【培訓對象】
電力企業營銷管理、服務人員。

【培訓收益】
1.對客服人員提出了新穎的素質要求，給出學員諸多服務最新理念和高超技巧； 2.給學員詳細解讀了電力客服的法律法規規章和國網、南網的服務規范； 3.使得學員能夠在電力營銷服務中運用電力法律法規、經濟法律、民商法律、行政和刑事法律的風險防范與對策。

第一部分 電力客戶服務
第一章 客戶服務
第一節 服務與沿革
一、服務
二、服務沿革
三、客戶服務
第二節 中國大陸的服務現狀
一、服務意識
二、服務目的
三、服務現狀
案例：電力客服與星巴克服務比對
第三節 當代客服要求的變遷
一、由使用價值到高附加值
二、由物化到人性化
三、由理性到感性
四、由推銷、營銷到服務營銷
五、服務的四個層次
第四節 客戶服務的意義
一、服務品牌的樹立
二、良好的口碑使企業財源滾滾
三、優質服務是防止客戶流失的最佳屏障
課堂討論：怎樣獲得客戶良好口碑

第二章 對客服人員的要求
第一節 自身工作崗位的認識
一、平凡的崗位非凡的成就
二、工作特點
三、工作對象
案例：孫靜霞與學生鄒瑞芳一起獲得35屆南丁格爾獎的服務故事
第二節 愛心與奉獻
一、愛心包容天地
二、淡泊名利
三、細節盡顯關愛
案例：諾獎得主徳蕾莎服務街頭流浪漢的故事
第三節 自覺主動與誠摯熱情
一、自覺源于意識
二、主動催生積極
三、信用保證承諾
四、誠摯相伴熱情
第四節 靈活機敏
一、審時度勢
二、應變自如
第五節 客服人員的素質要求
一、心里素質
二、緩解壓力與調整情緒
三、品格素質
四、技術素質
五、綜合素質
案例：前臺客服人員遇酒后沖動客戶處驚不變，所持熄滅怒火的軟武器
第三章 電力客戶服務
第一節 電力客戶服務
一、電力客戶服務
二、電力客戶服務的特點
三、電力客戶服務的意義
第二節 電力客戶服務內容
一、業擴報裝服務
二、抄核收服務
三、用電變更服務
四、維修搶修服務
五、咨詢信息服務
案例：多頭安排協作不暢，以致拖延報修，遭到投訴
第三節 電力客戶服務現狀
一、客戶服務自上而下推行
二、硬件與軟件不匹配
三、違反法規規章和制度規定
案例：幫助客戶調整拖動匹配，節約用電

第二部分 電力客戶服務規范與技巧
第四章 電力客戶服務規范
第一節 供電服務通用規范
一、客戶服務人員內質外形和行為舉止規范
二、電力和電能質量規范
課堂演示：服務行為現場示范與評比
第二節 營業場所服務規范
一、服務內容
二、服務規范
三、環境要求
第三節 95598服務規范
一、95598客戶服務熱線服務內容
二、95598客戶服務網頁（網站）服務規范
第四節 現場服務規范
一、現場服務內容
二、現場服務紀律
三、供電方案答復與送電時限
四、抄表收費服務規范
五、故障搶修服務規范
六、裝表接電及現場檢查服務規范
七、停、復電服務規范
案例：雨天老人在營業廳交費滑倒索賠案
第五節 投訴舉報處理服務規范
一、投訴渠道和方式
二、答復時限和處理
三、回訪與保密制度

第五章 電力客戶服務技巧
第一節 客戶服務技巧
一、察言觀色
二、善于傾聽
三、能說會道
四、微笑常在
五、形態得體
六、五項全能在95598服務中的應用
第二節 優質服務
一、優質服務
二、客戶服務的四種類型和特性分析
三、優質服務循環
四、優質服務的其他理念和技巧
第三節 高超服務技巧
一、降低期望值
二、驚喜服務
三、贏心服務
案例：用電檢查變成用電服務，贏得客戶贊譽，錦旗表彰

第六章 客戶服務投訴與處理
第一節 客戶投訴
一、客戶投訴
二、對客戶投訴的認識
三、客戶投訴的原因
四、產生投訴的過程與三種結果
第二節 安撫客戶技巧與處理投訴技巧
一、安撫客戶情緒技巧
二、處理客戶投訴策略
課堂實踐：憤怒客戶投訴接訪情景演練
第三節 客戶投訴防范與處理
一、融化抱怨
二、客戶投訴分析與處理客戶投訴的意義
三、客戶投訴處理的方法和步驟
第四節 客戶服務改進與提升
一、提高員工隊伍素質
二、轉變客戶服務理念
三、制定客戶服務戰略
四、強有力的技術支撐
五、推動企業服務創新

第三部分 電力客戶服務風險防范
第七章 電能質量風險防范
第一節 供電可靠率
一、供電可靠率
二、提高供電可靠率技術措施
三、提高供電可靠率管理服務措施
第二節 諧波污染
一、高次諧波
二、諧波污染治理服務措施
案例：鋼廠中頻煉鋼爐沒有安裝濾波設備電容柜燒毀索賠案
第三節 電壓質量
一、電壓質量參數
二、客戶反映電壓高低的原因
三、電壓監測、調整與服務
第八章 客戶服務風險防范
第一節 業務辦理與營銷服務
一、服務態度不端正
二、業務辦理流程不規范
三、營銷管理不規范
四、業務審查、受電工程檢查把關不嚴
五、用電業務檔案、信息管理不規范
六、用戶投訴處理不規范
案例：倒簽服務日期導致電費計費日期混亂，進而停電催費遭訴訟案
第二節 電力設施維修維護
一、供用電設施的維修維護
二、客戶服務遇到產權問題
三、事故搶修管理不規范
四、第三人損毀電力設施的搶修
案例：電話接訪承諾搶修，遲到現場導致大量虹鱒魚死亡索賠糾紛
第三節 停送電
一、停送電
二、停送電服務
三、停送電服務糾紛
案例：停電條件不具備，醫學院斷電，大量微生物死亡起訴賠償

第九章 法律風險防范
第一節 電力法律風險防范
一、電力法律法規與其他法律的沖突
二、業擴報裝與受電工程收費不規范
三、電力社會普遍服務不均衡
四、供用電合同簽訂與管理不規范
案例：合同丟失，產權不清，變壓器觸電責任共擔
第二節 經濟法律風險防范
一、供電營銷服務與反壟斷法
二、反不正當競爭法、招投標法和消費者權益保護法風險防范
三、自然資源法和環保法風險防范
四、勞動合同法律風險防范
第三節 民商法律風險防范
一、公司法風險防范
二、物權法風險防范
三、民事訴訟法風險防范
四、合同法風險防范
案例：供電公司給第三人強行接入專線用戶用電侵犯物權法糾紛
第四節 行政與刑事法律風險防范
一、配合行政行為的法律風險防范
二、刑事法律風險防范
三、貪腐治理與行風建設
案例：供電公司電工利用總表竊電分表照收貪污巨額電費入刑案 

姜力維，全國電力系統管理/培訓專業講師、高級培訓師、高級工程師、注冊安全工程師、企業法律顧問；山東大學工學學士、香港高級工商管理學院MBA，在電力企業從事管理和培訓二十多年。
一、中國電力出版社出版的專業著作有：
1.《供用電合同實務及糾紛處理》
2.《電費風險防范與清欠》
3.《電力設施保護與糾紛處理》
4.《違約用電和竊電查處與防治》
5.《人身觸電事故防范與處理》
6.《電力客戶服務風險防范與糾紛處理》
7.《以案說法：供用電熱點問題面對面》
8.《電力企業<安全生產法>學習指導》
9.《專家支招話安全系列畫冊6本套》
10.四川大學出版《鯉魚花龍——計算圖表法填報高考志愿》
二、主講電力企業法律法規實務系列課程、
1.電力法律法律實務系列課程
2.電力企業法律風險防范系列課程、
3.供電營銷服務系列課程
4.工礦（電力）企業安全生產管理系列課程。
5.電力改革系列課程
6.計算圖表法填報高考志愿全國專家講座首席講師 

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