【培訓對象】
客戶服務人員以及相關管理人員

【培訓收益】


企業競爭發展到現在，客戶服務已經不是簡單的、最低要求的禮貌問題，光說應酬話或光說“是”已經不夠了——絕大多數企業早已可以在這一點上做的很好。對于處于激烈競爭中的現代企業來說，客戶服務方面的競爭直接決定著企業市場運營的成敗。

客戶服務是一種機制，一種文化，一個體系，一種能夠提供強大的持續銷售力的手段。所以，我們有必要擴充一下我們對于很多基本概念的認知范圍：客戶、客戶服務、建立成功的服務策略、以及如何構建全面客戶服務系統。服務很簡單，但是要做好服務、而且是數十年甚至數百年如一日地持續做好服務，又談何容易呢？為此，除了方法和技巧，我們更應該在樹立正確的客戶服務心態、建立標準化的客戶服務管理系統上做更深層次的探索。

本培訓課程，除了向所有參與培訓的學員澄清相關概念的擴展認知、灌輸正確的客戶服務心態以外，還將通過講授、案例分析、游戲等手段，逐步解析建立標準化客戶服務管理系統的思想方法，并對參與培訓的學員產生實踐指導作用。






課程對象：



客戶服務人員以及相關管理人員








課程大綱：



一、客戶服務人員如何建立積極心態


1、觀念的改變

2、心態的改變

3、心態如何影響人的行為

4、消極心態對人的影響

5、如何建立積極心態


二、如何建立服務意識


1、為什么要有服務意識

2、中企通信的企業文化

3、客戶服務在企業中的重要性

4、客戶是怎樣失去的

5、客戶要什么——服務的關鍵因素

6、如何追求卓越服務


三、客戶服務人員該怎樣對待工作


1、你在為誰打工

2、贏利來自于為企業創造價值

a、你的工作有價值嗎

b、你所創造的價值對企業有多重要

c、為什么不樂意付出

d、做個付出的人

e、付出就不要抱怨

3、追求卓越的工作品質

a、品質是價值與尊嚴的起點

b、用心去做

c、重視小事與細節

d、持續改善，追求卓越


四、客戶服務人員該怎樣對待企業


1、要有服務的心態

2、要有推銷的意識

3、贏得信任


五、優質客戶服務的規范性：


1、儀態行為規范的訓練

a、男性標準站姿與標準坐姿

b、女性標準站資與標準坐姿

c、標準的握手禮儀

d、身體語言的三忌

2、微笑服務的培養

a、誰偷走了你的微笑

b、怎樣防止別人偷走你的微笑

c、微笑的三結合

d、目光注視的方法


六、優質客戶服務如何滿足客戶的需求


1、如何用提問的方式預測客戶的需求

2、了解人類五種類型的需求

3、人類需求的6大特點

4、客戶的真正需求：

a、客戶希望他們提出的問題能迅速答復

b、客戶要求個人及公司必須具有可靠性

c、客戶希望從服務中得到產品知識

d、客戶希望得到禮貌和尊重


七、客服人員如何與客戶進行有效的溝通


1、有效溝通定義

2、有效溝通的流程（游戲：找朋友）

3、傾聽是與客戶有效溝通的重要途徑

a、異地而處的傾聽

b、傾聽的六大好處

c、傾聽的障礙

d、傾聽的五個層次

e、傾聽的正確方法

4、如何對客戶的需求和感受進行有效的回應

5、如何巧妙拒絕客戶的不合理要求

6、如何用客戶喜歡的方式去溝通


八、針對不同客戶的不同服務方法


1、如何掌握不同客戶的接待技巧

2、如何針對不同客戶采取相應策略

3、如何為沉默型的客戶提供服務

4、如何為喋喋不休型的客戶提供服務

5、如何為重是輿論型的客戶提供服務

6、如何為挖苦型的客戶提供服務

7、如何為猶豫型的客戶提供服務

8、如何為“冰山”型的客戶提供服務

9、如何為沉默型的客戶提供服務

10、如何為“打破沙鍋問到底”型的客戶提供服務

11、如何為忠厚老實型客戶提供服務


九、如何平息客戶的不滿


1、讓客戶發泄同時認真傾聽

2、充分道歉

3、收集信息

4、再次征求顧客意見

5、跟蹤服務


十、如何克服客戶服務綜合癥

——

心靈的雞湯


1、客戶服務綜合癥的癥狀

2、如何排解工作壓力

3、客戶服務綜合癥的療法

郝杰


老師簡介




知名E－TTT國際職業培訓師培訓教練







郝杰

先生現任美國認證協會ACI中國講師團高級培訓師，北京大易中天咨詢機構首席培訓師，國際職業培訓師特訓營金章導師，國際專業管理公會（IPMA）資深會員，北京師范大學馬健心理咨詢研究室副主任。







郝杰

先生畢業于中國人民大學工商管理學院，獲得經濟學碩士和MBA學位。







郝杰

先生有著超過8年的職業培訓經驗，曾在三星集團擔任高級培訓經理及培訓導師，曾在某大型民營企業擔任營銷副總，現在擔任大易中天咨詢機構總經理。曾經親自為多家企業進行運營診斷及培訓咨詢服務，積累了大量實戰案例和豐富的管理經驗。







郝杰

先生曾經并正在為全國多家大中型企業提供長期的培訓咨詢解決方案，協助企業建立并運營其人力資源與培訓體系。為企業量身定制最貼合實際的管理與銷售課程，根據企業實際狀況設計和編排案例，成為郝老師授課的一大特色。







郝杰

先生的核心課程有『E－TTT國際職業培訓師培訓』、『TTT企業內部培訓師培訓』以及『職業經理人演講與呈現全攻略』等。郝老師出眾的職業形象以及卓越的授課風采、國際化的職業訓練風格體現了當代培訓教練的非凡風范，郝老師已經為全國百余家企業的近千名職業經理人和內部培訓師進行了相關訓練。郝老師深厚的文化底蘊結合豐富的企業實踐經驗，使其所傳授的課程更加貼合實際，并注重學員的長遠收益和工作績效的有效提升。郝杰老師的課程受到參訓學員以及企業的廣泛贊譽和高度認可。







郝杰

先生借助大易中天咨詢機構豐富的信息和人才體系，以及其廣泛深厚的業務網絡和儲備巨大的戰略資源，大大提升了為企業提供培訓服務的附加價值和長遠內涵。

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