孫紅偉老師簡介
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中國500強講師 中國酒店餐飲會所“瓶頸管理”第一人 中國酒店管理委員會酒店餐飲企業內訓專家 央視網知識經濟欄目客座講師 國際注冊高級飯店業培訓師；高級職業經理人 擅長酒店餐飲會所公開課/內訓；酒店餐飲會所戰略與管理咨詢；營銷策劃。 十余年酒店餐飲、會所經..
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孫紅偉主講課程
潛能達 微笑的重要性
時間：2014-09-10 作者：孫紅偉
| 潛能達 微笑的重要性 在酒店餐飲這個行業里服務員的態度非常的重要，顧客就是上帝的理念一直都存在這。如果員工的服務態度不好的話那么這家酒店餐飲也會帶來很不好的影響！今天潛能達就來跟大家分享一個關于微笑改變一聲的故事！ 大學畢業那年，我應聘到廣州一家很有名氣的四星級涉外大酒店的餐飲部當服務員。試用期的基本工資為1500元，因此我十分珍惜這份來之不易的工作，一直表現得很出色。要知道，在廣州的人才市場，博士生都成了過江之鯽了！ 誰知，就在我結束試用期的前兩天晚上，卻發生了一件意想不到的事。 那天晚上，有個港商模樣的人單獨要了一間房，拒絕了其他的一切服務生，指名道姓要我為他調送一杯咖啡。當時，我正為其他幾位貴賓服務，忙得脫不開身，等輪到去他那里時，按他約定的時間已經遲到了20多分鐘了！我小心翼翼地把咖啡給他調好送去，面帶微笑地說：“先生，首先感謝您對我的欣賞和信任。但由于暫時沒能抽出身來，耽誤了您的時間，我感到非常抱歉！”這位港商卻不領情，把左手一揚，正好碰到我雙手捧著的咖啡杯，咖啡濺了我一身。可他視而不見，指了指手表說：“多長時間了？哼！像你這樣服務，還像個四星級酒店嗎？” 我知道今天遇上了找碴兒的主，接下來的時間里，我就更加全心全意地為他服務，不敢有半點馬虎。他要什么，我就給什么，動作十分麻利，語言也特別溫柔和細膩。盡管他一點也不合作，仍舊一副怒氣沖沖、財大氣粗、出口傷人的姿態，我都毫不介意，始終掛著一臉甜甜美美的微笑。他說英語，我就用英語配合，他說粵語，我就用粵語交談；他說普通話，我就用普通話與他溝通。盡管他的發音不準，產生了歧義，我都把責任攬到我身上，因為我知道，顧客永遠是對的。 他的態度冷漠而傲慢，臨走的時候還問：“有意見簿嗎？”我心里一沉，知道他還是不能原諒我，要投訴我，如果遭到他的投訴，我就完了！我這3個月來的努力全白費了！但是，出于職業道德，盡管內心十分委屈，我還是表現得非常有禮貌，仍然面帶微笑地雙手呈上意見簿向他真誠地說：“請允許我為您蒞臨我們酒店表示感謝，更為我今晚的服務不佳再次表示深深的歉意。您有什么意見和看法盡管寫上去，我欣然接受您的批評。如果您還能給我一次機會，我一定能打動您！” 那位港商聽了我的話，久久不動。我分明看見他冷冷的眼睛里綻出了一絲絲的暖意，但僅在幾秒鐘后，就消逝得無影無蹤了。他最終還是提起筆寫下了他的意見，而且那措詞十分嚴厲，指責我笨，素質低，不稱職！ 我欲哭無淚。下班后，我把這一晚的遭遇向我的小姐妹們講了，她們都為我感到忿忿不平，要我把那位無情無義的港商的意見撕了。其實那東西就是做給人看的，哪個不是把顧客的表揚交上去，把顧客的意見撕了？如果我不這樣做，第二天，也就是我試用期的最后一天，都沒有上班的必要了，反正上了也是白上，只等第三天的早會通知走人好了。 但是我沒有。我反復思考了一個晚上，覺得撕掉顧客的留言是一種欺騙行為，那種弄虛作假的事我堅決不干！不去上班也不行，只要沒有宣布我走人之前，我就是酒店的員工，我就應該為酒店出一份力，作一份貢獻。于是，第二天晚上，我像什么事都沒發生一樣投入到工作中去了。 第三天早會，我一直忐忑不安。餐飲部經理宣布錄用員工的名單中，果然沒有我的名字！幾十道目光齊刷刷地投在我的臉上，我滿臉通紅，淚水直在眼眶里打轉轉。 就在大家都把注意力投向我，我還沒有回過神來的當兒，經理又宣讀了他的任命書，說是根據酒店總經理的特別提議，任命我為餐飲部的領班！ 什么？這是根據總經理的特別提議……我蒙了！同事們都蒙了！接著是雷鳴般的掌聲響起，經久不息。 會后，餐飲部經理帶我去見了酒店老總，沒想到，他就是那晚刁難我的港商，不用說，他一定是聽到我在酒店里3個月不到就好評如潮，專門來試探和考驗我的。他說：“雖然你的綜合素質表現得很不錯，但真正能打動我的，還是你的微笑，那一臉甜美燦爛的微笑，你一共發揮了九次！特別是你的第九次微笑，那種毫不矯情的，純真的笑，簡直可以擊退我最后一道冷漠的防線！當時，我真想把我的批評寫成表揚，但是，我終于克制住了，再考驗你一次又何妨？結果，你又得了滿分，印證了你的微笑是多么的真實!” 結果，我只在這個領班的位置上鍛煉了兩個月，餐飲部經理調離，我就接替了他的位置。五個月，從服務小姐到經理，竟是那九次微笑改定了我的人生！如果每個人都能奉獻出自己善良而真誠的微笑，我相信這個世界也將為之改變 |
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