【培訓對象】
企事業單位全體員工

【培訓收益】
● 提高職場溝通效率，營造同心同德的和諧職場氛圍 ● 更快解決工作問題，建立一支團結緊密且高效的團隊 ● 提升溝通技巧，降低溝通成本，有效增強職場溝通致勝力

第一講：從傾聽開始，全力以赴開啟職場溝通
視頻案例：什么才是真正的溝通？
一、先聽再說：傾聽畫好三個框，職場溝通不用慌
課程導入：傾聽能力測試題，你在溝通時是否能抓住信息重點
1. 學會使用結構化傾聽，準確找到溝通線索
1）在你聽到的信息中，哪些是情緒——找到情緒路標詞
2）借助4w1h法，考證傾聽到的信息要素
3）聽出對方真實的期待，才能做出正確的反應
2. 借助反向敘述，響應傾聽結構化
3. 裝備“傾聽工具”，及時做好溝通復盤
二、聽話聽音，如何聽懂別人并沒有說出來的意思
導入DISC工具：快速識別領導與同事的行為風格
1. 人的行為舉止是否有傾向性
2. DISC究竟是什么溝通工具
3. DISC性格特質與行為分析
三、精準分析領導與同事的性格特質，匹配令TA舒適的溝通方式
1. D型（支配型）的特質與行為方式
2. I型（表現型）的特質與行為方式
3. S型（穩健型）的特質與行為方式
4. C型（挑剔型）的特質與行為方式
視頻觀看+小組研討：巧妙識別不同的性格特質
5. 如何與各型性格巧妙溝通
實戰演練+學員實操：西游記團隊成員的性格分析
四、積極回應：你能讓不友好的人，也能好好說話嗎
1. 換口徑、換時間、換場合、換角色
2. 職場溝通底線：真話不全說，假話絕不說
3. 修煉職場“肯定反射”，讓積極回應成為本能

第二講：掌握溝通三大原則，不犯低級錯誤
一、開放性溝通：學會說“我們”，你就能在職場團結任何人
內容導入：做個測試，來看看你在溝通中是真開放還是假開放
1. 開放性溝通，不只是一種態度，更是一種能力
案例：某公司產品經理在征求客戶建議時的溝通，能獲得真實的客戶反饋嗎？
2. 運用喬哈里之窗，將溝通信息劃分類型
1）我知道，你也知道的信息，溝通中的共識區
2）我不知道，但你知道的信息，溝通中我的盲區
3）我知道，你不知道的信息，溝通中你的盲區
4）我們都不知道的信息，溝通雙方共同的盲區
3. 建立共同體，在溝通時改變主語
4. 用巧妙詢問去開啟對方的溝通開放性
溝通實景＋學員互動：當某位團隊成員業績下降后，你該如何與團隊負責人溝通
二、職場溝通目標感：你更有目標感，在溝通中你就能掌握主動權
——你知道嗎，目標感=方案力
案例：知名經紀人楊天真如何實現自己的溝通目標
1. 如何溝通，能請到大領導為部門站臺
2. 怎樣表達，才能持續獲得同事的幫助
3. 如何與甲方客戶溝通，才能成功約到他
三、職場溝通建設性：從“我要”到“我來”是你的一次質變
1. 建設性=可執行的最小化行動+可持續的行動階梯+每個節點的及時反饋
2. 用建設性為溝通帶來積極影響的兩大技巧
3. 如何在不合理的需求面前表現建設性

第三講：職場中這樣溝通，你能讓人“如沐春風”
一、職場中的溝通破冰，讓人對你印象深刻
1. 職場溝通中的雙線卡位
2. 在職場中如何恰當地“展現關切”
3. 夯實溝通定位，營造溝通中的掌控感
案例：紅樓夢中王熙鳳的經典出場，溝通破冰的最高境界
二、對他人的贊美，提升你的職場人際友好度
1. 用行動表達贊美，塑造溝通前的好感值
2. 每個人都渴望被看見，要為同事打追光
1）打追光，照亮行為而不是照亮稟賦
2）輕輕地/深深地/常常地，這樣的溝通才真實
3）溝通結束，用開放式結尾回應他人贊美
三、作為領導，如何成為鼓舞人心的溝通高手
——激勵=及時贊美+行為建模+反饋閉環
溝通場景練習：如何激勵下級/平級/上級
四、職場溝通中，怎樣讓領導和同事支持你的方案
1. 成功的說服是“不說服”
2. 成功的說服=說話有分量＋鑿穿心理防線
溝通場景練習：假設你想說服老板增加活動預算，可以做哪些方面的準備
3. 找到溝通抵抗的實質，用新方案代替舊方案
4. 溝通說服力的終極武器——可視化
五、職場溝通中，如何得體表達你對其他同事的善意
問題導入：在職場中，當有同事失意時，什么樣的溝通特別能起到安慰效果？這樣的溝通有哪些雷區？它們的邊界是什么？
1. 職場溝通，多用同理心，摒棄同情心
案例：已故王妃戴安娜為何會被人稱為“人民的王妃”？
2. 職場溝通中的優質安撫=輕度介入+提供支持
溝通實景＋學員實操：人生如戲，盡快入戲
3. 洞察溝通雙方情緒，職場溝通切莫情緒化
4. 超脫個人情緒，表達溝通的開放性與建設性

第四講：高情商溝通在職場中的巧妙運用
一、先建立情感賬戶，再解決溝通問題
1. 在職場溝通敏感問題時，如何定義雙方關系
2. 溝通反向意見時，如何令對方舒適地征求同意
3. 無論是正向溝通還是反向接受，請準備好具體建議
案例：華為員工給任總的“萬言書”。
學員思考＋實景演練：哪些場景下，我們應該用正向回饋替代反向溝通。
4. 學會示弱，增強你的職場關系網
二、這樣溝通，讓你在職場上變被動為主動
1. 提前設定溝通規則，解決系統性問題
2. 職場溝通，巧用開門見山＋移花接木
三、做好表情管理，令職場溝通真誠可信
1. 如何通過目光關注贏得領導和其他同事的認可
2. 如何通過表情拉近與其他同事的心靈距離，建立信任
3. 如何通過溝通過程的動態與靜態提升溝通信賴感
四、做好充分準備，令職場溝通一帆風順
1. 溝通準備階段與明確溝通目的
2. 確定溝通需求和需要收集的信息
3. 確定溝通的環境與時間，確保溝通時效性
五、與領導和同事進行“靠譜”溝通的構思
1. 溝通前（重大內容在溝通前應制定溝通計劃）
2. 溝通中（如何表明目標，充分舉證，加強表述）
3. 溝通后（整理記錄，實施結果，跟蹤行動）
學員思考＋實景演練：用“Yes，if”與上司溝通

第五講：在職場的其他的場景中，運用溝通技巧令自己閃閃發光
一、把握職場小空間，讓大家都愿意對你敞開心扉溝通
溝通場景+學員思考：如果在電梯里碰到自己的領導，你怎樣把握這個小空間跟他溝通
1. 管理好自己的人設，加深職場溝通印象
2. 把握重要的溝通場景，增加自己的職場辨識度
3. 職場中的漣漪式溝通=傳遞尊重＋傳遞價值
二、開會即興發言，怎樣徹底告別張口結舌
學員思考＋互動：即興=毫無準備嗎？
1. 反復打磨，準備一個萬能開頭
2. 談感受＋談行動，在溝通中展現謙遜
3. 見微知著，尋找現場的發言素材
小TIPS：如何在職場即興發言時，克服緊張情緒
三、匯報工作的溝通技巧，讓方案受到領導重視
1. 提案=融目標＋搶進度＋提訴求
2. 運用“穿越大法”，讓領導/客戶對你的匯報感同身受
3. 最小化訴求，用對方的推力讓溝通運轉起來
四、職場競聘，讓你的溝通技巧在關鍵時刻集中發力
案例導入：一次注定不會贏的競聘，為何會令對手印象深刻
1. 肯定現有戰場
2. 不擺過去功勞
3. 多說未來抓手
4. 突出個人特質
5. 備好敗選方案

課程結束，學員分享與總結
習慣養成，為自己制定一周、一個月、一年的溝通養成計劃。 

西北師范大學教育碩士
國家高級人才管理師
DISC溝通技術認證講師/認證顧問
中國職業教育和職業培訓協會（PAT）認證
美國認證協會注冊高級國際禮儀培訓師（ACI）
蘭州交通大學就業指導科形象禮儀特約導師
現任：蘭州現代職業學院 | 高校講師
曾任：甘肅省白銀市民政局 | 民政專員
曾任：蘭州蘭雅實業集團房地產開發總公司 | 董事長秘書
曾任：甘肅通源起重設備有限公司 | 總經理
擅長領域：職業素養、情緒壓力管理、商務禮儀、政務禮儀、接待禮儀、溝通技巧、服務提升、投訴處理

劉曉燕老師從小深受中華傳統文化熏陶，對傳統禮儀禮節及現代職業禮儀有著深刻的感悟，5年的高校教育生涯，擔任大學就業指導科，形象禮儀特約導師；10年的政府行政單位公務員工作經歷，5年企業管理實戰經驗，10年的商業講師授課經驗，其核心重點不單單止于個人禮儀體態修煉，更多的是公司員工整體職場風貌。其中任職總經理時，注重員工職場禮儀與職業素養修煉，以科學的管理和先進的理念帶領團隊，不僅實現公司總資產的業績倍增，還為企業打造了一批“高績效的魅力職場人”，受到公司的多次褒獎。
多年的文化熏陶與實際的工作特性，使老師不僅具有內外兼修的獨特人格魅力、優雅的臺風及親和的感染力，同時還善于將教育培訓與中國國學文化有機結合，秉承著“文化掛帥，感悟為先；結果導向，實用為主”的課程設計指導思想，將多年職場實戰經驗進行知識轉化、案例萃取，結合各行業特色，定制化禮儀課程輔導，以幫助企業員工改變其職場禮儀形象，同時提升職業素養。
曾為政府、電力、金融、汽車、通訊、建筑等多個領域企業/院校進行過禮儀形象課程培訓，培訓對象涵蓋政府政務人員、企事業單位新入職員工、教師隊伍、醫療行業、企業中層管理者、基層管理者和高層領導等各個層次，至今排課近300場，累計學員10000余人，學員好評率高達98％。

授課案例：
●曾為國家電網長春供電公司做過兩期《服務技能與溝通技巧提升》課程，課后收到連續返聘
● 曾為國家電網吉林供電公司做過三期《服務意識與職業素養提升》課程，受到機構和學員一致好評。
● 曾為大唐河南發電有限公司河南公司做過《服務心態與服務技能提升》課后學員反饋良好● 曾為國家電網駐馬店供電公司做過《服務能力與溝通藝術》課程，課后持續返聘。
● 曾為甘肅中盛奧澤奧迪品牌豪華車鑒賞4S店，進行了3期《職場禮儀課程》，《商務禮儀課程》，《職場禮儀與溝通》培訓，課程內容結合學員所需及內部修養和個人修為，進行現代職場禮儀培訓，課后深得學員喜愛。
● 曾為甘肅省人民醫院，進行了3期《服務禮儀》、《接待禮儀》、《銷售禮儀》培訓，為學員傳授“第一印象”、“微笑重要性”、“內外修養禮儀”的形象技能，傳遞了個人形象與客戶的良好印象深刻相關，課后受到企業領導及學員的交口稱贊，好評率高達98%。
● 曾為甘肅電投敦煌文化發展中心，進行了2期《服務禮儀》課程培訓，通過課程講解和訓練，增強了學員的職業化意識，改變了企業員工服務禮儀觀念，更多的是內部修養的提升和塑造。
● 曾為蘭州交通大學，進行了16期《職業素養與禮儀》課程培訓，并在一年內開展了近30場禮儀培訓講座，授課人次高達1000多人。課程內容結合我國禮儀文化與當代禮儀現狀，傳授禮儀知識和操作技能，讓學員真正了解“禮”和“儀”在職場中的關鍵性作用，促使學員對自身氣質、風度、言行舉止有了更高更深的要求……

主講課程：
《溝通與投訴處理》
《實用職場溝通技巧》
《職場必備情緒壓力管理》
《職場人的職業素養修煉》
《服務意識與服務技巧提升》
《商務禮儀在接待中的實戰應用》

部分客戶評價：
劉老師的培訓結束了，但是感覺依然意猶未盡，劉老師在輕松幽默的氣氛中讓我們學習到的不僅僅是服務的各個層面，更是中華5000年悠久歷史的傳承，作為新時代的員工，我們在學習新知識、新科技的同時，一定不能忘記內部的修養和個人的修為，只有這樣，才能讓自己真的做到服務至上。最后，十分感謝劉老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又多了一位良師益友。謝謝老師，您辛苦了。
——國家電網長春公司 劉瑜
通過劉老師的課程，我有幾點收獲：1、第一印象。良好的個人形象對客戶專遞一種信息，即是優質的產品與卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶溝通的一座橋梁，一個發自內心的微笑可以瞬間拉近我們之間的距離，與我們的營銷、服務都是有連動作用的，態度決定一切。3、服務意識要由內而外，拒絕帶假面具。面由心生服務客戶如果從內心是拒絕的或是不開心的，那我們即使穿著得體，強顏歡笑都是毫無意義的。在競爭日趨激烈的今天，我們認識到服務和溝通能力的重要性，我們應該通過學習塑造良好的個人形象，把優質服務運用到實際工作去，從而提升企業競爭力。
——大唐電力 梅子涵
劉老師的禮儀培訓結束了，但是感覺依然意猶未盡，劉老師在輕松幽默的氣氛中讓我們學習到的不僅僅是禮儀的各個層面，更是中華5000年悠久歷史的傳承，作為新時代的大學老師，我們在傳授新知識、新科技的同時，一定不能忘記內部的修養和個人的修為，只有這樣，才能讓自己真的做到彬彬有禮，婉婉有儀。最后，十分感謝劉老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又多了一位良師益友。謝謝老師，您辛苦了。
——蘭州交通大學 劉毓
通過劉老師的課程，我有幾點收獲：1、第一印象。良好的個人形象對客戶專遞一種信息，即是優質的產品與卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶溝通的一座橋梁，一個發自內心的微笑可以瞬間拉近我們之間的距離，與我們的營銷、服務都是有連動作用的，態度決定一切。3、禮儀要由內而外，拒絕帶假面具。面由心生服務客戶如果從內心是拒絕的或是不開心的，那我們及時穿著得體，強顏歡笑都是毫無意義的。在競爭日趨激烈的今天，我們認識到職業形象和服務禮儀重要性，我們應該通過學習塑造良好的個人形象，把服務禮儀運用到實際工作去，從而提升企業競爭力。
——中國工商銀行西寧分行 梅子涵
從劉老師的課程中團隊的伙伴們一個個收獲滿滿、信心滿滿，通過劉老師的講解和訓練，我們懂得了“禮”和“儀”的內涵和實際工作的聯系，相信不久的將來一定會有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是內部修養的提升和塑造，這才是我們最寶貴的精神財富，相信這種修養的形成一定能夠成就我們的企業，成就每一位奧迪小伙伴。
——奧迪4S店 張殿麗
劉老師今天的禮儀培訓非常精彩，講解非常接地氣，滿滿的都是干貨，通過對我國禮儀文化的詮釋，帶入到現代禮儀的現狀，以及很多禮儀知識和操作技巧，我們作為禮儀之邦的子民，更有著要將禮儀這個老祖宗留下的好傳統繼承下去的責任，很多事情之前覺得沒什么，經過劉老師的精心授課，才知道那是不對的，要讓自己更有氣質，更有風度，更懂禮儀，就要在平時的學習和生活中注意細節，因為劉老師告訴我們細節決定成敗，劉老師棒棒噠。
——蘭州現代職業學院 周倩
一整天緊張的禮儀培訓結束了，團隊的伙伴們一個個收獲滿滿、信心滿滿，從課程中我們懂得了“禮”和“儀”內涵和聯系，通過接下來的可以練習，不久的將來一定會有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是價值觀的提升和統一，十分感謝柳老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又有了新的要求。逆水行舟，不進則退，機遇難得，時不待我，我們要學會彬彬有禮，婉婉有儀。
——甘肅省人民醫院 張亞萍
劉老師平易近人，風趣幽默，在輕松愉快的氛圍中結束了一天的禮儀培訓，她讓我們了解到了禮儀的內涵，也明白了自身的差距，明白了服務是有形的，而禮儀是無形的。劉老師的培訓干貨滿滿，我聽到她的嗓音都已經沙啞了，真心地謝謝您，辛苦了，我們很有收獲，今后一定會把老師講的內容落到實處，讓服務工作更有品質。
——上海中優醫院公司 

• 物業投訴處理與物業溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業行業集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業企業面臨全新挑戰，如何提高物業管理的標準化、系統化，有效提升企業組織能力顯得尤為迫切，但許多物業企業對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業行業進入了新的科技時代的物業管理，但是，這些發展是建立在強大而結實的基礎管理之上，提高服務水平獲得業主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• 醫務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會的窗口，而醫務禮儀不僅體現了個人修養、精神風貌和工作態度，也是醫院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著醫院的整體素質水平，是直接影響醫療服務質量、降低醫療糾紛發生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者的..

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• 客戶溝通技巧和產說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業務發展能手人員設計的。不管是銷售人員的專業銷售技巧，還是客戶服務人員的卓越服務技巧，都是基于我們銷售和服務工作經驗的總結。但是，為了讓銷售和服務工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務工作，同時也通過合理設計產說會和院壩會提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個環節，就會溝通失敗；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門大學問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；3. 分析影響溝通的4個因素；4. 說明溝通類別的5個層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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• 員工團隊心態及高效溝通技巧提升訓練

   

  團隊協作篇一、 做團隊歡迎的人 陽光思維：積極的心態像太陽，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態：學歷代表過去、學習力代表將來； 樂在工作：魚一樣快樂的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態：責任勝于能力 &#..

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