儀素養(yǎng)快速養(yǎng)成之道

2. 溝通能力持續(xù)提升路徑

3. 課程總復(fù)習(xí)及學(xué)員分享：內(nèi)修于心，外化于形；禮儀溝通，相得益彰！

工商管理碩士（MBA），曾任某世界著名的的管理培訓(xùn)公司專職講師多年，現(xiàn)為市場、銷售等領(lǐng)域特約講師。

張先生成功橫跨4個完全不同的行業(yè)，涉及培訓(xùn)、生物制藥、汽車涂料、通信制造，曾任三家公司管理人員、銷售總監(jiān)等，其中2家已經(jīng)上市，他和所負(fù)責(zé)的部門平均年銷售增長率超過80%，最高年銷售增長率達(dá)到600%，年銷售額達(dá)到2.6個億。

10年團(tuán)隊建設(shè)和管理實踐經(jīng)驗沉淀，3年管理咨詢和培訓(xùn)過程中的不斷梳理和總結(jié)，張老師在團(tuán)隊建設(shè)和管理領(lǐng)域已經(jīng)形成了一整套獨特、有效、簡單的方法，這些方法已經(jīng)幫助到超過100家來自不同背景組織（外資企業(yè)、國有企業(yè)、合資企業(yè)、民營企業(yè)、事業(yè)單位等）的2000多人；

張先生的授課內(nèi)容系統(tǒng)，邏輯性強(qiáng)，采用互動、參與式教學(xué)，如和風(fēng)細(xì)雨，潤物細(xì)無聲，使學(xué)員在不知不覺中已掌握所學(xué)知識，大有收獲。

 

◆ 張先生主講課程包括：

u 《卓越銷售團(tuán)隊管理》（2天）

u 《成功的銷售技巧》（3天）

u 《大客戶開發(fā)與管理》 （2天）

u 《電話銷售技巧》

u 《卓有成效的銷售談判》

u 《如何創(chuàng)造性解決問題》（2天）

u 《新任經(jīng)理的管理技巧》

u 《高級商務(wù)演講技巧》

u 《公共關(guān)系與危機(jī)管理》（2天）

u 《品牌維護(hù)與管理》

u 《卓越品牌管理》（2天）

u 《銷售溝通技巧》（1天）

u 《練習(xí)30天，銷售從此簡單》（1天）

u 《市場營銷全方位》（2天）

u 《品牌維護(hù)和管理》（2天）

u 《工業(yè)品營銷》（3天）

u 《打造卓越產(chǎn)品經(jīng)理》（3天）

u 《如何進(jìn)行市場調(diào)研》（2天）

u 《如何制定市場計劃》（2天）

u 《如何定價》（2天）

u 《新產(chǎn)品如何上市》（2天）

u 《如何做好市場助理》（2天）

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