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2013.12.7
1．市場部經理
2．客戶服務部經理
3、呼叫中心經理
4、投訴處理經理
5、投訴處理專員
【培訓收益】
什么叫投訴
投訴的實質
投訴產生的三大原因
投訴的顯在訴求
投訴的潛在訴求
投訴的渠道變化
投訴主體的變化
隱性的投訴主體
投訴顧客的動機
第二講：投訴處理的意義
投訴處理的意義
投訴處理的價值意義
投訴的顧客是朋友而不是敵人
投訴是一種“免費”的資源
投訴處置是核心價值鏈的重要一環
投訴處置有利于增進顧客滿意
投訴處置有利于提升組織形象
顧客投訴處置是一種增值活動
從營銷組合的演變看顧客投訴的價值
從客戶關懷看投訴的價值
從“服務表演論”看顧客投訴的價值
投訴管理的三個階段
投訴管理的最高境界
投訴管理常見的三大困境
第三講：投訴處理三部曲
投訴處理的原則
投訴處理的心理準備
受理投訴的三大要點
投訴的改進
客戶投訴處理的十一點
平息客戶不滿的六個步驟
視頻分享：喬致庸應對客戶投訴的技巧
第四講：投訴處理中常見的問題
1、投訴出現后應在多長時間做出反應？越快越好嗎？
2、當還不知道事實真相的情況下，企業應該怎么辦？
3、投訴發生后，態度與行動的比例各占多少？
4、投訴出現后，投訴團隊的負責人要不要在第一時間站出來？
5、投訴出現后，最重要的處理策略是？
6、投訴出現后，如何對待投訴人的“情緒高漲”？
7、如果投訴是污蔑，企業是大事化小小事化了還是用法律手段？
8、如果投訴沒有及時處理，被媒體曝光了，怎么辦？
9、投訴處理中如何發揮第三方的作用？
10、如何對付投訴專業戶？
11、如何與投訴人商談賠償金額？
12、如果投訴人要挾你，怎么辦？
13、如何保證投訴發生后整個投訴團隊的口徑統一？
14、網絡渠道上的投訴如何應對？
15、如何理解并運用投訴處理中的“隔離”策略？
16、投訴人“獅子大開口”我們無法滿足，怎么辦？
第五講：投訴處理中的語言信息
1、有效交流與溝通的重要性
2、確保雙向交流
3、專業語言表達訓練
4、與客戶積極交流的方法
5、及時提供反饋信息
6、自信果斷的接觸客戶
第六講：投訴處理中的非語言信息
A、什么是非語言信息？
B、非語言信息包括什么？
C、性別與文化在非語言溝通中的影響
D、提高非語言溝通的方法
E、負面的非語言行為舉例
第七講：投訴處理中的傾聽技巧
7、聆聽是什么？
8、好的聆聽者的特征
小組討論：積極的傾聽行為有哪些
9、聆聽出現問題的原因
10、傾聽技能自我分析
11、無效的聆聽
12、提高聆聽技巧的方法
第八講：投訴處理中如何正確地提出問題
2、提出正確的問題
3、檢查細節
4、保持積極態度
5、禮貌待人
6、使用開放式與封閉式問題
7、開放式問題的應用
8、封閉式問題的應用
第九講：如何與投訴人達成協議
A、自我測評：達成處理協議的能力自檢
B、達成處理協議
C、找出問題根源
D、提出解決方法
E、讓客戶參與進來
F、保持積極態度
第十講：投訴處理結束后的檢查實施
4、履行諾言的重要性
5、言必行，行必果
6、不履行諾言對利益相關者的影響
7、檢查實施的步驟與操作細節
8、掌握情況及時了解投訴人的心理變化
9、必要時自己來做
第十一講：投訴處理中的文稿寫作
1、顧客投訴致歉信格式
2、問候顧客信格式
3、邀請顧客信格式
4、客戶投訴作業流程范例
5、顧客投訴處理報告書
6、顧客投訴記錄表
7、投訴信息報告書
8、投訴事件報告書
第十二講：投訴處理人的壓力管理與心理調節
1、投訴處理人的壓力管理
壓力測試1：壓力測試
壓力測試2：看看你現在承受著多大的心理壓力
壓力測試3：你的心態能承受多大的壓力
2、心理調節的技巧
3、心理調節的三大小秘訣
4、換位思考
5、可以立即使用的簡單解壓術
（1）如何使用應對手法
（2）制作壓力技術表
（3）將目標替換的技法
（4）擁有屬于自己的主題曲
（5）橡皮筋解壓法
（6）深呼吸解壓法
（7）學習自律訓練法
（8）減法解壓法
（9）池乃鏘式的自我對話
第十三講：投訴預警機制與實施措施
（2）做好充分的市場調查
（3）不能把營銷變成服務的對敵
（4）舉足輕重的IT系統
（5）嚴謹的法律與業務論證
（6）業務過程有案可查
（7）業務流程合理化
（8）創建報了問題的服務文化
（9）強有力的制度支持
第十四講：職責分工與人員管理
5、客戶投訴管理方法
6、投訴分類、重大投訴的界定
7、投訴分級處理制度
8、分工與部門協作
9、上報、預警、分析與跟蹤
10、投訴管理部門的組織架構與職能
營銷學碩士、危機管理專家
品牌營銷專家
中國危機管理隔離理論創始人
傳媒網高級顧問
“自療力”理論體系的首創者
國資委研究中心危機管理特約顧問
國際職業培訓師協會認證高級培訓師
中國養生論壇執行董事兼首席營銷顧問
北京郵電大學營銷管理類課程客座教授
清華大學新聞發言人高級研修班客座教授
北京大學首席危機管理特訓班客座教授
香港國際商學院危機管理與品牌管理課程客座教授
歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經理、營銷副總（負責六個子品牌的營銷策劃、市場推廣與渠道規劃），弘毅致遠公司研究總監、具有豐富的危機管理實戰經驗，對危機管理、風險管理、品牌營銷、媒體公關等有著獨到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業、新天酒業、章光101等知名企業擔任常年管理與營銷顧問；先后成功處理12家上市公司品牌危機及產品質量危機，先后為包括可口可樂、法國威立雅、海南航空、統一（中國）、康師傅、黑龍江移動、廣東郵政在內的130家國內外知名企業提供危機管理的咨詢與培訓工作，為中國移動、同仁堂、三全食品、章光101、華恒工業等50家多家國內外知名企業提供品牌管理的咨詢與培訓工作，卓越的實戰技能、優秀的執行能力、踏實的做事風格，獲得了客戶的高度好評。
阿里巴巴、中人網、暢想網、全球品牌網、世界經理人網等88家網站品牌管理與危機管理領域知名專欄。《中國企業家》、《銷售與市場》、《公關世界》、《國際公關》、《現代廣告》13家等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發表過上百萬字危機管理、風險管理、品牌營銷、公關策劃等領域的文章，深受廣大讀者的歡迎。實戰心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業在發展過程中遇到了各類品牌營銷與危機管理難題。同時互動、啟發式的教學能夠讓學員迅速掌握危機管理與品牌營銷的操作技巧與具體方法，深受企業的歡迎。
【主講課程】
1. 《如何與媒體打交道》
2. 《品牌炒作與事件營銷》
3. 《危機公關實務與危機管理策略》
4. 《突發事件的預防及應對策略》
5. 《危機公關與媒體溝通實戰演練》
6. 《品牌如何進行整合營銷傳播》
7. 《品牌之道與品牌管理》
8. 《品牌構建于品牌營銷實戰技能提升》
9. 《如何建立有效的危機管理體制》
10. 《投訴應對技巧及預警體系的建立》
11. 《客戶服務與投訴處理》
【項目經歷】
三全食品全年營銷計劃、華恒工業新產品上市規劃、芬莉襪業品牌重塑規劃及代言人策略、金正高清上市規劃、威立雅毒氣門處理、三全菌超標處理、黑龍江移動08全年營銷計劃、海南電信天翼上市規劃、星月神電動車、匯源食品上市規劃、同仁堂廣告媒體投放規劃、章光101傳播策略規劃、新天酒業全國傳播計劃、金華醫院網絡危機門事件等等
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開課時間：已開課
開課地點： 廣東-佛山
一、互聯網時代下建立全員客戶服務的意識1、互聯網時代客戶體驗的特點客戶體驗存在的理分析客戶體驗的三個層次：需求滿足、方便和愉悅客戶體驗與客戶滿意、忠誠的關系案例：客戶在麥當勞、迪斯尼和星巴克排隊有和不同？2、互聯網時代客戶現狀分析客戶維權意識更高客戶聲音更容易被世..
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人氣：957
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開課時間：已開課
開課地點： 上海-上海
一、課程導入1.封閉式提問“你滿意嗎”引入課題2.討論：客戶帶給我們困惑了嗎？學員自我介紹/工作中遇到問題分享二、關于投訴講解投訴的定義/種類等1.什么是投訴 2.投訴的實質和原因 3.投訴的種類 4.客戶為什么不投訴 5.投訴..
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開課時間：已開課
開課地點： 廣東-深圳
開課時間：06月11-12日 上海07月30-31日 上海第一部分、培養積極主動的服務意識一、認識服務？1、服務的三個層次超越期望值服——忠誠度客人的忠誠度是企業的核心竟爭優勢——案例：價值650億美金可口可樂公..
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開課時間：已開課
開課地點： 北京-北京
開課時間：06月11-12日 上海07月30-31日 上海第一部分、培養積極主動的服務意識一、認識服務？1、服務的三個層次超越期望值服——忠誠度客人的忠誠度是企業的核心竟爭優勢——案例：價值650億美金可口可樂公..
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