第一講、導醫服務禮儀
1、什么是禮儀？
2、什么是導醫服務？
3、禮儀在導醫服務中的必要性
 
第二講、強化導醫服務的理念
一、醫院服務現狀的分析
二、醫院導醫服務意識提升
1、優質服務的重要性
2、導醫應樹立的服務心態
 
第三講、導醫的服務流程
一、了解服務項目
二、了解醫院特色
三、預約專家，并確認就診時間
四、做好診前準備
五、完成就診計劃
六、診后隨訪
七、健康咨詢服務
八、醫院導醫服務的原則
1、救死扶傷、盡職盡責；遵守規定、嚴格紀律；
2、互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待人；
3、尊重風俗、排憂解難；一視同仁、平等對待；
4、真心誠意、貼心服務；行為規范、文明禮貌。
 
第四講、導醫的職業形象塑造
一、導醫的穿著
整潔大方、大小長短適宜
二、工作鞋的選擇
1、軟底、坡跟或平跟
2、顏色以白色或奶白色為主
三、導醫戴圓筒帽的發型
1、前不露劉海
2、后不露發際
3、頭發全部放進圓筒帽內
四、戴燕帽的發型發飾
1、短發
2、長發
五、導醫的儀容規范
1、整體要求
2、化妝原則：以淡妝為主
化妝的基本步驟
化妝禁忌
 
第五講、導醫工作行為舉止規范
一、總體要求
端莊大方
二、挺拔俊秀的站姿
三、穩重端莊的坐姿
四、輕盈機敏的行姿
五、文雅美觀的蹲姿
六、端治療盤姿勢
七、手勢規范
1、持病歷時的手勢
2、引導時的手勢
3、同一手勢的不同含義
八、開關門禮儀
九、目光禮儀
1、注視對方的方法
2、目光交流中要避免的10中眼神
十、微笑無價
1、微笑的作用
病人焦慮時
病人不安時
病人懷疑時
2、微笑的練習
本章培訓方式：講師講授并示范，學員練習
 
第六講、導醫的服務語言規范
一、職業語言應具備四性
1、文明性
2、安慰性
3、治療性
4、規范性
二、護理文明服務“七聲”
1、患者初到有迎聲
2、進行治療有稱呼聲
3、操作失誤有道歉聲
4、與患者合作有謝聲
5、遇到患者有詢問聲
6、接電話時有問候聲
7、患者出院有送聲
三、護理文明服務“五心”
1、對待患者誠心
2、接待患者熱心
3、聽取意見虛心
4、解釋工作耐心
5、護理服務細心
四、患者服務語言規范
1、對不熟悉醫院看病程序和環境的急診或初診患者
2、對急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者
3、患者來就診發現專家休息或停診
4、對有鬧事爭吵的患者
5、對老年和行動不便的患者
 
第七講、導醫的工作行為禮儀
一、工作時要做到三輕
說話輕、走路輕、開關門聲輕
二、不同場所的禮儀
1、在辦公室
基本原則：尊重、端莊、大度、協作
2、在病房
基本原則：禮貌、穩重、細致、耐心
3、在走廊和醫院院內
基本原則：規范、禮讓、穩重、大方
三、接待門診、急診患者的禮儀技巧
1、迎接禮貌、熱情
2、指示明確、清晰
3、迅速反應，沉著果斷
四、接待不同患者的技巧
1、接待孕婦的禮儀技巧
2、接待老年患者的禮儀技巧
3、接待年輕患者的禮儀技巧
4、接待患兒的禮儀技巧
五、導醫的“七不準”
1、不準吃零食、干私事；
2、不準閑聊、打鬧、高聲喧嘩；
3、不準看書、看報、看電視；
4、不準約會私人客人；
5、不準對病人不理不睬；
6、不準索取病人禮物；
7、不準與病人頂撞吵架；

中華禮儀培訓網培訓師

眾卓咨詢職業化培訓師

眾卓醫院培訓網培訓師

7年上市公司高管（聯合基因集團）

曾任黑龍江電視臺主持人

國家高級培訓師

服務過70多家企業，培訓過萬人

 

韓晶老師具有7年上市公司高管經驗，8年企業培訓經驗，集深厚的管理理論與豐富的管理經驗于一身，培訓以企業的實際需求為出發點，在培訓方面有自己獨特的理念和培訓操作技術。

韓晶老師課程內容實用性強、細致入微，課程深刻、新穎、生動、通俗，獲得受訓企業的一致好評。

 

韓晶老師擅長領域：職業化、門店管理、禮儀

 

1.細致耐心

堅持從客戶的需求出發，能深入細致的講解知識的內在邏輯，注重經驗和技巧的分享。

2.講課富有激情

善于激發學員的思維，善于激勵學員，運用啟發和引導的培訓方式，授課條理清晰，理論與實踐緊密結合，注重學員的接收和應用能力。

3.講解生動幽默

善于用生動形象的比喻，將復雜難于理解的問題與知識簡單化，深受學員的喜愛。

4.親和力好

優雅大方，親和力好，講課生動輕松，學員參與度高，課程內容具有很強的系統性和實操性，觀點新穎。

職業化：《職業化訓練》、《執行力培訓》、《職業化心態培訓》、《職業形象塑造與禮儀培訓》、《職業道德培訓》、《職場情緒與壓力管理》、《時間與工作計劃》、《高效溝通技巧培訓》、《員工忠誠度》、《客戶服務與投訴處理》、《醫患溝通技巧培訓》、《客服培訓》等；

門店管理：《門店現場管理》、《門店診斷及應對方案》、《金牌店長之選育用留》、《如何提升門店業績及可見度管理》、《門店服務意識提升訓練》等；

禮儀培訓：《服務禮儀培訓》、《銷售禮儀培訓》、《商務禮儀培訓》、《公務禮儀培訓》、《醫院禮儀培訓》、《電力營業廳接待禮儀培訓》、《電力行業職業禮儀培訓》、《銀行服務禮儀培訓》、《房地產禮儀培訓》、《講解員接待禮儀培訓》、《接待禮儀培訓》；

通過商務禮儀培訓，我們全體人員的專業形象有了很大提升，我們還需要進行更多的職業化培訓，提升我們的金融行業的服務品質。——德邦證券總經理  

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