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【培訓對象】
電力營業廳：值班經理、營業員、收費員、業擴等
【培訓收益】
導言、關于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：您碰到哪些關于溝通技巧、客戶服務、情緒管理、服務禮儀等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導.
第一章、服務溝通基本語言表達技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、影響溝通效果的因素 1、內容； 2、聲音語言；3、態度、情緒信心
二 、營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
四、深入對方情境 （一）、情感處理三步曲
（二）、對方最關心的是什么
（三）、進入對方心理舒適區
（四）、面對客戶激動如何引導
（五）、如何與客戶溝通時插入自己的話
（六）、如何引導客戶的思維
五、客戶引導技巧 (一)、入門版：直接陳述引導
(二)、初級版：提問引導技巧
(三)、中級版：制造痛苦引導技巧
(四)、高級版：SPIN引導技巧
(五)、經典高效引導技巧
六、三明治法則
（一）、第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美
（二）、第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求
（三）、第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望
七、高效溝通四要訣 （一）、信息傳遞多向性
（二）、信息傳遞標準化
（三）、信息傳遞多樣性
（四）、信息傳遞短平快
八、高效溝通六步曲
（一）、營造氛圍
（二）、理解共贏
（三）、分析策劃
（四）、提出方案
（五）、認同執行
（六）、實施檢查
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功成功案例分析
移動：營業廳營銷正反兩案例
電力營業廳：客戶為何不高興？
電力營業廳：交費業務緣何升級為服務投訴？
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、窗口服務人員基本禮儀規范訓練 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、電力窗口服務六流程
（一）、迎接：站相迎、誠請坐
（二）、了解：笑相問、雙手接
（三）、辦理：快速辦、巧提示
（四）、推薦：巧引導、善推薦
（五）、成交：巧締結、快速辦
（六）、送客：雙手遞、起立送
二、服務人員儀表儀容規范 （一）、服飾禮儀：“職業裝穿出服專業形象”
（二）、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
（三）、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”
（四）、儀容禮儀：專業儀容10細節
三、服務語言禮儀規范訓練 （一）、語言服務規范訓練
（二）、服務電話接聽規范訓練
（三）、服務溝通禮儀
（四）、常用的文明服務用語訓練
四、服務行為禮儀規范訓練
（一）、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
（二）、營業廳迎賓（引導）規范
（三）、指導取號和填單禮儀
（四）、回答客戶提問禮儀
（五）、接遞票據及物品
（六）、請客戶簽名禮儀
（七）、請客戶出示證件禮儀
（八）、請客戶重新填寫憑證禮儀
（九）、電腦故障溝通禮儀
（十）、客戶短鈔溝通禮儀
（十一）、遇客戶假幣溝通禮儀
（十二）、遇客戶不會簽名溝通服務禮儀
（十三）、派發電力宣傳單張禮儀
（十四）、遇客戶不自覺排隊（取號）溝通禮儀
（十五）、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
（十六）、客戶等待時間過長表示不滿時溝通服務禮
案例分析或短片觀看：中國移動營業廳優質服務案例
某電力營業廳服務案例點評
某電力營業廳服務負面案例
營銷服務人員說錯話，客戶很生氣！
營銷服務人員感人瞬間
電力窗口服務六流程強化訓練
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
第三章、營業廳客戶投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、客戶的三種需求
（一）、業務咨詢辦理
（二）、傾訴發泄
（三）、尊重認同
二、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因 （一）、對產品和服務項目本身的不滿
（二）、客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿
（三）、客戶自己的原因
三、客戶抱怨產生的過程
潛在不滿à即將轉化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴
四、客戶抱怨投訴的三種心理分析 （一）、求發泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求補償的心理
（四）、馬斯洛的需要層次理論
五、客戶抱怨投訴目的與動機 （一）、精神滿足
（二）、物質滿足
六、超越客戶滿意的三大策略 （一）、提高服務品質
（二）、降低客戶期望值
（三）、精神情感層面滿足
短片觀看及案例分析：經典呼叫中心投訴案例
營業廳：客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析
客戶因抄表員服務態度不好電話咨詢投訴心理分析
客戶因不想交費電話咨詢投訴心理分析
盛夏停電之夜，客戶的無理取鬧心理分析
客戶因計價問題咨詢投訴心理分析
客戶為何認為我們的電表不準?
……
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
第四章、客戶抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
三、避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式：
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實現
4、完全沒反應
5、粗魯無禮
6、逃避個人責任
7、非語言排斥
8、質問顧客
9、語言地雷
10、忽視客戶的情感需求
四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素： 1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態度、情緒、信心
五、顧客抱怨投訴處理的六步驟： 1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進實施
六、安撫客戶情緒技巧 1、面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
2、關懷客戶、理解客戶
3、讓客戶發泄—（傾聽、提問）
4、表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）
5、五個同步
6、三換原則
七、巧妙拒絕客戶技巧 1、入門級：直接拒絕技巧
2、入門級：摩托羅拉技巧
3、初級版：巧妙訴苦技巧
4、中級版：巧妙引導技巧
5、高級版：三明治技巧
八、委婉地提醒客戶技巧
（一）、目的à引導（建議、要求）à封閉式提問
（二）、共贏
1、要求他à幫助他
2、無利à有利
九、客戶抱怨投訴處理細節： （一）、語言細節
（二）、行為細節
（三）、三換原則
十、巧妙降低客戶期望值技巧 （一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請教法
（四）、同一戰線法
十一、當我們無法滿足客戶的時候…… （一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉移!
十二、快速處理客戶抱怨投訴策略 （一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速呈現解決方案
（三）、快速解決問題技巧
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、關于電費過高的咨詢投訴處理案例分析；
2、關于電費計量問題的投訴處理案例分析；
3、關于停電問題的投訴處理案例分析；
4、關于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；
5、關于電費電價類問題處理技巧案例分析；
6、欠費停電客戶的投訴處理案例分析；
7、關于工程類問題投訴處理案例分析；
8、粗暴無理型客戶投訴處理案例；
十三、客戶抱怨及投訴處理的十二對策 （一）、息事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級權利策略
（五）、丟車保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、農村包圍城市策略
（八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
（十）、同一戰線策略
（十一）、息事寧人策略、
（十二）、快刀斬亂麻策略
十四、抱怨投訴處理的商務談判 （一）、商務談判的目的
（二）、高效商務談判六步驟
（三）、商務談判實用策略
（四）、商務談判促成技巧
十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合 （一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾客戶抱怨投訴
（三）、惡意投訴
十六、服務補救的流程、方法 （一）、調查：收集信息
（二）、分析：事件原因及客戶心理分析
（三）、策劃：解決策略、流程及方案
（四）、溝通：與客戶溝通，達成共贏意識
（五）、實施：全面實施解決方案
（六）、總結：分析、檢討提升
十七、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器 （一）、物品
（二）、人員
（三）、情感
（四）、法律/合同
（五）、公關
（六）、政策
短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關于計劃停電的投訴處理案例；
2、電力營業廳投訴專業戶的投訴處理案例；
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
4、補償型客戶抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
6、客戶訴訟的庭外和解案例；
就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評
第五章、窗口人員壓力化解與情緒調整訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、贏者心態訓練 凡事正面積極、
凡事顛峰狀態、
凡事主動出擊、
凡事全力以赴、
短片觀看：別對自己說不可能
模擬演練：贏者心態訓練
二、緩解壓力與情緒調整技巧 （一）、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵
5、團隊激勵
（二）、自我激勵八大技巧
1、獎勵法
2、微笑法
3、運動法
4、學習法
5、轉移法
6、發泄法
7、忽視法
8、交友法
（三）、團隊激勵六大技巧
1、團隊激勵法
2、團隊體育運動或電力知識競賽等活動
3、個別人員談心
4、團隊表彰法
5、團隊培訓法
6、團隊表揚會
案例分析或短片觀看：情緒調整的重要性
中國移動服務人員壓力化解與情緒管理案例
中國招商服務人員壓力化解與情緒管理案例
某電力營業廳服務人員壓力化解與情緒管案例點評
某電力營業廳服務人員壓力過大的負面案例
模擬演練：情緒調整
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演
電力營業廳：值班經理、營業員、收費員、業擴等
【培訓收益】
導言、關于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：您碰到哪些關于溝通技巧、客戶服務、情緒管理、服務禮儀等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導.
第一章、服務溝通基本語言表達技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、影響溝通效果的因素 1、內容； 2、聲音語言；3、態度、情緒信心
二 、營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
四、深入對方情境 （一）、情感處理三步曲
（二）、對方最關心的是什么
（三）、進入對方心理舒適區
（四）、面對客戶激動如何引導
（五）、如何與客戶溝通時插入自己的話
（六）、如何引導客戶的思維
五、客戶引導技巧 (一)、入門版：直接陳述引導
(二)、初級版：提問引導技巧
(三)、中級版：制造痛苦引導技巧
(四)、高級版：SPIN引導技巧
(五)、經典高效引導技巧
六、三明治法則
（一）、第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美
（二）、第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求
（三）、第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望
七、高效溝通四要訣 （一）、信息傳遞多向性
（二）、信息傳遞標準化
（三）、信息傳遞多樣性
（四）、信息傳遞短平快
八、高效溝通六步曲
（一）、營造氛圍
（二）、理解共贏
（三）、分析策劃
（四）、提出方案
（五）、認同執行
（六）、實施檢查
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功成功案例分析
移動：營業廳營銷正反兩案例
電力營業廳：客戶為何不高興？
電力營業廳：交費業務緣何升級為服務投訴？
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、窗口服務人員基本禮儀規范訓練 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、電力窗口服務六流程
（一）、迎接：站相迎、誠請坐
（二）、了解：笑相問、雙手接
（三）、辦理：快速辦、巧提示
（四）、推薦：巧引導、善推薦
（五）、成交：巧締結、快速辦
（六）、送客：雙手遞、起立送
二、服務人員儀表儀容規范 （一）、服飾禮儀：“職業裝穿出服專業形象”
（二）、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
（三）、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”
（四）、儀容禮儀：專業儀容10細節
三、服務語言禮儀規范訓練 （一）、語言服務規范訓練
（二）、服務電話接聽規范訓練
（三）、服務溝通禮儀
（四）、常用的文明服務用語訓練
四、服務行為禮儀規范訓練
（一）、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
（二）、營業廳迎賓（引導）規范
（三）、指導取號和填單禮儀
（四）、回答客戶提問禮儀
（五）、接遞票據及物品
（六）、請客戶簽名禮儀
（七）、請客戶出示證件禮儀
（八）、請客戶重新填寫憑證禮儀
（九）、電腦故障溝通禮儀
（十）、客戶短鈔溝通禮儀
（十一）、遇客戶假幣溝通禮儀
（十二）、遇客戶不會簽名溝通服務禮儀
（十三）、派發電力宣傳單張禮儀
（十四）、遇客戶不自覺排隊（取號）溝通禮儀
（十五）、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
（十六）、客戶等待時間過長表示不滿時溝通服務禮
案例分析或短片觀看：中國移動營業廳優質服務案例
某電力營業廳服務案例點評
某電力營業廳服務負面案例
營銷服務人員說錯話，客戶很生氣！
營銷服務人員感人瞬間
電力窗口服務六流程強化訓練
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
第三章、營業廳客戶投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、客戶的三種需求
（一）、業務咨詢辦理
（二）、傾訴發泄
（三）、尊重認同
二、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因 （一）、對產品和服務項目本身的不滿
（二）、客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿
（三）、客戶自己的原因
三、客戶抱怨產生的過程
潛在不滿à即將轉化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴
四、客戶抱怨投訴的三種心理分析 （一）、求發泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求補償的心理
（四）、馬斯洛的需要層次理論
五、客戶抱怨投訴目的與動機 （一）、精神滿足
（二）、物質滿足
六、超越客戶滿意的三大策略 （一）、提高服務品質
（二）、降低客戶期望值
（三）、精神情感層面滿足
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客戶因抄表員服務態度不好電話咨詢投訴心理分析
客戶因不想交費電話咨詢投訴心理分析
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客戶為何認為我們的電表不準?
……
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第四章、客戶抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
三、避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式：
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實現
4、完全沒反應
5、粗魯無禮
6、逃避個人責任
7、非語言排斥
8、質問顧客
9、語言地雷
10、忽視客戶的情感需求
四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素： 1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態度、情緒、信心
五、顧客抱怨投訴處理的六步驟： 1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進實施
六、安撫客戶情緒技巧 1、面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
2、關懷客戶、理解客戶
3、讓客戶發泄—（傾聽、提問）
4、表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）
5、五個同步
6、三換原則
七、巧妙拒絕客戶技巧 1、入門級：直接拒絕技巧
2、入門級：摩托羅拉技巧
3、初級版：巧妙訴苦技巧
4、中級版：巧妙引導技巧
5、高級版：三明治技巧
八、委婉地提醒客戶技巧
（一）、目的à引導（建議、要求）à封閉式提問
（二）、共贏
1、要求他à幫助他
2、無利à有利
九、客戶抱怨投訴處理細節： （一）、語言細節
（二）、行為細節
（三）、三換原則
十、巧妙降低客戶期望值技巧 （一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請教法
（四）、同一戰線法
十一、當我們無法滿足客戶的時候…… （一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉移!
十二、快速處理客戶抱怨投訴策略 （一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速呈現解決方案
（三）、快速解決問題技巧
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、關于電費過高的咨詢投訴處理案例分析；
2、關于電費計量問題的投訴處理案例分析；
3、關于停電問題的投訴處理案例分析；
4、關于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；
5、關于電費電價類問題處理技巧案例分析；
6、欠費停電客戶的投訴處理案例分析；
7、關于工程類問題投訴處理案例分析；
8、粗暴無理型客戶投訴處理案例；
十三、客戶抱怨及投訴處理的十二對策 （一）、息事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級權利策略
（五）、丟車保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、農村包圍城市策略
（八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
（十）、同一戰線策略
（十一）、息事寧人策略、
（十二）、快刀斬亂麻策略
十四、抱怨投訴處理的商務談判 （一）、商務談判的目的
（二）、高效商務談判六步驟
（三）、商務談判實用策略
（四）、商務談判促成技巧
十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合 （一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾客戶抱怨投訴
（三）、惡意投訴
十六、服務補救的流程、方法 （一）、調查：收集信息
（二）、分析：事件原因及客戶心理分析
（三）、策劃：解決策略、流程及方案
（四）、溝通：與客戶溝通，達成共贏意識
（五）、實施：全面實施解決方案
（六）、總結：分析、檢討提升
十七、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器 （一）、物品
（二）、人員
（三）、情感
（四）、法律/合同
（五）、公關
（六）、政策
短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關于計劃停電的投訴處理案例；
2、電力營業廳投訴專業戶的投訴處理案例；
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
4、補償型客戶抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
6、客戶訴訟的庭外和解案例；
就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評
第五章、窗口人員壓力化解與情緒調整訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、贏者心態訓練 凡事正面積極、
凡事顛峰狀態、
凡事主動出擊、
凡事全力以赴、
短片觀看：別對自己說不可能
模擬演練：贏者心態訓練
二、緩解壓力與情緒調整技巧 （一）、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵
5、團隊激勵
（二）、自我激勵八大技巧
1、獎勵法
2、微笑法
3、運動法
4、學習法
5、轉移法
6、發泄法
7、忽視法
8、交友法
（三）、團隊激勵六大技巧
1、團隊激勵法
2、團隊體育運動或電力知識競賽等活動
3、個別人員談心
4、團隊表彰法
5、團隊培訓法
6、團隊表揚會
案例分析或短片觀看：情緒調整的重要性
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