孫紅偉老師簡介
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中國500強講師 中國酒店餐飲會所“瓶頸管理”第一人 中國酒店管理委員會酒店餐飲企業(yè)內(nèi)訓(xùn)專家 央視網(wǎng)知識經(jīng)濟欄目客座講師 國際注冊高級飯店業(yè)培訓(xùn)師；高級職業(yè)經(jīng)理人 擅長酒店餐飲會所公開課/內(nèi)訓(xùn)；酒店餐飲會所戰(zhàn)略與管理咨詢；營銷策劃。 十余年酒店餐飲、會所經(jīng)..
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孫紅偉主講課程
潛能達酒店餐飲管理認(rèn)為：酒店領(lǐng)導(dǎo)關(guān)愛員工的細節(jié)
時間：2014-08-29 作者：孫紅偉
| 酒店領(lǐng)導(dǎo)管理的靈魂:關(guān)注客人、關(guān)注細節(jié)、關(guān)愛員工 管理是由細節(jié)組成的，細節(jié)是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，細節(jié)到位取決于觀念的改變。因此，只有將服務(wù)細節(jié)做到位，客人才能感覺到服務(wù)的存在，酒店才能實現(xiàn)體驗營銷。 在酒店的日常管理中，管理的水平顯示在細微之處，將一般人不注意的小事做好，才能拉開與競爭對 手之間的距離。 一、親近客人：熱誠地關(guān)心每一位客人，為客人提供人性化的服務(wù)，讓客人感受到親切、舒適和貼心 1、親切：親切地微笑，熱誠地問候，善解人意，善于傾聽，迅速回答客人的問題，并主動為客人找出答案。 “首問責(zé)任制”的實行，將酒店前臺、前廳服務(wù)的“親切”內(nèi)涵，提升到更高的服務(wù)境界。 2、舒適：整體服務(wù)到位，給客人舒適愉悅的感覺，既滿足客人基本的物質(zhì)要求，又滿足客人情感上的需要。 由于住店客人大部分時間都在客房度過，因此客人在客房住得是否舒服，就顯得尤為重要。為給客房營造清潔舒適的環(huán)境，提供溫馨舒適的服務(wù)，客房部對服務(wù)員提出了“三清三要”要求和“服務(wù)六準(zhǔn)則”，并得到了很好的執(zhí)行。“三清”即“服務(wù)工具清，服務(wù)程序清，去除污漬清”；“三要”即：“要眼里有活，要察顏觀色，要有預(yù)見客人要求的能力”；“服務(wù)六準(zhǔn)則”為：“微笑多一點，說話輕一點，理由少一點，做事多一點，行動快一點，效率高一點”。 3、貼心：預(yù)先察覺并提前滿足客人要求，隨時解決客人的憂慮和抱怨，讓客人驚喜，讓客人感動。 比如，有的客人喜用硬一點的枕頭，客房部便預(yù)先備好硬枕，一旦客人來了，便及時提供；又如，有的客人飲食口味偏甜，下次再來時，服務(wù)員提供有湯水的甜品時，就會另備一份砂糖，等等。 二、關(guān)愛員工：公平地對待每一位員工，為員工營造一個關(guān)心、信任和尊重的氛圍 1、關(guān)心：關(guān)心員工的工作和生活，視員工為酒店最有價值的資產(chǎn)，為員工提供培訓(xùn)和發(fā)展的機會。 2、信任：相信每個員工都想有所作為，關(guān)鍵在于創(chuàng)造一個鼓勵員工積極進取、恪盡職責(zé)的良好環(huán)境。 3、尊重：尊重員工的人格和權(quán)力，虛心傾聽員工的意見，充分肯定員工對企業(yè)發(fā)展的努力和貢獻。 我們不妨可以試試，在酒店經(jīng)營管理的道路上我們會更加得心應(yīng)手。 |
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