緒言 情壓管理的重要性與必要性
身心健康現狀分析
移動員工心理健康水平均低于社會平均水平
強迫、敵對、焦慮、抑郁等項目問題較為突出
外在情緒表達與內在情緒感受不一致，身心分離

心理困擾診斷篇
共性壓力源分析
工作本身的單一性與重復性易產生強迫癥狀，容易積累一定的負性情緒；
工作考核多，業務更新快，導致員工要不斷的應對各種考試考核，產生一些負性情緒；
工作過程中遭遇客戶騷擾、攻擊等負面因素易產生大量的負性情緒，易成為情緒失控的導火線；
工作加班較多，不規律，造成工作與生活的沖突；
工作節奏快，員工間情感交流較少，缺乏足夠的社會支持系統，產生孤獨、無助等負性情緒；
員工不同的用工類型使部分員工對于自己的職業發展沒有明確的目標，出現工作動力不足，抗壓能力減弱、情緒不穩定等情況等。
……

針對壓力源對癥下藥篇
一、悅己納人 自我激勵
關于情緒
 你是【河蚌】還是【野馬】？
情緒的性質可以歸納為兩種：愉悅的和不快的
“趨利避害”是生物本能行為的外顯表現，“趨悅避痛”是這一行為表現的內在本質和原因。
情緒是一切生物體（動物和人類）價值判斷的依據，是生物一切行為原因的淵源
情緒是一種能量
情緒它會來也會走，越是被壓抑的就越持續
情緒會影響眼中的事實，境由心生
負面情緒產生的原因――需求未被滿足
生命的五個層次
無知無覺
后知后覺
當知當覺
先知先覺
不知不覺
揭開無知無覺的盲目區域
你的觀察者缺席了嗎？
馬車圖――什么決定你人生馬車的走向？車？馬？車夫？還是？
思想――情緒――行為――結果
你有怎樣的思想就有怎樣的生活
情緒管理 自我激勵的工具與方法
注意力就是事實
埃利斯ABC理論
拜倫.凱蒂一念之轉
史蒂芬.柯維關注圈與影響圈
法蘭柯操之在我
埃克哈特·托利當下的力量
三級光明思維
悅己納人 拒絕受害者心理
你怎樣活？----跑VS逃
你怎樣選擇把注意力放在哪里？----感恩VS抱怨
你怎樣思考？----車上思考VS下車思考
你怎樣看待身邊的人？－－貼標簽VS善解人意
你怎樣看待經歷的事？－－消極定義VS積極定義
你怎樣面對得不到？－－得到VS學到
你怎樣面對已失去？－－失去VS擁有
你怎樣面對咆哮的客戶？---忍VS恕

面對咆哮客戶時心理建設的四個層次

他這樣做一定是有原因的！
他有多大憤怒，就有多大痛苦
用【善】意【解】讀他【人】的【意】圖
行為促成行為，我是一切問題的根源

二、高效溝通 助力人生
壓力大，很大部分原因來自于能力不足，溝通能力是客服人員高效工作，體現價值的關鍵！高效溝通，助力人生！
理解溝通
與他人溝通的目的不是讓對方『接收』信息，而是『接受』信息！
與他人溝通比的不是之乎者也，而是誰更招人喜歡！
溝通傳遞的不僅僅是信息，還有情感！情感的傳遞效果將影響信息傳遞的效果！
與他人溝通的目的不是『堅持原則』，而是讓他人『認同原則』！
與他人溝通的目的不是『爭論』誰對誰錯，而是『雙贏』！
與他人溝通的目的不是讓對方『啞口無言』，而是『心悅誠服』！

解讀人性 溝通從心開始
逃避痛苦，追求快樂
情感接受，事實判斷
人是有理由的動物
人都是更愛自己的
每一個人都是獨一無二的個體
人是『神』和『魔』的混合體
人是無法改變，但是可以影響的
人既不能離他太近，也不能離他太遠
渴望被愛、被認同、被尊重

知人知心的溝通藝術在日常工作中的應用
如何有效向上、平行、向下溝通
如何有效與客戶溝通

我是一切問題的根源！

云彩遮住了太陽，卻抱怨天空不明朗――泰戈爾

靈性成長最基本的功夫就是自我觀察，自我關照。

二十一世紀被稱之為影響力的世紀，不是你去影響別人，就是別人影響你！
『身心合一』的人影響力最大，『身心分離』的人影響力最差，喚醒心靈的力量，主宰自己的人生，融入企業的期待，共享雙贏的喜悅！ 

實戰經歷
國務院國資委、人力資源和社會保障局國家級營業人員技能大賽裁判、
出題專家
針對國內各大知名企業16年職業培訓經歷
TTT職業教練
三大電信運營商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險機構常年服務顧問、指定培訓專家
北京移動迎奧運首席服務講師
上海移動迎世博首席服務講師
李老師多年的客戶服務管理工作，對客戶服務技巧、客戶投訴、TTT培訓有深入的了解與研究，熟悉客戶服務管理工作和一線員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經驗。曾主持和參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助多家銀行、三大電信運營商優化服務標準及培訓流程，培訓輔導學員數萬名，其中客戶投訴、TTT等經典課程被多家企業作為部門教科書課程，通過互動式教學、案例式分析、情景式演練，上接戰略，下接績效；同時，在培訓中特別注重學員的意識與思維引導，將服務營銷行為“外化于行，內化于心”；同時李老師也是國內最早倡導將培訓落地化的專家之一。

擅長領域
服務與溝通類：《新消保背景下雙贏客戶投訴處理實戰技能提升培訓》、《基于心理學疑難投訴處理迭代升級》、《知人知心溝通藝術》、《服務創造價值》、《服務意識與心態》、《人際溝通與客戶關系管理》、《360度溝通藝術》等
營銷類：《基于客戶心理的溝通影響力與營銷服務能力提升培訓》、《基于心理學的營銷服務能力提升與變訴為金培訓》
TTT系列課程：《課程開發與設計技巧》《內訓師生動化呈現技巧》
管理技能類：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設》、《管理心模式》
職業素養類：《職業化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

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