1.客戶的商業(yè)環(huán)境分析
案例：家里竟然有老鼠
2.確定客戶采購意愿
3.提供客戶個性化需求方案
案例：為什么客戶選了價格高的供應(yīng)商？
4.達成合約
案例：逃跑的行商與緊追的狼
5.交付約定成果

二、大客戶拜訪流程：
1.事前準(zhǔn)備
研究背景資料
確立拜訪目的
2.開場技巧
3.挖掘需求
SPIN探尋客戶需求
Situation 背景問題
Problem 難點問題
Implication 暗示問題
Need-Pay off 需求—效益問題
案例：看來我的車該換了
4.提供建議
FA-BV法則
F-屬性
A-優(yōu)勢
B-利益
V-價值
案例：萬一發(fā)生火災(zāi)，怎么辦？
異議處理
5.方案展示技巧

三、大客戶銷售效益與進展管理
1.項目評估
機會評估
資源評估
把握評估
得失評估
案例：真正的將軍會選擇戰(zhàn)場
2.銷售漏斗
客戶聯(lián)絡(luò)
客戶拜訪
消除疑慮
產(chǎn)品展示
案例：自言自語
老板認(rèn)可
簽訂合同
跟蹤服務(wù)
3.銷售項目進展

四、大客戶行為分析與關(guān)系應(yīng)對
1.滿足機構(gòu)需求和個人需求
2.四種類型客戶溝通風(fēng)格
老虎型
孔雀型
貓頭鷹型
考拉型
3.與銷售相關(guān)的購買角色
發(fā)起人
信息門衛(wèi)
影響者
決策者
采購人
專家
案例：西雅圖不眠夜
4.面對變化的適應(yīng)能力
革新者
遠見者
實用主義者
保守者
落后者
5.對我方的態(tài)度
反對者
中立者
支持者
教練
6.交往程度
沒有聯(lián)系
很少聯(lián)系
經(jīng)常聯(lián)系
深入聯(lián)系
7.客戶的組織關(guān)系地圖
8.正式職別與隱性權(quán)力
案例：秘書怎么能當(dāng)董事長的家？

五、大客戶關(guān)系管理
1． 客戶流失的原因
案例：客戶何時背叛你？
2． 客戶關(guān)系的演變
客戶滿意的服務(wù)體系：信任
個性化的客戶服務(wù)體系：價值
忠誠度的客戶服務(wù)體系：忠誠
戰(zhàn)略伙伴的服務(wù)體系：戰(zhàn)略
3. 大客戶關(guān)系發(fā)展的不同階段
孕育階段
建立階段
成長階段
戰(zhàn)略階段