課程
主題 《五星級客戶服務》 培訓目標及收益 為基層的服務員工樹立正確的職業觀，從心靈深處祛除職業自卑感，建立積極向上的職業心態；
讓員工掌握對客戶服務的基本技能，掌握最高層次的客戶服務標準；
用大量的服務實戰案例，采用情景模擬演練的方式，讓員工掌握搞品質服務流程中的細節；
提升溝通能力和服務水平；
減少客戶抱怨與投訴率，學會有技巧的應對客戶的抱怨和高效處理客戶的投訴；
提升客戶滿意度、建立更好的行業口碑和更高的企業品牌度。
序號 章 節 要 點 教學方法 時長
1 以服務為職業起點 1)開場故事：
從服務員開始的企業副總 正確認知服務崗位價值
認同自己的工作
樹立正確的崗位價值觀 案例講授 2小時
2)服務的本質：
提升感知、解決麻煩 小組討論
3)服務崗位的職業生涯樹
在企業中的兩個發展方向 案例講授
4)服務員正確的崗位價值觀
a.我為誰工作？
b.工作的價值體現？
c.服務工作收入的組成？ 案例講授/視頻
單元小結
2 建立優質服務意識 1)服務的基本概念 理解服務的基本概念
理解優質服務的理念
對照自己的服務形態
優質服務意識首先是一種態度
結合滿意度的概念去理解優質服務意識 理論講授
案例講授 3小時
2)優質服務理念
3)四種服務形態
a.漠不關心型
b.熱情友好型
c.按部就班型
d.優質服務型 象限法分析
思維導圖
小組討論
4)服務員的四種品相
a.廢品：心態差、技能差
b.毒品：心態差、技能好
c.合格品：心態好、技能一般
d.精品：心態好、技能好
5)優質服務的核心：
a.提升客戶服務的滿意度
b.客戶感知值定義 小組討論
6) 滿意度公式：
a.期望值＞感知值 不滿意
b.期望值＜感知值 滿意
c.期望值=感知值 一般 理論講授
小組討論
案例講授
情景互動
7) 滿意度提升三大策略：
a.提升服務品質增加服務感知
b.管理客戶期望值
c.服務“從暗戀到表白”的技巧
單元小結
3 優質服務技巧 1)峰終定律服務技巧 掌握各種服務感知提升技巧
掌握各種管理客戶期望值的技巧
掌握在難纏客戶面前管理自己情緒的方法
掌握各種處理投訴的技巧方法 案例講授
情景演練 7小時
2)服務標準與服務禁忌 案例講授
情景演練
3)管理客戶期望值技巧
a.以退為進法
b.冷熱水法 案例講授
情景演練
4)感知提升技巧
a.鮮活贊美法
b.滿意確認法
c.互動體驗法 小組討論
情景演練
5)情景高爾夫體驗 企業實際情景演練
6)投訴和抱怨的基本原因 理論講授
案例講授
7)投訴處理的五個方法
a.皮格馬利翁法
b.破唱片法
c.問題法
d.對比法
e.永恒笑臉法 企業實際情景演練
8)服務中的自我情緒管控 游戲互動
單元小結 

2000年-2002年中國移動四川分公司客戶服務部 1860話務員
2003年-2005年四川百利藥業 部門經理、事業部總監
2005年-2008年華通投資控股集團 培訓部經理、人力資源總監、常務副總
在華通控股任職期間，負責旗下控股的騰中重工（曾計劃收購悍馬）、得陽化學（世界產量第一、中國唯一可批量生產PPS的企業）、川眉芒硝（礦業）等上市公司的培訓及培訓管理、銷售團隊和服務團隊管理工作。
2009年-至今 職業培訓師、（現任）寶弘駿飛機名車行營銷與管理顧問、（現任）智聯招聘高級顧問、（曾任）中國板式家私排名第二的名企雙虎家私董事長培訓體系顧問、創立鞋店奧特萊斯模式，并創建巨鈺名鞋折扣店，用兩年時間在四川省從1家直營店迅速擴張到80多家連鎖加盟店；創立成都市同心思源文化傳播公司、任總經理；創立成都市天訊能文化傳播公司、任董事長；創立職業培訓師訓練與認證中心、任總教練。
2015年9月 出版暢銷書籍《別賣產品賣服務》。
2015年10月 受聚成股份邀請錄制在線課程《人性管理之高手好色》
2015年11月受聚成股份邀請在華企在線學習平臺上在線答疑《色出你的性格》。

IPTA職業訓練者協會證書 講師大賽成都十強 全國第三名

聚成華企商學院錄制現場 華企商學院在線答疑現場

受聚成總裁陳永亮指導 受影響力總裁易發久指導

品牌課程《高手好色》版權 受余世維老師指導

系列一：高手好色™（版權）系列（基于性格色彩學）-- 適合公開課、精品班、內訓
被納入聚成全國公開課采購計劃·中旭英才學校營銷班
《性格色彩學》適用于所有人對自我和他人的性格特點、心理活動及行為的認知?；趯ψ晕液退说男愿裾J知，學習完善自我的方法，揚長避短，做最好的自己。
《人性營銷之高手好色》適用于各類銷售人員，快速識別客戶性格，掌握不同性格客戶的銷售技巧與話術，提升銷售技巧、提高成交率。
《人性管理之高手好色》適用于管理人員，了解下屬性格，認知各種性格的行為動機、運用不同性格下屬的管理溝通激勵等技巧，更高效的管理自己的團隊。
《人性溝通之高手好色》適用于所有需要與人溝通的人員。掌握性格識人的溝通特點，運用不同的溝通方式與不同性格的人交往溝通，達成良好的溝通目的。

系列二：TTT/公眾演說系列-- 精品班、內訓
《TTT-內訓師訓練》（1-4天版本）：適用于企業專·兼職內訓師、培訓經理、培訓專員，理解企業內訓師的角色定位，理解成人學習理論，掌握多種授課技巧，能運用授課技巧進行企業內部培訓，掌握設計和開發課程的方法與工具。-- 適合內訓·公開課、總裁班
2015-2017年間，多次受國家電網邀請參與“國家電網全國內訓師競賽”擔任導師，三年期間一對一輔導學員超過50人，授課天數超過100天。輔導學員獲得全國一等獎8人次，二等獎10人次，三等獎及優秀獎超過20人次；
2016-2017年間，多次受成都飛機設計研究院邀請擔任成飛集團《內訓師課程開發與設計》講師，2年期間授課超過20天。

《公眾演說五行智慧》《魅力演講與口才》適用于企業老板、高級管理干部，從公眾演說的邏輯思維入手，以中國最古老的五行系統論學說為依據，讓學員掌握公眾演說的知識系統，克服公眾演說的緊張情緒，學會練就演講口才的科學方法，提升演說生動性和趣味性，最終實現提升公眾演說的吸引力、感召力和影響力的目的。-- 適合內訓·公開課、總裁班
2016年10月受西南財大總裁班邀請擔任總裁班《魅力演講與口才》授課講師，并實施課后輔導；
2017年5月受湖北國網邀請擔任國網公眾魅力演說湖北賽區導師，并任評委。輔導的6位學員均進入全國總決賽；
2017年7月受中國銀行四川分行邀請擔任中國銀行全國演講大賽評審及導師，對學員進行一對一演講內容開發+授課+輔導，4位受輔導學員分獲個人二等獎1人、個人三等獎1人，個人優秀獎2人。

系列三：服務營銷系列課題
《五星級客戶服務》適用于服務工作的一線工作人員，以服務五星級為標準，為基層崗位的工作人員建立良好的客戶服務意識以及服務技巧、投訴處理技巧。-- 適合內訓·公開課
《Top sales顧問式銷售》適用于銷售人員，以SPIN銷售技術為理論依據，用實戰與情景輔導的方式訓練學員，讓學員擺脫銷售誤區，增強銷售技巧，達成更高的銷售業績。-- 適合內訓·公開課
《服務營銷》適用于銷售人員，結合服務理念與營銷的方法技巧，以服務為載體，以提升銷售業績為結果的理念灌輸與訓練。-- 適合內訓·公開課
《360°服務體系搭建》適用于企業老板、高管、服務團隊管理人員，從企業服務的兩大特性的理論框架出發，讓學員學會建立并優化企業的服務體系，以達成更高的客戶滿意度和企業知名度為目標導向。-- 適合公開課、總裁班 

• 形象塑造與高品質服務禮儀

   

  一、形象塑造的構建1、您的形象是隱形的名片，在無聲地向客戶介紹著我們的公司。 2、形象構成的顯性因素和隱性因素。 3、形象，是職業人所在單位的整體形象的有機組成部分。二、鋪服務人員形象塑造篇1、服務形象--完美發型，輕松打理 　　您該擁有一個怎樣的發型 　　女士職業發型，及盤發技巧 　　盤發技巧的現場演練 2、..

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• 儀態禮儀--優質服務行為的塑造

   

  握手禮儀1、出手的順序2、握手的姿勢3、握手的忌諱姿勢名片禮儀1、名片的準備2、遞送名片的次序3、接收名片的注意事項4、交換的注意事項稱呼禮儀1、國內稱呼習俗2、通用稱呼3、稱呼客人四不用鞠躬禮儀1、點禮2、中禮3、敬禮介紹禮儀1、自我介紹2、..

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• 電力營業廳：優質服務特訓營

   

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• 電力抄表員、搶修師傅：優質服務特訓營

   

  頭腦風暴：您碰到哪些關于溝通技巧、客戶服務、情緒管理、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。 第一章、為什么要服務好客戶？（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、 案例分析、數據分析：家庭停電的負面影響 小區停電的負面影響 企業停電的負面影響 ..

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• 電力營銷優質服務與創新管理

   

  一、 電力營銷優質服務理念 1、電力產品需要進行“特殊服務”。 2、電力的核心產品、無形產品、附加產品 3、創新電力服務三維模型：服務導則、電力服務體系、電力服務人員 4、服務營銷績效 案例：日照供電公司服務案例二、電力營銷服務質量監控與提升 1、供電營銷風險概述 2、服務差距 1) 需求認知差..

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• 電力營業廳：優質服務特訓營

   

  (領導開訓:強調訓練的意義和紀律) 導言、關于學習的效率及學習方法分析 a 頭腦風暴：您碰到哪些關于溝通技巧、客戶服務、情緒管理、客戶抱怨投訴處理等難題？　每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。 第一章、客戶心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模..

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