【培訓對象】
各企業、事業單位的管理人員、服務人員、銷售人員、公關人員、辦公室主任、接待人員等

【培訓收益】
1.掌握專業知識：
幫助學員加深理解現代禮儀文明，全面掌握人際交往中的基本禮儀與技巧；通過人性的剖析與工作中重要情境的模擬，掌握溝通的要領，提升溝通的智慧。
2.解決實際問題：
塑造良好的職業形象，幫助養成良好的職業習慣；切實解決學員實際工作中的問題，讓他們在遇事時能夠站在企業與客戶雙贏的角度應對各項事務。
3.強化企業文化：
通過提升學員個人能力和職業素養，深刻理解企業發展、治理結構、層級尤其是上下級的價值與意義，極大地強化了企業文化，助力了團隊凝聚力。

 【頭腦風暴】在職場，你遇到哪些關于商務禮儀與人際溝通的困惑呢？  每個人提出自己工作中的難題，一起探討應對之道。老師將這些難題作為案例穿插在整個課程中，分析、示范、演練，解決學員的實際問題。

第一天：情境商務禮儀篇

一、商務禮儀概述
1. 禮儀的定義與特征
2. 商務禮儀的作用
3. 商務禮儀的基本原則與要求
【情境解析】通過三個問題，深度剖析商務禮儀精髓

二、職業形象塑造 
1. 成功形象的重要性
• 個人形象=企業形象，你不可不知的職業化著裝規范
• 你的形象價值百萬，不修邊幅的人在社會上沒有影響力
• 穿出你職業魅力的關鍵詞，讓形象推動你事業的成功
2. 有的放矢，精準表達自我形象
• 如何建立黃金第一印象
• 以終為始，設計自我形象：
  確定對外印象先思考：你想讓對方讀到什么？
穿對的衣服，而不是喜歡的衣服
• 細分場合，區分角色的著裝原則
【情境解析】比爾蓋茨為什么被拒絕入場？ 
3. 常見儀容儀表“雷區”點評：
• 男女的發型標準及面部要求 
• 男士著西裝十大硬傷
• 女士穿正裝十項注意
【案例分享】世界500強企業員工通用著裝規范 
4. 綜合形象提升技巧：
【情境解析】會議談判等正式場合、一般商務場合、宴請場合等不同情境的形象塑造

三、常用社交禮儀
1. 會面禮儀：
• 迎送禮儀
【情境解析】重要客戶，到哪里迎接才得體？送行要送到哪里？
• 初次見面，如何稱呼與問候？
【案例分析】華為文化的客戶稱呼遵循什么原則？
• 見面三步曲：介紹、握手、名片的禮儀
完美的自我介紹
介紹與被介紹的優先順序
握手的次序與注意事項
交換名片細節的處理
【角色扮演】快速認識，得體交際
2. 接待與拜訪禮儀：
• 不守時的人不可信，守時就是信譽
• “商務拜訪4步曲”綜合學習演練
【角色扮演】如何進行電話預約拜訪，大大提高成功率？
【頭腦風暴】商務拜訪時，除了基本禮儀的運用外，還有哪些為自己加分的方式？
• “商務接待6步曲”綜合學習演練：
接待的基本原則 
接待的6步流程
陪同引領的禮儀細節：誰為誰開門 / 推或拉門時誰先進 / 在走廊時讓客戶走在哪邊 / 
乘座電梯的次序 / 優雅的引領手勢 / ……
• 面對不同客人的待客分寸
【情境解析】如何同時接待身份地位不同的幾位客人？
【角色扮演】如何互動來營造有效又愉快的溝通氛圍？
3. 位次禮儀：
• 尊位的概念和特點
• 常見商務情境的位次排序：
乘車，哪個座位是尊位？
開會，會客、談判時，客方應坐在哪里？
宴請該如何安排座次
【情境解析】安排錯座次是宴席的大忌，后果非常嚴重！
如何照個大合影，為活動畫上圓滿的句號
4. 商務通訊禮儀：
• 電話、手機禮儀
• 即時通訊禮儀（QQ、微信及微信群、客服端等）
• 電子郵件禮儀
【案例分析】不良手機禮儀與唾手可得的銷售定單失之交臂
【小組討論】華為韻律原則——不同情境下如何合理使用不同的溝通工具

四、餐宴禮儀與酒桌文化
1. 中餐禮儀
• 商務宴請形象
你在品味食物，別人在品味你
• 商務宴請的流程
• 商務宴請的技巧
如何安排座次
點菜的技巧與禁忌有哪些
• 酒桌文化
致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭 
如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？
• 如何調節席間氣氛？
• 如何達成宴請的主要目的
2. 西餐禮儀簡介
• 西餐席位的排列
• 西餐上菜的順序 
• 西餐餐具與用法 
• 西餐禮儀細節與禁忌 

五、禮儀素養提升
1. 內強素質，外塑形象，提升企業競爭力
2. 內修于心，外化于形，讓禮儀成為侵入血脈的風骨

第二天：人際溝通篇

一、溝通理念篇——掌控情緒，言為心聲
1. 溝通與有效溝通
2. 調整心態，讓溝通變得順暢
3. 建立情感賬戶,讓溝通更加高效

二、溝通風格篇——知已解彼，區別溝通
1. 個人性格特質不同，則行為方式不同，導致溝通風格不同
2. 人的五種性格類型及其對應的溝通風格
• 現場測試：認識自己的溝通風格
• 分析、判斷、了解交往對象的溝通風格
【問題探討】如何快速判斷他人的溝通風格，讓初次交往變得順暢？ 
3. 五種不同溝通風格的優勢和劣勢
【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會遭到冷遇”？
4. 如何在溝通方面揚長補短，超越自我？
【問題探討】如果你有一個掌控型上司，你該怎樣做下屬？
【問題探討】如果你是一個完美型的營銷人員，你該從哪些方面修煉自我？
5. 如何與不同溝通風格的人友好相處并與之高效溝通？
【案例分析】華為公司強調和客戶結成“不打領帶的關系”

三、溝通技巧篇——傾聽反饋，智慧溝通 
1. 溝通三要素
2. 肢體語言
【小組討論】如何借助高能量肢體語言更好地提升表達影響力？ 
3. 學會傾聽
• 不要讓舌頭超越思想——先學會聽，再學會說
• 做個雙核對話人，保證溝通的安全性
4. 適時提問
• 如何運用開放式與封閉式問題收集有效信息
• 如何運用征詢性與服務性問題提升客戶滿意度
【情境演練】如何運用提問的技巧與抱怨或投訴的客戶進行溝通？
5. 善于表達 
• 把握關鍵對話四問題，避免溝通的攻擊性
• 人際表達三準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
【案例分析】不同的說法，截然不同的結果
• 人際相吸引原則——喜愛并贊揚別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人
• “三明治”溝通技巧——談問題提建議的方法
【案例分析】智慧的客服送給客戶的“三明治”
• 公眾講話——引人注目的最好時刻
【情境演練】如果這一生要出人投地，一定要學會公眾講話

四、溝通職場篇——解讀職級，有效溝通
1. 職場溝通，尊重為本
2. 與上司溝通
• 尊重上司是天職
• 與上司有效溝通的價值
• 與上司溝通的兩大基本原則
• 與上司相處的三大關鍵
• 工作匯報的禮儀與技巧
哪些工作需要匯報 / 口頭匯報與書面匯報 / 面對不同管理風格的領導如何匯報
3. 平行溝通
• 平行溝通的兩大基本原則
• 平日建立情感賬戶
• 換位思考，雙贏思維
4. 與下屬溝通
• 與下屬溝通的兩大基本原則
• 與下屬溝通的“三明治”技巧
【小組討論】90后職場小鮮肉喜歡什么樣的上級？

五、溝通提升篇——直面問題，學以致用
1. 情境模擬訓練
• 此為工作現場模擬，旨在提升學員處理問題的溝通應變能力
2. 案例分析
• 角色扮演：以職場中讓我們感到困惑的實際案例為藍本；
• 頭腦風暴法：對案例進行開放式分析，找到高效溝通方案。
3. 制定計劃，工作中如何應用和提升

 專注禮儀培訓15年，受訓企業達1500余家，學員人數近100，000人。商務禮儀與職場溝通培訓專家；服務禮儀與溝通技巧訓練導師；中國情境禮儀倡導者；中國禮儀情境式教學領軍人物；美國PDP性格分析與高效溝通認證講師；英國CMB國際色彩高級形象顧問；清華博商女子學堂特聘講師；《注冊國際高級禮儀培訓師》導師、評委；2008年奧運會、2010年世博會禮儀培訓特聘講師；其主講課程被香港商報等多家媒體報道，其前沿講座節目在多家電視臺播出。

• 物業投訴處理與物業溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業行業集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業企業面臨全新挑戰，如何提高物業管理的標準化、系統化，有效提升企業組織能力顯得尤為迫切，但許多物業企業對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業行業進入了新的科技時代的物業管理，但是，這些發展是建立在強大而結實的基礎管理之上，提高服務水平獲得業主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• 醫務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會的窗口，而醫務禮儀不僅體現了個人修養、精神風貌和工作態度，也是醫院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著醫院的整體素質水平，是直接影響醫療服務質量、降低醫療糾紛發生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者的..

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• 客戶溝通技巧和產說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業務發展能手人員設計的。不管是銷售人員的專業銷售技巧，還是客戶服務人員的卓越服務技巧，都是基于我們銷售和服務工作經驗的總結。但是，為了讓銷售和服務工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務工作，同時也通過合理設計產說會和院壩會提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個環節，就會溝通失敗；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門大學問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；3. 分析影響溝通的4個因素；4. 說明溝通類別的5個層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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• 員工團隊心態及高效溝通技巧提升訓練

   

  團隊協作篇一、 做團隊歡迎的人 陽光思維：積極的心態像太陽，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態：學歷代表過去、學習力代表將來； 樂在工作：魚一樣快樂的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態：責任勝于能力 &#..

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