緒言：服務的價值

1、什么是卓越的客戶服務
小組練習：拼出卓越
2、卓越服務的價值
小組討論：服務的價值
卓越服務的價值
客戶滿意帶來客戶忠誠
客戶忠誠帶來持續利潤

第一單元：關注客戶體驗

1、客戶滿意與客戶忠誠
客戶滿意度的衡量標準
客戶的期望
客戶的體驗
客戶滿意度的衡量模型
客戶忠誠度
忠誠的客戶是銀行持續經營的基礎
銀行客戶忠誠的六個層次
自我分析：我的客戶處于哪個忠誠層次
2、創造完美客戶體驗
客戶對服務的感知源自客戶的客戶體驗
服務行為創造客戶

第二單元：服務行為的概述

1、服務行為創造客戶體驗
自我問卷分析：行為問卷測試
我們的行為直接創造了客戶對我們服務的體驗
2、服務行為概述
錄像分析：行為的魔力
服務人員對行為的看法和想法綜述

第三單元：服務行為的魔力

1、行為促成行為
錄像分析：服務人員的不同行為
小組討論：服務人員的行為如何影響客戶的行為
行為促成行為
客戶對服務人員表現出來的行為會做出相應的反應；
客戶對服務人員表現出來的積極行為會做出積極的反應；
客戶對服務人員表現出來的不適當的行為會做出消極的反應；
案例分析：催貸短信遭投拆
2、行為是可以選擇
錄像分析：犯錯的服務人員
小組討論：服務人員的選擇瞬間
服務人員的主動積極
行為并不是固定的，它是一個變量
根據實際情況選擇適當的行為是至關重要的
行為的選擇并不是一件很難的事
行為的選擇是一個與意識和修養有關的問題
案例分析：沒收假鈔，客戶有意見怎么辦
3、你的某些行為會妨礙業務發展
錄像分析：冷漠的柜臺人員
人們在有壓力的情況下表現出來的行為缺乏理智
情緒化的反應會使情況變得更糟
小組討論：我們的哪些行為阻礙了業務發展
案例分析：
案例一：下班時來匯款的客戶
案例二：正在交班，請稍后
案例三：客戶要求代填單怎么辦
案例四：只顧點鈔的營業員
4、運用你的行為促成業務的發展
錄像分析：積極的服務人員
做出適當的反應能夠迅速取得令人滿意的效果
我們可以通過適當的行為去促進短期和長期的業務關系
小組討論：我們的哪些行為可以促進業務發展
服務人員良好行為的五個KPI指標
有形度
專業度
同理度
反應度
信賴度
實戰演練：銀行服務人員的5個KPI具體要求
5、行為是可以被表達出來的
口頭方法：通過言談
視覺效果：通過肢體語言

總結

1、課程內容總結
2、行動計劃擬定 

講師背景
加拿大皇家大學MBA
PTT國際職業認證培訓師
通用管理能力課程認證講師
香港城市大學特約講師
管理教練訓練導師
袁老師曾任英國保誠香港區、香港太平保險、和記黃埔-YICT、金融聯集團等知名企業高級管理人。咨詢培訓過金融、通訊、物流、電子等眾多行業，主持、主講數百場專題課程，培訓經驗6000課時以上。運用情景式訓練法與多種培訓方式緊密結合，緊扣學員實際工作，保持學員的高度參與，在充滿挑戰性與趣味性的參與過程中將培訓內容深刻理解、融會貫通、舉一反三，進而學以致用。

主研方向
服務營銷、團隊管理、內訓師系列培訓、管理人員職業素質等。
主講課程
營業廳及客服系列：
1、營業廳轉型管理
2、終端銷售與流量經營
3、呼入式主動營銷（客服部門）
4、服務禮儀\服務營銷
5、班組長(中層管理者)管理技能提升
6、情緒壓力管理
7、客戶投訴處理技能提升
8、客服代表親和力及電話銷售技巧培訓(呼叫中心培訓)
9、大客戶經理銷售技巧
10、高端理財產品營銷技巧
11、客戶分層營銷與銷售技巧
12、社區銀行的服務與營銷

內訓師系列：
1、內訓師授課技巧培訓（TTT 初階課）
2、課程研發設計（TTT高階課）
3、技術人員授課技巧提升（定制課）
4、PTT課程呈現技巧
5、TTM-培訓培訓管理者
管理技能與職業素養系列:
1、管理者的教練力——讓平庸下屬變成得力助手
2、領導力再啟動——中層領導者的五項能力突破（領導力中階）
3、職場潛動力(職業化中階)
4、企業文化建設
5、陽光心態
6、溝通技巧
7、時間管理與工作組織
8、實用商務演講與呈現技巧
9、問題分析解決與決策
10、創新思維 

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