【培訓對象】
客服人員

【培訓收益】
掌握客戶的購買動機，了解客戶購買心理，做到知己知彼； 通過講授+情景模擬+案例分享，讓學員輕松掌握營銷的完整流程與關鍵技巧； 通過行業(yè)的優(yōu)秀電話營銷錄音分享，拓展學員的思路，總結優(yōu)秀經(jīng)驗。

課程大綱
一、客戶了解知多少—知己知彼，百戰(zhàn)不殆
電話營銷為什么這么“難”
電話營銷，營銷的究竟是什么
高滿意度的電話營銷之“七寸”在哪里
講求方法的電話營銷可以讓客戶更滿意
客戶購買行為特征分析
樂于嘗試型
價格敏感型
沖動消費型
性能比較型
…………
[錄音分享] ：客服人員的這通營銷的錄音讓對你有什么啟發(fā)
二、“準備大于一切”—電話拿起之前，成敗已露端倪
心態(tài)層面的準備
為什么客服代表會為不好的心態(tài)找借口
好心態(tài)是天生的嗎
快速構造屬于自我的“正能量”
[視頻分享] ：“原來我也可以這樣做”
技能層面的準備
學會用心“看”資料
準備開場類的信息查看
建立關系類的信息查看
營銷突破類的信息查看
三、“一見鐘情是基礎”—好的開場，是成功的一半
好開場是“策劃”出來的
如何避免自我介紹流于形式
來電目的說明的關鍵要點
如何讓客戶不掛斷你的電話
開場時和客戶迅速拉近關系的小方法
學會在電話中“識人”
“演技”在電話營銷中的價值
不同風格客戶溝通的“雷區(qū)”
[錄音分享] ：從這段客服代表同客戶溝通的開場白中，你能判斷出該客戶的溝通風格類型嗎
四、“深入了解很重要”—客戶需求的了解，是成功營銷的核心
找到客戶需求的“真面目”
我們滿足客戶的是哪個需求—表面需求OR實際需求
明確需求對于外呼營銷的三個重要意義
外呼營銷過程中，客戶需求明確的技巧
第一步：如何設計你的問題
第二步：如何讓客戶愿意回答你的問題
第三步：如何問到客戶準確和真實的需求
[情景模擬]：迅速明確客戶需求的練習（結合熱點業(yè)務進行）
需求挖掘過程中的傾聽技巧
用耳聽和用心聽有什么差別
小測試：快速檢驗一下自己的傾聽能力
有效傾聽“三部曲”
[錄音分享] ：客服代表和客戶的這段對話，她真的聽到了客戶的真實需求嗎
五、“產(chǎn)品推薦應簡約”—簡約，不簡單
目前的產(chǎn)品推薦誤區(qū)
照搬腳本式
面面俱到式
重點模糊式
邏輯混亂式
產(chǎn)品推薦需要簡約的表達
何謂“簡”“約”
介紹過程中“禁忌”詞匯大全
三段式產(chǎn)品推薦的應用
“概括”和“翻譯”能力的呈現(xiàn)
讓產(chǎn)品推薦“錦上添花”的小方法
舉例法，讓產(chǎn)品更具體
比擬法，讓產(chǎn)品更形象
對比法，讓產(chǎn)品更吸引
[錄音分享] ：客服代表對于產(chǎn)品的介紹，客戶聽懂了嗎，該如何進行梳理
六、“臨門一腳見分曉”—要求成交并不難
要求成交的幾種話術
如何看待客戶提出的異議
客戶的異議對于我們營銷工作的正面價值
正視異議出現(xiàn)的必然性
減少異議出現(xiàn)的偶然性
三種典型的異議及相應的處理方法
客戶存在拖延時，該如何應付
客戶尚存疑慮時，該如何處理
客戶完全敷衍你，該如何面對
[情景演練] ：當遇到下列的客戶異議時，該如何處理
這樣吧，有需要我再聯(lián)系你們吧……
我暫時不需要了……
我考慮一下再說吧……
我覺得這個對我作用不大……
你這個價格太貴了……
七、案例應用與角色模擬練習
一對一現(xiàn)場練習（按照課程講授的方法進行分小組以及一對一情景演練）
課程總結與答疑 

16年一線營銷實戰(zhàn)、團隊管理經(jīng)驗
10年客戶經(jīng)理、網(wǎng)格渠道及客服中心線條的培訓及實戰(zhàn)輔導經(jīng)驗
十多年來一直為通信行業(yè)、金融行業(yè)提供服務營銷管理咨詢、培訓服務
曾就職于廣東移動廣州分公司，從事營銷管理工作，具有豐富的實踐經(jīng)驗
是中國移動通信集團、中國電信集團、中國聯(lián)通集團、鐵塔公司及多家銀行的常年特聘講師及咨詢顧問。

主講系列課程：
集團客戶經(jīng)理系列課程
《客戶經(jīng)理營銷全流程技能提升》
《行業(yè)解決方案設計與呈現(xiàn)技巧》
《優(yōu)秀客戶經(jīng)理的五項修煉》
網(wǎng)格渠道系列課程
《網(wǎng)格團隊管理及精細化營銷能力提升》
《攜號轉網(wǎng)背景下的服務營銷策略與技能》
《店面運營及精細化營銷能力提升》
客服中心系列課程
《客服人員電話主動營銷能力提升》
《客服人員投訴處理能力提升》
《客戶需求快速判斷與應答》
部分項目成果：
1、參與江蘇移動全省政企客戶經(jīng)理《政企客戶銷售心理地圖》課程的開發(fā)及認證培訓。
2、為浙江移動、湖北移動、貴州移動、四川移動等地開發(fā)并實施《行業(yè)解決方案設計與表達呈現(xiàn)》課程。
3、連續(xù)三年參與實施廣東聯(lián)通全體政企客戶經(jīng)理能力模型三級認證的全省輪訓及測評。
4、參與中國聯(lián)通學院《商客小CEO營銷管理能力四部曲》課程教案的編寫及認證，并對全國范圍內(nèi)的精英客戶經(jīng)理實施培訓。
5、輔導深圳電信、廣州電信兩支精英政企客戶經(jīng)理代表隊，參與中國電信集團組織的《“創(chuàng)優(yōu)杯”信息化應用營銷技能大賽》的比賽，在集團三十多支參賽隊伍中分獲第一名和第三名的佳績。
6、為廣東移動、安徽移動、江西移動、山西移動、重慶移動、湖南移動、陜西電信等地開發(fā)并實施《網(wǎng)格經(jīng)理團隊管理與精細化營銷技能提升》課程。
7、為廣東移動、上海移動、四川移動、河南移動、重慶聯(lián)通等省公司及各地市公司開發(fā)并實施《攜號轉網(wǎng)背景下的服務營銷策略與技能》課程。
8、參與廣東電信、浙江電信、海南電信等省公司全體商客經(jīng)理《營銷突圍》項目“3天2夜”訓練營的培訓實施，并對參訓學員進行一對一實戰(zhàn)拜訪指導。
9、為廣東移動省公司客服中心電話營銷室開發(fā)《電話營銷快速通關實戰(zhàn)手冊》，并對學員進行一對一在線輔導。
10、為遼寧移動、福建聯(lián)通、北京電信等地開發(fā)并實施《電話經(jīng)理外呼營銷》課程。

 

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