【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
幫助學(xué)員了解何為優(yōu)秀的服務(wù)，認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識； 通過PDCI性格密碼工具，了解不同客戶的類型風(fēng)格，掌握針對性服務(wù)秘訣； 跳出客戶服務(wù)常見誤區(qū)，掌握十大黃金法則，有效培養(yǎng)客戶的忠誠度及黏性； 使學(xué)員認識到與客戶的任何一次接觸都是重要時刻，要善于溝通提升滿意度； 幫助學(xué)員了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個階段，并掌握各個階段的處理技巧與方法； 通過大量案例、工具和演練來掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)應(yīng)具備的超級溝通策略與技巧 ；

單元一：建立優(yōu)秀服務(wù)意識
1.服務(wù)是什么？
服務(wù)的五大特點
2.客戶是誰？
①顧客是我們的上帝？
②顧客是我們的衣食父母?
③顧客是我們的命根子？   
討論：客戶第一，員工第二?
 
單元二：客戶服務(wù)的誤區(qū)
1.客戶永遠是對的
2.客戶都希望得到同樣的東西
3.客戶投訴越少越好
4.AI將可以完全取代客戶服務(wù)的工作
5.客戶服務(wù)以成本中心，很難產(chǎn)生收入
6.服務(wù)速度是最重要的
7.只要質(zhì)量好，客戶服務(wù)就會自然解決了
8.戶忠誠度比客戶滿意度重要
9.與客戶的聯(lián)系愈密切，客戶就越忠誠
10.小公司無法提供象大公司一樣好的服務(wù)
 
單元三：客戶服務(wù)黃金法則
1.客戶至上：以客為尊，服務(wù)客戶是企業(yè)的第一要務(wù)
2.主動服務(wù)：主動發(fā)現(xiàn)問題而不是被動處理已經(jīng)發(fā)生的問題
3.及時回應(yīng)：客戶沒有耐心等待，要在最快的時間內(nèi)回復(fù)
4.專業(yè)術(shù)語：避免使用內(nèi)部術(shù)語和晦澀難懂的專業(yè)術(shù)語
5.人人服務(wù)：每個人都是服務(wù)員，都能做出回應(yīng)和支持
6.堅守承諾：違背承諾會破壞關(guān)系，只承諾你能做到的
7.善于傾聽：只有用心傾聽，才能理解和確?？蛻粽嬲男枨?br /> 8.學(xué)會道歉：錯誤可能會發(fā)生，對于失誤給予誠摯的道歉
9.盡量同意：客戶尋求幫助時，要盡量想辦法解決他們的問題
10.超越期待：除了滿足客戶的需求外，更需要超越他們的期待
 
單元四：四型客戶風(fēng)格解析
1.自我測試—心理問卷測試
2.心理分類—剖析心理類型
3.分組討論—探索客戶風(fēng)格類型
案例討論：西游記團隊中的四種素質(zhì)差異   
 
單元五：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個階段
1.接待客戶
案例：沃爾瑪10英標尺則
2.理解客戶
理解客戶的要求和方法
3.說明客戶
①正確了解客戶的期望值
②有效管理客戶的期望值
4.留住客戶
①挽留客戶的步驟
②深挖客戶的需求
  
單元六：客戶服務(wù)溝通的策略與技巧 
1.認識客戶：真正的互動始于了解客戶的愿望和需求
星巴克案例：每個名字都是一個故事，更是一種尊嚴 
2.辨識情緒：了解顧客心
①從語言了解顧客
②從肢體語言了解顧客 
3.有效聆聽：聽比說更可取
工具演練：傾聽的SOLER模式 
4.有效溝通
①對客戶該說的話
②對客戶不該說的話 
5.快速響應(yīng)：及時響應(yīng)與滿足顧客的需求
快速響應(yīng)的七大技巧 
6.糾正錯誤：糾正自己的錯誤是追求最高質(zhì)量的表現(xiàn)
案例：遺失的圣誕禮物 
7.處理抱怨：把抱怨化成抱愿
工具演練：迪斯尼客戶服務(wù)LAST法則 
8.負面反饋：把批評轉(zhuǎn)化為成長的養(yǎng)分
工具演練：反饋的SBI模式 
9.額外服務(wù)：讓自己未來的生意走得更遠
案例：長頸鹿面包 
10.超越期望：讓客戶無限感動
超越客戶期望 8個有用的技巧
 
單元七：處理不同客戶的秘訣
1.不耐煩的客戶
2.不滿意的客戶
3.不尊重的客戶
4.情緒化的客戶
5.猶豫不決的客戶
6.沮喪的客戶
7.焦慮的客戶
8.憤怒的客戶
9.辱罵的客戶
10.謹慎的客戶 
 
單元八：課程總結(jié)、交流互動
1.總結(jié)
2.釋疑
3.探討
4.分享
5.行動計劃 

PDCA®性格密碼系統(tǒng)的創(chuàng)始人
臺灣知名的性格分析專家
國內(nèi)多家咨詢公司高級講師
政治大學(xué)畢業(yè)、中央人資所碩士
中山大學(xué)博士班
日本HI-NET研修
日本松下政經(jīng)塾研修
神經(jīng)語言學(xué)(NLP)課程結(jié)業(yè)
評鑒中心(AC)課程結(jié)業(yè)

 

    許老師經(jīng)過多年研究國際先進行為科學(xué)，結(jié)合中華傳統(tǒng)文化及中國人性格特質(zhì)，經(jīng)過100000多例國內(nèi)國際華人性格測試分析，許老師獨創(chuàng)了PDCA性格密碼測試分析系統(tǒng)，本系統(tǒng)可以應(yīng)用于溝通、領(lǐng)導(dǎo)力、銷售、團隊建設(shè)、個人及組織咨商、親子教育、兩性關(guān)系等等范疇。
許哲銘老師長期致力于研究與開發(fā)人類的潛能，協(xié)助人們發(fā)現(xiàn)自己的天賦，善用自己的優(yōu)勢，幫助改善溝通技巧，建立良好的人際關(guān)系，提升領(lǐng)導(dǎo)與管理的能力，建設(shè)高效的團隊與組織。進而不斷的提升生命價值讓人們的夢想成真。

    著有「成功心經(jīng)」、「領(lǐng)導(dǎo)心經(jīng)」、「頂尖傳奇」、「破解卓越密碼」等暢銷書，「知識決定優(yōu)勢」、「態(tài)度決定高度」、「創(chuàng)意決定滿意」、「性格決定命格」等有聲書。

• PDCA工作法

   

  【課程大綱】模塊1：概述前言：何為管理第1章關(guān)于PDCA的基本認知1、PDCA的涵義：1)P（Plan）——計劃2)D（Do)——執(zhí)行3)C（Check)——檢查4)A（Action)——改善2、PDCA的特點：1)..

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• 房地產(chǎn)招商營銷心理學(xué)與溝通談判技巧

   

  第一單元：高端客戶營銷心理分析與銷售技巧一.快速變化的市場（商業(yè)地產(chǎn)）二.高端客戶銷售的特點三.客戶的購買環(huán)境客戶銷售的關(guān)鍵四.知識經(jīng)濟時代的專業(yè)銷售人才營銷人必須具備的四只眼銷售的三個C與企業(yè)建立“營銷關(guān)系”五.銷售人員良好心態(tài)的標志六.高端..

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• 金牌店長訓(xùn)練營之員工激勵與溝通

   

  1、什么是高效執(zhí)行力？美國西點軍校為什么能培養(yǎng)幾千位世界500強高管？2、酒店執(zhí)行力低下主要原因有哪些？100家酒店的調(diào)查結(jié)果分析。缺乏正確做事方法；40%盲目做事；20%績效設(shè)計不夠到位；15%不想做；15%目標不明確；10%3、評估高效執(zhí)行的人才標準：性格一定是心胸寬廣；能力一定是挫挫有余；管理一定是科學(xué)量化；..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)意識與溝通協(xié)作

   

  一、 建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識與機制1. 為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識？a) 工作價值問題；b) 工作效率問題；c) 團隊協(xié)作問題。2. 誰是我們的內(nèi)部客戶？a) 層級客戶；b) 職能客戶；c) 工序客戶。3. 內(nèi)部客戶服務(wù)意識：a) ４C觀念；b) ４R意識；c) ３C要素。4. 如何讓內(nèi)部客戶滿意？..

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• 沖突管理與溝通

   

  前言：1. 沖突無處不在2. 你的腦海里可能出現(xiàn)哪些詞？3. 有關(guān)沖突的2個思考題4. 博弈：囚徒困境第一部分：正確認識沖突1. 沖突的定義及新觀點2. 沖突的類型3. 沖突產(chǎn)生的原因4. 如何正確看待沖突5. 沖突的過程6. 沖突處理的5種常用方式第二部分：化解沖突的智慧1. 競賽還是共贏？ ..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)意識與溝通協(xié)作

   

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