【培訓對象】
企業全體員工

【培訓收益】
了解客戶體驗背后的情緒表達 掌握服務意識提升的三個關鍵點 掌握情緒壓力管理技巧 學會運用溝通工具進行投訴處理

導言：什么是未來？什么是過去？什么是現在？
兩種思維方式的認知轉變

第一部分：行業發展與職業發展
行業發展：服務取勝的年代
個人發展與行業發展
內職業與外職業生涯

第二部分：呼叫中心行業的認知升級
什么是服務4.0時代的服務本質？
服務意識之——辯微識心術客服
敏聽與善說
懂比愛更重要
案例研討：同一句話傳遞出的不同情感
服務意識之——創造驚喜
詢問的技術與藝術
行動快與慢
案例研討：如何通過語言傳遞真情實感
服務意識之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場景與潛意識
贊美的妙用
案例研討：“不見面的問候”
第三部分：職業定位
案例研討：不知道自己適合什么
職業定位模型：目標、優勢與價值
霍蘭德的職業定位
實操演練：找到你的興趣島
霍蘭德六型解析
工具測評：霍蘭德職業測評之感興趣的活動
興趣的非正式評估與分析
什么是職業能力？
職業能力的三個層次：知識、技能、才干
案例研討：客戶經理的能力
工具測評：霍蘭德職業測評之擅長的活動
什么是價值觀？
案例研討：加班還是下班？
13種職業價值觀
現場實操：價值觀非正式評估
第四部分：呼叫中心行業的職業適應
案例研討：業績不佳的張經理
CD模型的四要素
能力
要求
回饋
需求
CD模型的兩種循環
組織滿意度：我能做什么？
職業滿意度：我想要做什么？
CD模型的操作方式
案例研討：“認命”的陳然
CD三問
案例研討：想辭職的阿海
CD四要素提升策略
提升職業能力方案
清晰職業要求方案
滿足個人需求方案
提高個人回饋方案
案例研討：沒升職的趙勇
第五部分：呼叫中心行業的職業發展
職業發展的五級雙通道
找到你的發展機會和目標職位
理想職業的三要素：興趣、能力和價值
三要素之間的關系
用能力兌現價值
用價值強化興趣
用興趣發展能力
工具測評：職業消極評分
工具測評：職業正向評分
三要素與情緒狀態
工具測評：職業厭倦期、焦慮期、失落期
三要素的提升策略
厭倦對策
焦慮對策
失落對策
案例研討：沒有激情的李林
案例研討：每天救火的王成
興趣的培養
興趣金字塔
現場實操：興趣星空
能力管理
案例研討：危機中的客戶經理
你的下一個職業目標？
現場實操：能力發展輪設計
能力管理策略
價值觀修煉
價值觀修煉四問模型
現場實操：價值觀四問練習
第六部分：四種不同的行為傾向的認知方式升級
搞定強勢客戶，建立你的職業信心
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
贏得客戶好感，如何成為一個有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么一定要嘴上承諾，后續跟進加書面落實？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
建立親和力，學會支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
細節把握原則，快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個方法 

 曾任綠地集團海口事業部大區經理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物

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  第一部分、如何成為優秀的保險電銷坐席第一章、電銷坐席的心態管理1、從好奇心出發2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學會忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學會激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶10、上線前的心態放松第二章、保質保量完成通時通次1、認識大數法則2..

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