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內(nèi)部客戶服務(wù)
課程編號：11193
課程價格：￥35000/天
課程時長：1 天
課程人氣：2126
中高層管理員 及員工
【培訓(xùn)收益】
本課程營旨在通過內(nèi)部客戶意識、結(jié)果導(dǎo)向、溝通協(xié)作的理念、方法及工具，全方位打造團(tuán)隊的執(zhí)行力與協(xié)作力，讓學(xué)員成為職業(yè)、專業(yè)、敬業(yè)的職業(yè)化人才。 1.讓學(xué)員了解內(nèi)部客戶服務(wù)意識的重要價值，充分發(fā)揮團(tuán)隊精神；
2.讓學(xué)員掌握內(nèi)部客戶溝通技巧與策略，使團(tuán)隊間的協(xié)作更加緊密；
3.讓學(xué)員掌握內(nèi)部客戶有效服務(wù)的黃金法則，讓內(nèi)部客戶服務(wù)文化生根發(fā)芽；
4.讓學(xué)員掌握內(nèi)部人際沖突的處理和談判策略，化沖突為雙贏
1. 為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識？
a) 工作價值問題；
b) 工作效率問題；
c) 團(tuán)隊協(xié)作問題。
2. 誰是我們的內(nèi)部客戶？
a) 層級客戶；
b) 職能客戶；
c) 工序客戶。
3. 內(nèi)部客戶服務(wù)意識：
a) ４C觀念；
b) ４R意識；
c) ３C要素。
4. 如何讓內(nèi)部客戶滿意？
a) 讓“內(nèi)部客戶”訂貨；
b) 從“內(nèi)部客戶”處發(fā)現(xiàn)商機；
c) 管理上讓上司滿意，服務(wù)上讓其它部門滿意；
5. 建立內(nèi)部客戶制度；
a) 建立內(nèi)部客戶服務(wù)的流程；
b) 360度評價系統(tǒng)；
c) 內(nèi)部客戶投訴制；
d) 崗位輪換和代理制；
二、 內(nèi)部客戶服務(wù)產(chǎn)六大黃金法則
1. 結(jié)果導(dǎo)向：是做好了，不是做了；
a) 重視價值：不只是人才，而是人財；
b) 真正執(zhí)行：企業(yè)要結(jié)果，不要理由；
c) 結(jié)果思維：定義結(jié)果和只為結(jié)果買單。
2. 責(zé)任邏輯：擁抱責(zé)任，鎖定責(zé)任；
a) 責(zé)任勝于能力
b) 從以自己為重到以工作為重轉(zhuǎn)變；
c) 鎖定責(zé)任：是否會跳來跳去？
3. 團(tuán)隊法則：幫助別人，強大自己；
a) 三贏思維：你好、我好、大家好；
b) 取長補短：關(guān)注別人的優(yōu)點；
4. 感恩心態(tài)：感恩是一種智慧；
a) 理所當(dāng)然的事越來越少，所感謝的越來越多；
b) 清晨六問與靜夜六思
5. 人際理念：人脈=錢脈
a) 糟糕的人際關(guān)系；
b) 相處之道與和諧之道。
6. 服務(wù)意識：服務(wù)是一種價值。
a) 多一點點微笑：欲取之，必先予之；
b) 不要吝嗇贊美：面子給你，里子給我；
c) 用營銷的方式：有好處能使鬼推磨。
三、 內(nèi)部客戶服務(wù)的溝通技巧
1. 溝通與協(xié)作的基礎(chǔ)
a) 影響組織溝通的因素
b) 企業(yè)內(nèi)常見的溝通障礙
c) 溝通與協(xié)作的五大思維
d) 溝通目標(biāo)：鼓舞對方達(dá)成行動；
e) 溝通步驟：編碼、解碼、反饋；
f) 溝通的三種表現(xiàn)
2. 傾聽與反饋的藝術(shù)
a) 傾聽的層次
b) 傾聽的用詞、語調(diào)和動作
c) 傾聽的技能/傾聽的禁忌
d) 問對問題：了解他的心/發(fā)問的技巧
e) 有效反饋：理解確認(rèn)/異議澄清/肢體語言反饋
3. 溝通的策略
a) 親和力的建立：
b) 同理心溝通
c) 合一架構(gòu)法
4. 如何與上級溝通
a) 你的上司怎樣看你
b) 接受工作三個步驟
c) 學(xué)會傾聽上級
d) 為什么我的建議沒有采納？
e) 寫下來，問清楚，說明白
f) 復(fù)命：及時復(fù)命，讓業(yè)績不打折
5. 如何與下屬溝通
a) 下級溝通的原則
b) 與問題型員工溝通
c) 如何提出你的批評
6. 橫向（跨部門平級）溝通
a) “功夫在詩外”的啟示
b) 部門間橫向溝通的要點
c) 了解其他部門運轉(zhuǎn)
d) 創(chuàng)造橫向溝通的環(huán)境
7. 內(nèi)部客戶服務(wù)的處理沖突技巧
a) 什么是沖突？
b) 如何看待沖突？
c) 建設(shè)性沖突與破壞性沖突
d) 沖突處理的5種策略
e) 沖突處理原則及避免注意事項。
足跡遍布全國100多個城市，受訓(xùn)企業(yè)達(dá)2600多家，受訓(xùn)人員超29萬人次，平均每年約200場培訓(xùn)，成為浙江大學(xué)最受歡迎的管理類客座教授之一，被譽為“最佳執(zhí)行企業(yè)教練”。
《守破離：如何成為一個精進(jìn)的人》
《咫尺匠心：新工匠是怎樣煉成的》
《為結(jié)果而戰(zhàn)：打造以結(jié)果為導(dǎo)向的執(zhí)行模式》
1. 課程內(nèi)容：實用性強，內(nèi)容更新及時、思維邏輯嚴(yán)謹(jǐn)；
2. 授課風(fēng)格：擅于互動式交流，精于教練型輔導(dǎo)；
3. 授課方式：知識講解+案例研討分析+小組競賽+游戲互動+總結(jié)分享+課后作業(yè)+行動計劃+實用工具。
1. 國內(nèi)少有寫了兩本關(guān)于工匠精神書籍的專家；
2. 國內(nèi)工匠精神排課量最多的老師，2017年排了100天有關(guān)工匠精神的培訓(xùn)課；
3. 國內(nèi)第一個談新工匠的人，第一個將“守破離”納入工匠之魂的老師；
4. 國內(nèi)第一個能將工匠精神從口號，理念、態(tài)度講到工匠文化根植的老師；
《工匠精的神培育》
《7R執(zhí)行體系建設(shè)》
《8E領(lǐng)導(dǎo)模型構(gòu)建》
《打造企業(yè)新中層》
《戰(zhàn)略規(guī)劃與解碼執(zhí)行》
《跨部門溝通與協(xié)同》
《如何有效管理下屬》
《下屬的授權(quán)、激勵與輔導(dǎo)》
《團(tuán)隊賦能工作法》
《關(guān)鍵人才管理》
《打造高績效團(tuán)隊》
《領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新與變革》
《問題分析與解決》
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金牌物業(yè)客戶服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿意、客服最輕松？
課程收益：了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)掌握提高業(yè)主滿意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..
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第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠才..
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第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..
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【課程說明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)。客戶并不僅僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導(dǎo)、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價值1. 服務(wù)經(jīng)濟時代的到來；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶互聯(lián)時代的競爭力；4. ..
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房地產(chǎn)高端產(chǎn)品銷售技巧與卓越客戶服務(wù)
銷售技能篇一、高端產(chǎn)品（別墅）的銷售特點1．高端產(chǎn)品（別墅）的銷售特質(zhì)【資料】某標(biāo)桿企業(yè)高端住宅產(chǎn)品品質(zhì)指標(biāo)2．高端產(chǎn)品（別墅）銷售的成功要素（1）環(huán)境因素（2）物的因素（3）人的因素3．目前房地產(chǎn)銷售面臨的新挑戰(zhàn)（1）政策面分析（2）市場面分析（3）銷售面分析二、高端客戶的購買心理與購買行為1..
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